上市银行零售金融模式、挑战及对策

　　“十四五”时期，中国经济发展进入新常态，居民财富积累加快、消费结构不断升级，个人客户对金融产品需求日益增加，零售金融业务迎来较大的市场机遇。对于银行来讲，零售金融业务轻型化特征成为其经营的压舱石和增长引擎，国内领先银行的零售业务收入占比纷纷突破40%，并呈现不断上升态势。2021年上半年，上市银行零售金融业务发展较快，并呈现出新特点，但仍然面临一些挑战，银行需围绕健全财富管理体系、加强风控能力和完善数字化体制机制进一步推进零售金融建设。

　　2021年上半年零售业务回顾

　　个人贷款增长较快。2021年上半年，披露相关数据的54家上市银行个人贷款总额为52.86万亿元，较上年增长14%，高于总贷款增速2.10个百分点，个人贷款占总贷款比重的40.33%，占比较上年提升0.74个百分点。个人住房贷款、个人消费贷款、个人经营性贷款和信用卡贷款是个人贷款的主要组成部分，其中，2021年上半年，上市银行个人消费贷款和个人经营性贷款的增长更为明显。39家披露相关数据的上市银行个人消费贷款共计2.85万亿元，同比增长13.97%；52家披露相关数据的上市银行个人住房贷款共计33.07万亿元，同比增长11.63%；37家披露相关数据的上市银行信用卡贷款共计7.16万亿元，同比增长8.59%；43家披露相关数据的上市银行个人经营性贷款共计3.79万亿元，同比增长33.80%。2021年上半年个人经营性贷款增长较快源于新冠肺炎疫情在国内得到良好控制，我国投资领域有所复苏，提振了微观经营主体的信心，大量小微企业具有较大投资需求，个人经营性贷款规模有所扩大。个人消费贷款增长则是源于2021年上半年居民消费意愿和机会相比2020年上半年疫情期间更加强烈，尤其是餐饮、旅游、线下娱乐等行业消费市场得到复苏，消费复苏带动个人消费贷款实现增长。

　　个人存款占比提升。2021年上半年，已披露相关数据的56家上市银行个人存款总额为71.97万亿元，同比增长10.59%，增速高于总存款增速4.28个百分点。个人存款占总存款比重为45.29%，较上年提升1.75个百分点。其中，个人活期存款增长更加明显，从已经披露相关信息的56家上市银行半年报上看，个人活期存款占个人存款的比重为41.85%，较上年提升0.90个百分点；个人活期存款同比增速为13.01%，较上年提升4.11个百分点。这表明上市银行存款朝着高质量增长的方向迈进，存款结构进一步优化。

　　零售金融对营业收入贡献增加。2021年上半年，披露相关数据的31家上市银行零售金融营业收入为11633.56亿元，同比增长5.87%，高于总营业收入同比增速0.02个百分点。零售金融营业收入占比为37.01%，较上年提升3.17个百分点。利息收入方面，受上年贷款市场报价利率（LPR）多次下调的累积效应影响，2021年上半年银行贷款收益率整体有所下降，对此，上市银行积极抓住消费结构升级带来潜在的业务新生态和规模增长机会，在资产端发力消费金融业务、信用卡业务，增加高收益率资产占比；同时，在负债端优化资金结构，增加低成本存款在付息负债中的占比，带动零售金融净利息收入增长。非利息收入方面，财富管理手续费及佣金收入成为零售金融营业收入主要增长点。2021年上半年，上市银行抓住居民财富累积不断增长，个人可投资金融资产规模逐年上升的机遇，大力发展财富管理业务，由于基金发行市场增长较好，理财高净值客群经营进一步深化，黄金交易活跃度提升，代理基金、代理理财和代理贵金属收入增长较快。

　　零售金融四种发展模式

　　以消费金融做大零售资产端。顺应消费升级趋势，落实国家对房地产市场的调控政策，上市银行零售贷款从做大个人住房贷款逐渐转变为做大以个人消费贷款、信用卡为代表的消费金融。个人消费贷款方面，围绕构建生态、融入场景，整合消费金融产品入口，拓展汽车、家装、家电等消费场景，加速消费贷款获客模式和服务模式转型，持续提升客户体验。以外部渠道拓展和内部存量客户挖潜为抓手，通过建立客户画像，精准识别客户需求，提高非房消费贷款放款率。2021年上半年，邮储银行、光大银行、浙商银行、宁波银行个人消费贷款增长显著，分别同比增加34.23%、40.26%、47.24%和34.98%。信用卡方面，以客户交叉销售为抓手，打通借记卡App和信用卡App信息，加强营销队伍能力建设，强化场景营销，推进客户规模持续提升，加强商圈建设和品牌营销，持续与知名品牌商户合作开展营销，为客户提供更加优质、便捷的消费体验；深化存量客户管理，构建并落地客户标签体系及分析模型，持续开展客户全生命周期的营销活动，提升客户经营能力；加快产品创新步伐，围绕重点客群研发联名卡、主题卡，提高发卡量；推动场景分期业务加快拓展，提升分期交易规模。2021年上半年，邮储银行、招商银行、南京银行、成都银行信用卡增速较快，分别为23.44%、22.17%、62.83%和106.54%。

　　以财富管理做强零售负债端。随着居民对财富保值增值的意愿日益增加，上市银行加快布局财富管理市场。一是加强客群分类管理。聚焦优质重点客群，强化获客能力，深化公私联动获客，拓宽优质客户来源，将客户经营从单一的资产分层转变为客群分类管理，在细分客群领域内探索建立专属服务方案，综合运用智能化、集约化经营手段，将财富管理服务范围扩展至长尾客群，实现管理零售客户总资产规模增长。2021年上半年，工商银行、邮储银行零售AUM分别达到16.6万亿元和12.03万亿元；在上市股份行中，招商银行、兴业银行、平安银行、浦发银行、光大银行零售AUM均超过2万亿元。二是建设资产配置专业能力。在自身理财产品有限的情况下，上市银行通过手机App代销理财、基金、信托、保险等产品，为客户提供更多的产品选择。业务模式上，从产品销售导向转变为以资产配置和价值创造为导向；收益模式上，逐渐从按照产品销售收取佣金转变为按照AUM余额收取管理费，提高资产收益率。三是构建生态体系。联动投资银行业务的资产组织能力和金融市场业务的渠道能力，构建财富管理生态价值体系。通过投资银行的资产组织能力为财富管理提供产品支撑，放大资产组织的宽度和广度，通过金融市场业务的同业“朋友圈”，连接市场多边参与角色，做大管理资产的规模。

　　以集团化优势带动客户增长。具有集团化优势的银行在推进零售转型过程中，串联客户的个人、家庭以及其身后企业的需求，将涵盖银行、信托、保险、基金、理财、直销银行等在内的集团综合化服务作为基底，对基础服务能力进行整合，并输送到零售金融服务中，打通客户的金融与生活服务，提供一站式综合金融服务及生活解决方案，再通过零售金融触达广阔客户群体，最终使沉淀的数据与能力回转到集团综合化服务中，形成经营服务闭环。一是集团客户协同。围绕个人客户生态圈建设，聚焦旅游、养老、财富管理、民生消费等场景，发挥集团优势，实现客户迁徙、交叉销售、产品创新和综合服务，为个人客户提供综合金融解决方案。二是集团产品和服务协同。深化金融集团银、证、信、保、基全面协同，开展银证、银信、银保、银基个人客户营销活动，打通零售金融产品、服务、系统和团队，建立集团与各子公司的产品和服务协同体系。平安银行零售业务积极打造综合化银行、AI银行、远程银行、线下银行、开放银行“五位一体”新模式，零售业务实现较好增长，2021年上半年平安银行零售业务营业收入在全行营业收入中占比为58.1%。光大银行围绕客群经营能力，建立E-SBU协同生态体系，推进光大集团全面协同，做实场景营销和客户迁徙，增强综合服务能力，2021年上半年光大银行私人银行新增客户是上年同期增量的1.32倍。

　　以数字化能力推动零售转型。先进零售银行通过建立数字化经营体系，提升零售金融三大能力。一是客户旅程重塑。引导和推动线下客户线上化和数字化。对外，将线下零售客户引流至手机银行、电网销售等线上渠道；对内，通过数字化工作对客户经理进行赋能，提高客户经理的数字化销售能力，同时打通线上和线下数据，实现手机App月活跃客户数量的增长。二是以数据驱动挖掘客户价值。加强数据分析与运用，构建客户标签与画像，构建多维度客户信息标签体系，建立客户全生命周期价值计算模型和客户体验监测体系，提升客户满意度。三是建立数字化运营体系，建立基于客户标签与深刻洞察的数字化客户经营体系，匹配数字化专业人才和系统建设。招商银行通过升级数字化服务，打通客群、产品与业务，实现客户线上经营的场景融合和资源共享，招商银行App和掌上生活App的月活跃客户数达1.05亿户。平安银行通过为个人用户提供陪伴式、互动式的数字化金融专家服务，2021年上半年累计上线各类业务场景达300个，较人工销售产能提升约33%。

　　零售金融面临的挑战

　　零售信贷风险管控能力有待提升。2021年上半年，已披露相关数据的37家上市银行平均个人贷款不良率为1.92%，较上年提升0.07个百分点，高于上市银行全部不良贷款率0.44个百分点。其中，个人消费贷款、信用卡应收账款和个人经营性贷款不良率相对较高。2021年上半年，从已披露相关数据的上市银行中报上看，上述三类零售贷款平均不良率分别为2.47%、1.90%和4.21%，个人住房贷款平均不良率为0.47%。消费类贷款能够做大银行资产端，同时提高零售资产收益率，但若银行客户选择、产品设计、风险管控手段、运营模式选择不恰当，银行的消费类贷款不良率将呈现上升趋势。目前，国内外疫情和经济复苏仍有不确定性，居民就业、收入增长仍然面临压力，对消费信贷类业务的影响依然存在，再加上我国个人信用环境不够完善，消费金融的标准和行业规范还在不断完善过程中，这对银行发展消费信贷类业务、提高风险管控能力提出更高要求。

　　财富管理体系化建设有待加强。发展财富管理业务是银行提高零售管理客户总资产规模、增加核心存款的重要方式，但目前大多数银行将财富管理业务局限于零售代销业务的层面，将零售管理客户总资产（AUM）作为财富管理业务唯一的衡量指标。事实上，AUM规模是结果性指标，代表着对客户的服务水平和客户规模，不应被看作是单一目标，通过爆款理财、基金或信托产品调拨客户资金，实现产品销售额增长的方式难以持续，应当更加注重客户体验和品牌效应，让客户愿意将资金在银行中留存，增加流水在账户中的自然沉淀，为存款创造稳定的来源。基于上述理念的偏差，大部分银行在财富管理业务中，缺乏客群细分以及对特色客群需求的深入了解，客群经营能力较弱；缺乏开放式货架和专业的理财销售队伍，导致零售客户难以在本行实现全市场选产品；投研、投顾体系尚未建立起来，资产配置决策机制较难跟上市场变化的节奏；投顾传导机制缺失，投顾向理财经理赋能、向客户提供服务的能力有待加强；数字化工具赋能不足，产品、投顾和销售流程尚未通过数字化工具进行固化，导致客户体验不佳。

　　零售数字化转型机制有待完善。零售金融数字化体系包括对前端面向客户服务的渠道平台、中端面向产品服务资源整合的平台、后端面向零售各职能部门的业务平台进行数字化转型。目前，随着平台化、生态化、开放化思维在银行零售金融中的不断渗透，银行前端面向客户的渠道平台和后端面向各职能部门的业务平台有了较为完善的体系，但中端面向产品服务的资源整合平台发展较为缓慢，导致对客户经营和管理的灵活性和一致性支持不足。这主要由于大多数银行板块化的组织架构、部门原有的体制机制与数字化转型所需的敏捷化组织、跨部门的体制机制不相匹配，既懂业务又懂科技的复合型人才不足，导致对客户的经营和管理存在不可持续性，导致数据断点和服务断点较多，各家银行零售金融产品同质化较高，增值服务综合化和多元化相对欠缺。

　　零售金融发展对策

　　建立健全财富管理体系。建立可持续的经营理念，更加关注客户数量与质量提升、客户规模与服务水平并重、财富管理产能提升与组织效能释放等多维度指标，成为零售客户主办行，实现低成本活期存款的稳定增长。客户获取与经营并重，打造开放生态场景，加强公私联动和交叉销售，客群分层建立配套的服务体系，构建体系化的服务触达、经营策略和产品策略。建立产品全周期管理流程，建立“理财工厂”运作机制的开放式货架，确立产品评价筛选机制，建立产品准入标准，加强产品存续管理。构建投研投顾体系，完善资产配置决策机制，建立投研投顾服务传导机制，补充专业投顾人才，完善一线理财经理培训体系。提升数字化经营能力，完善客户经理展业工具，形成总行对一线的精准高效赋能与督导，构建数据驱动的销售、经营与管理基础，强化运营效果与体验分析。

　　加强零售金融风控能力。依托大数据和数据化经营不断优化客群结构。有效利用行内外数据，持续提升风险模型的风险辨识度，对客户资质进行精准判断，丰富客户风险判断维度，迭代优化审批策略，优化客群结构，持续提升客户准入品质。提升评分卡技术，建立多维度的风险监测体系动态调整风险政策，不断升级和完善风险排查手段与防控力度。丰富催收手段，通过提升AI催收能力，搭建完善催收管理系统，全面提升逾期风险管控能力，通过催收资源的合理配置及司法诉讼处置抵押物的方式，提升催/清收效能。通过信用卡与消费信贷共建自主风控能力，形成对零售客户的统一风控能力，共建大数据自主风控平台，围绕大零售客户单一账户，共建自主风控平台；共享中高风险客户名单，对资信有问题的中高风险客户进行共享，防范风险，避免对单一客户再次放贷；共用风险管理工具，减少重复研发成本，对贷前辅助审核、贷中实施监控、贷后跟踪管理等重点环节的风险管理工具合作共建，减少重复投入。

　　建立与零售数字化相匹配的机制。零售数字化转型要求银行优化客户旅程，关注客户体验，强调场景融合，关注客户需求的全周期，以全方位视角革新与客户体验相关的前中后台，这涉及经营理念与管理模式转变，涉及关联方较多，跨部门协调多，需要核心领导牵头挂帅，逐渐跨部门联合团队，投入较多的工作团队成员和IT改造费用。实现数据驱动的经营体系，对外打造数据基础，升级CRM系统并加强数据分析能力，最后通过客户经理、移动端App等渠道实现策略的客户触达；对内形成全行敏捷系统，构建极强的学习能力，提升自我进化，以数据驱动形成更多管理和迭代闭环，加速并加强组织对外部的认知和学习过程。构建强大的企业级能力中台，构建协同机制，加强业务部门复用能力。明确零售金融核心战略考核指标，设计零售金融部门、数字化转型支持部门的关键指标共担的考核体系。

　　（作者单位：华夏银行战略发展部）