同理心的力量 温度与情感终将致胜

　　在青商会的一次演讲中，台下听众询问到如何解读「同理心」？ 我便先说一个故事：春秋战国时代楚庄王，有次打了胜仗，十分高兴，便在宫中大宴宾客与群臣，并叫自己宠爱妃子许姬，轮流替群臣斟酒助兴。此时突然一阵大风吹来，将蜡烛吹灭，黑暗中有人扯住许姬的衣袖想要轻薄她。于是许姬顺手拔下那人的帽缨，立刻挨近楚庄王身边说：大王，有人想趁黑暗调戏我，我已拔下了他的帽缨，请大王快点灯，看谁没有帽缨就把他抓起来处置。　　

　　楚庄王对她说：今晚酒酣耳热，我希望大家宾主尽欢，酒后难免失态！于是楚庄王反而告诉众人，要大家扯下自己的帽缨，才能同饮尽欢。待大家都扯下自己的帽缨后，才命令重新点燃蜡烛。群臣在一片欢笑声中痛快畅饮，宾主尽欢。

　　三年后，一次晋楚交战，楚庄王在战场上看到一位将官出死入生、英勇过人，兵士也在他奋勇杀敌的感召下，士气激昂，终获大胜。回到宫中，楚庄王召他入庭，便问：「寡人平时并未特别恩待你，为何在战场上你如此奋力卖命？」

　　大臣说：「三年前的宫中晚宴，臣酒后失态，欲轻薄许姬，却被许姬拔下帽缨，羞愧难当，本罪该万死，但大王设身处地为臣着想，化解臣的窘境。因此，臣亟思在战场上能图恩报答，万死不辞啊！」这是楚庄王「摘帽拔缨」故事，说完我问台下学员，你们听到了什么？

　　台下学员回答：楚庄王能够「设身处地」为那位大臣着想，大臣才愿意剖心掏肺的拼死回报，这就是同理心的表现。

　　穿别人的鞋子，走一英哩的路

　　「同理心」(Empathy)是指将心比心、设身处地了解他人的想法与感受。英国的谚语把同理心比喻为：「穿别人的鞋子，走一英哩的路」，实在蛮贴切的，因为只有穿进他人鞋内，你才能体会他人的处境（他人走路的艰辛，是与他的鞋子大小、厚重、乃至当时的体能、心情……等因素有关）。

　　一个天真无邪的三岁孩子，在柔和月光的晚上，躺卧在温暖的床上是再理所当然不过。然而同样一个饱受战火摧残的三岁孩子，却成了地中海难民，最后死在沙滩上。这张照片纵使唤起多少世人揪心落泪，却也未能止息战争一再发生。

　　「己所不欲，勿施于人」，同理心是人类本有的天赋能力，它的源头在于爱、理解与关怀。爱是愿意对于别人的处境试着理解，我们不会处处挑剔、抱怨、责怪、嘲笑、讥讽他人，取而代之的是谅解、扶持、鼓励。今天社会霸凌、侮辱、愤怒、暴力、诈骗事件频传，世界纷扰、强凌弱众暴寡，战争不断，其因皆为缺乏同理心，或不被同理，造成的乱源。因此「同理心」的背后其实蕴藏着人与人的和解共生，共存共荣与利人利己的人际沟通。

　　应用同理心的软技能，对于项目经理人至少有下列三种效益：

　　1. 化解客诉，赢得信任

　　2. 设计思考，了解需求

　　3. 领导变革，强化沟通

　　化解客诉，赢得信任：「同理心」3F 技巧

　　当天台下有位学员说，他是服务于消费性产品的客服部门，常接到客户不理性的指责或谩骂电话，该如何使用「同理心」的技巧呢？我将「同理心」技巧归纳成「3F 原则」：

　　第一步：感受对方的情绪(Feel)

　　例如：接到客户抱怨电话，你可以这样引导：「王经理，此刻我可以切深感受到你现在的情绪」（这是让他觉得有人愿意倾听，并了解他）

　　第二步：理解对方的想法(Felt)

　　接着你可以说：「王经理，如果换作是我，我也会有如此的反应。」（这是让他感受到他的反应是可以被理解的，并让他有台阶可下）

　　第三步：为对方找出解决方案(Find)

　　最后你还要说：「王经理，现在我们为您提出A、 B两个方案，供您参考选择，一般的客户在采用后都感到满意。」（这是让他感受他的问题是可以被解决的，纵使当下不满意，但至少让他感觉我们的诚意）

　　设计思考，了解顾客需求：同理心地图

　　近年来设计思考与跨域创新非常流行。设计思考 (Design Thinking)是一种创新活动的观念，针对消费者（目标族群）的实际需求（痛点），而发展创新产品或服务的方法。透过下列四个步骤，完善循环：

　　其中第一步：同理观察，找到痛点，可以运用同理心地图(Empathy Map)。同理心地图是一个帮助思考的框架工具。要先确定使用者的情境脉络，亦即在这个情境底下的目的或任务。包含六大区块，分别描述目标族群的各种感受：

　　‧整体想法和感觉(Think & Feel)

　　‧听到了什么(Hear)

　　‧看到了什么(See)

　　‧说了什么 做了什么(Say & Do)

　　‧遇到痛苦(Pain)

　　‧获得好处利益(Gain)

　　台湾华硕董事长施崇棠，对于CEO别有新意的解读：除CEO(Chief Executive Officer)，还包括体验长 (Chief Experience Officer)及工程长(Chief Engineering Officer)两角色，因为唯有从设计思维的「同理心」出发，才能让华硕产品找回魂与本。

　　同理心，成功领导组织变革，强化沟通

　　杂志曾报导：微软(Microsoft)的执行长萨蒂亚．纳德拉(Satya Nadella)是当代最温柔CEO！原来他用「同理心」让微软市值4年成长250％，市值从9 兆台币翻升到25兆台币。

　　纳德拉提到因为儿子重度脑性麻痹，必须依赖轮椅、依赖家人。刚开始他怨天尤人，觉得上天对他不公平，直到妻子对他说：真正感到痛苦的受害者是儿子！他才理解「同理心」是站在别人的角度思考、了解他人的痛苦 。

　　2014年二月，他接任执行长时，发觉微软员工会彼此对立批评，因为部属自己害怕一旦提出「异想天开」的创新点子，会引人非议，索性消极被动不发表意见，甚或先干脆讲一句：「这是什么白痴问题！」，既能贬低别人又能保护自己。

　　他认为如果弥漫这样的风气文化，无法促进团队合作。因此重组团队，让原本不会接触到客户的员工，也能亲耳听见客户需求，跨部门合作，提出解决问题的点子。纳德拉还在办公室大门贴上大大的「听」这个字，提醒自己要倾听意见。因为合作才能创造共好，扭转彼此对立的文化，扩大客户群。纳德拉归纳管理3心法：

　　1. 团队成功比个人成绩重要

　　2. 放心授权，也要适时提点部属

　　3. 尊重对手，但不要怕他们

　　上面的案例说明：组织面临变革，需要透过对话，同理心强化沟通。回顾2019年2月14日，台湾历经华航七天的罢工事件，不久后6月20日长荣也发动突袭罢工。罢工事件冲击除了影响旅客，公司企业形象与政府处理威信都会受到考验。政府除了积极聆听双方心声，也应在制度面着手，如修法增加合理罢工预告期，才能降低社会成本，朝向「三赢」发展。

　　解决事情，先抚平心情：「同理心」实践的心理模式

　　「同理心」有三种表现的心理模式：非语言行为、感觉和倾听、言语反应。

　　「非语言行为」是使用肢体语言，让对方感受到体谅、耐心与温暖。例如：父母轻轻抱住小孩表示安慰之情、主管轻拍成员肩膀表示鼓舞之意、学员给予讲师微笑关怀眼神……等。

　　「感觉和倾听」是愿意进入他人的内心世界，了解他人的需要。例如：做主管的仔细聆听部属的绩效报告、做父母的倾听儿女的委屈倾吐…… 等。它可以建立互信，使他人卸下心房接受你的建议。

　　听的中文字义很有意思：耳朵为王，搭配十个眼睛和一个心(Ear is the king, with ten eyes and one heart)。英文的Listening才是「倾听」，不只是听觉而已，还要做到态度专心、注意说话者的内容、理解和记忆、给予响应和提问。因此同理心倾听(Listening)不只是用耳朵的听觉(Hearing)，还要学会用心听、用脑子听。

　　其实每一个人都渴望被听到、被了解，只是这世界上想说话的人，似乎永远多于愿意用心倾听的人。当每个人都紧抓着「说」的权力，越来越少人愿意倾听他人，久而久之，就只有发讯者，没有收讯者。

　　至于「言语反应」是指运用鼓励、支持和谅解，将自己的感受让他人知道。例如：做主管的对于绩效不彰的部属，建议改善的方向、做父母的说明对儿女升学志向的疑问等。这种方式可以经由教导和咨询的方式来影响别人的行为。深愿同理心的「爱、理解与关怀」，能化小爱为大爱，传递温暖与和平。

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