用联营的方式开拓新市场

　　虽然不少国家的国内铁路运输已经相对发达，甚至对相应国内的航线已经产生了一定的冲击，但似乎对国际航线的影响不大，毕竟飞机具有许多其他交通工具无法替代的优势。不过，这也意味着更加激烈的竞争。在这样的背景下，航空公司正在探索如何获得更多的市场发展机遇。在达美航空国际业务总裁Steve Sear看来，很多事情已经不能单靠一家公司独自完成，通过航空公司联营的方式，弥补自己在新区域所不具有的优势。这不仅会实现对目的地网络更强的覆盖，从而改善用户的乘机体验，还得以在新市场获得盈利。

　　C：今年7月，达美航空和东航分别收购了法航荷航集团10%的股份，后者也将收购维珍大西洋航空的股份，通过股份收购的方式加强与联盟成员的关系，这样做的好处是什么？

　　S：对于达美航空而言，我们特别强调通过联盟内的合作关系，或者联营的方式，进一步强化我们与联盟成员的合作。只要我们获得了反垄断豁免权（anti-trustimmunity，该权利会促进航空公司在销售、定价、时间安排以及系统整合方面更密切地合作）和开放天空的权利（实现航空自由化），就可以与联营合作伙伴分享利润，帮助客户作出最好的决策。例如，达美航空和东航分别收购法航荷航集团的股份，它也入股了维珍大西洋航空，事实上，我们也获得了法航荷航集团董事会的席位。这样可以进一步了解合作伙伴的目标和战略，为它们提供建议，进一步扩大合作范围。我们现在的联营合作网络既有达美航空、法航荷航集团，还有维珍大西洋航空、意大利航空。这样的网络之前是没有的，合作的好处体现在达美飞凡里程常客计划中：乘客在乘坐该联盟中其他航空公司的航班时，也能享受积分累计的服务等。在不同的机场，我们也可以实现机场设施的共用共享，让乘客进入联盟中其他航空公司的贵宾室休 息。

　　C：达美航空选择合作航空公司的标准是什么？

　　S：首先，我们非常关注航空公司的网络，比如哪些目的地是我们的商务旅客经常去的地区，这些目的地我们都要覆盖。其次，企业文化也很重要，联盟内航空公司的理念和文化，要与我们对客户服务的理念相匹配。对于乘客而言，从一个航空公司的网络转换到另一个，这个过程的环节之间需要更好的衔接，如果技术层面没有办法提供很好的支持，联盟成员之间需要有相应的流程、政策、服务，从而能够在全球任何机场解决我们乘客可能遇到的问题。

　　C：重点城市之间的竞争会很激烈，航空公司可能愿意去开辟一些新的航线，但也会面临风险。达美航空如何考量是否值得去开辟一条新的航线？

　　S：当我们选择到底要进入哪一个市场时，确实会面临挑战，特别是开辟国际航线，因为我们必须确保有足够多的乘客需求，以及这条航线能够带来足够多的收益。但随着市场竞争的加剧，我们也发现很多事情只靠自己会遇到比较大的挑战。而通过合作的方式，利用各自在本土市场的优势能够覆盖更多的市场。比如在中国我们与东航合作，它在中国的市场地位及客户忠诚度是达美航空在中国市场上所没有的。

　　C：未来，航空公司会如何改善用户的乘机体验？

　　S：现在，我们在每趟航班上都会询问征求旅客的反馈，从中了解哪里做得好、哪里还有待提高。还会充分利用一些新技术，比如乘客使用Fly Delta这个程序，可以在手机上查看他们的行李有没有装上飞机。再比如，针对中国市场，现在所有中美航线的航班都配备了会讲中文的空乘人员，飞机上可以收看50多部中文配音或字幕的电影；我们还根据反馈设计了多种适合中国旅客习惯的机上餐食；渠道方面，我们也是第一家官网接受支付宝和银联支付的美国航企，同时在建设微信上的服务渠道，最终会实现通过微信等社交平台完成订票。（采访：刘娉婷）