数字时代，传统旅行社怎么办？

　　如今的旅游市场，充斥着各类在线旅游平台。它们的出现让这个市场原本的主角—传统旅行社—逐渐退居幕后。与此同时，消费者需求也在改变，自由行取代跟团游成为年轻消费者的首选出行方式。在旅游休闲集团Thomas Cook首席财务官Michael Healy看来，这种需求恰恰是旅行社的机会。2015年3月6日，复星集团入股Thomas Cook。这为Thomas Cook在中国开展出境游服务带来便利。但面对复杂的中国市场，Thomas Cook需要的不仅仅是资本。

　　C：与欧洲市场相比，中国旅游市场有何特殊性？

　　H：中国市场主要有3个特点。第一，目前中国市场是全球发展空间最大的旅游市场，市场规模是英国、德国等所有欧洲市场总和的两倍，并保持着两位数的快速增长。第二，Thomas Cook在欧洲拥有将近2000万客户。他们最喜欢的旅游目的地是阳光沙滩。但中国客户对阳光沙滩并不太感兴趣。这是在产品需求方面的不同。中国客户更加追求在旅行地的独特体验。第三，中国旅游市场的数字化程度远比欧洲市场高。这意味着针对欧洲市场的策略会更加传统。在中国，移动支付非常普及，微博、微信等社交软件也促使旅游公司使用更加数字化的营销和运营方案。

　　C：数字化浪潮下，传统旅行社如何保持竞争优势？

　　H：中国的市场竞争非常激烈，有非常多的在线旅游平台在和传统旅行社争夺客户。带来的结果是客户可选择的产品非常多。此外，中国消费者的需求也在不断变化。比如越来越多的中国游客从喜欢跟团游转变为更加个性化、个人行动的自由行。现在的消费者可能会问旅行社，为什么我一定要去珠宝店、一定要坐游船呢？为什么我们要从一个地方赶到另一个地方，像行军一样赶路？消费者想更多地体验每个国家的当地文化，而不是单纯地走过一个地方。Thomas Cook在全球拥有16个客源地。如同为英国、德国、俄国、斯洛伐克这些欧洲国家定制了适合当地的产品，我们也会为中国游客定制特殊产品。制定旅行方案的能力是在线旅游平台所缺乏的，却是传统旅行社通过多年的经验累积才能擅长的领域。

　　C：什么才是真正个性化的旅行方案？

　　H：当消费者去到一个陌生国家，他们主要想体验的是当地的美食和风光，而不是被带去购物场所消费。比如在非洲，应该带游客去体验动物大迁徙；如果是看太阳马戏团的表演，最好的方式是带游客去后台跟演员互动，而不仅仅是卖一张票给游客。借助独特的体验，消费者才能记住他们的旅途。旅行社应该通过售卖更好的体验盈利，而不是通过增加游客的购物消费。具体来说，比如推出针对中国游客的定制导游服务。为小型旅游团体或个人在目的地安排既会说中文，又熟悉当地情况的当地导游。他会向消费者介绍一些具有本地特色的景点和特定餐厅。这些地方可能不是游客去得最多的，但一定是最具当地特色的。这样一来，中国游客无论是吃饭还是住宿，都会获得语言上的方便。此外，还可以在酒店提供中国消费者喜欢的服务内容。

　　C：复星的入股给Thomas Cook带来哪些影响？

　　H：Thomas Cook最早在2013年上半年就开始跟复星集团接触。当时我们了解到复星集团已经在做一些收购，尤其是投资了旅游公司。借助复星在中国本土的经验和资源，可以帮助Thomas Cook在中国更好地开展业务。所以在2015年3月，Thomas Cook将10%的股份转让给复星，并成立了中国子公司。复星集团在旅游领域有非常多的产业，比如三亚的亚特兰蒂斯大酒店以及在全国的 6个度假村，现在都可以变成Thomas Cook的合作对象。 Thomas Cook的财务模型更加偏向轻资产。这意味着我们不会持有酒店等固定资产，而是会寻求更多管理酒店资产的机会。拥有管理经验和客源，是一个更有增长空间的经营模式。（采访：郑晶敏）