存量时代：客服发展新机遇

　　客服行业是接触客户的第一线，对于行业“温度”的变化最先感知。疫情以来，各个行业都发生了巨大变化，作为客服的我们，最大的感知就是客户来电少了，工作强度逐步趋于正常，不用再额外加班。

　　导致客户人工进线量减少的原因很多，其中一个重要的原因是增量客户不足，保险公司在一个存量池内搏杀。

　　联想到之前国内人口开始停滞甚至负增长的新闻，各家保险公司新业务增量不及预期，对于“存量时代”这个概念，客服最先有了一份直观的认识。

　　存量时代，对于客服来说，既是一个危机来临的信号，更是一个借势发挥更多作用的机会窗口。首先因为新客户减少，导致获客成本不断攀升；其次存量客户对服务体验要求更高，座席服务成本也在提升；第三，专业公司对于新业务的态度由积极尝试逐步转变为保守、聚焦。面对这样的现状，需要对客服提出更高的要求，同时也是客服乘风而起的一个机会。

　　目前客服行业都在应对存量时代的来临，对同业来说，一方面我们掌握了深厚的呼叫中心运营管理经验；另一方面，我们更需要在变革的时代抢占先机。

　　第一，要注重新时代的员工特点，做好人才的培育与留存。“95后”员工已经成为客服职场的中坚力量，他们的特征是追求个性，同时注重生活的品质，在同等薪酬情况下，一份环境舒适、人文气息更浓、更能展示其个性的职场环境，会更好的留住员工，也许“95后”给人的感觉是高冷、手机控、二次元、……“95后”也是富有职业梦想、努力追梦的一代人。公司也在持续地在合规情况下规划职场布置，创造舒适环境，强化人文关怀，越来越多的95后入职公司，成为公司发展的一份中坚力量。

　　一名95后离职员工的面谈给了我很大的震撼，她表示对于公司件均要求不能理解，她给的原因和一般对工作强度不满不同，她表示她愿意帮助客户，但是达不到180秒的件均要求，越来越高的产能提升指标，让她感到自己并未真正帮助到客户，只是一个不断读知识库的回复机器。

　　另外一名95后员工表示，和自己一起毕业的小伙伴去送快递了，虽然风吹日晒，但是收入不菲。

　　还有在公司内部入职满1年的90后，表示自己希望能有更好的发展……

　　员工表达的观点归纳起来是三个关键问题，客服的职业发展是什么？客服的收入如何提升？客服的社会价值是什么？

　　从2001年，全国高校毕业生人数仅有115万，到2022年高校毕业生1076万,创历史新高!22年间，毕业生人数增长近十倍，高等教育的“突飞猛进”，生产出大量高学历人口，但经济和社会却没有为他们提供与之匹配的工作岗位，这些“过剩精英”因为各种原因，最终加入了客服行业，成为客服行业的主力军。

　　他们希望在从客服行业得到与之相匹配的收入、实现自我价值的机会。公司从职业培训、价值服销、人文关怀等方面帮助员工。通过内外部培训，发掘自身潜力，强化自身能力，寻求适配自己的职业发展方向；寻求客服、金服、专业公司三方沟通，通过提高话量单价、服销以及孵化新业务等方面提高客服收入，尽力保证三方共赢；客服的收入提升，可以更好地服务客户，温暖客户，让客户更依赖公司，做公司的忠诚客户。

　　第二，虽然外部环境的变化是不可控的，但客服内部队伍建设可以做对应的变化。一是队伍学历要求更加统一，提倡“学习型组织”，通过高效、在线培训，打通不同作业线之间的隔阂，提升客服技能，帮助客服能在不同的业务之间轮岗支援。二是加强服务细分，建立从一般到紧急的分层客服服务机制，针对不同年龄段、男女性、经济发达地区及稍落后地区等各方面制定不同的服务机制；特别针对60岁以上老年客户，提供额外的服务体验，能通过客服中心渠道直接处理的优先通过中心渠道进行处理，简便客户业务处理，提高客户满意度，增强客户对于平安的归属感。三是积极探索新服务方式，如居家养老、视频查勘、超级企微、提高沟通频次，形成亲密关系，做到真正陪伴式服务。

　　当然，解决客服以上的困惑，除了做好文化引领外，还需从数字化转型方面赋能客服，帮助客服插上翅膀，通过一系列硬件升级，让员工工作更加舒适、专业、高效。

　　舒适的职场环境是必要的、舒心的，但因为客服行业要时刻和客户打交道，各类型的客户都有可能遇到，客服难免会经历心情低落的时刻，我们可以给与其人文关怀，升级硬件设备，同时通过新科技手段进行，让客服更好的掌握客户情况，更好的服务客户。

　　如通过客户进线轨迹，可以了解客户进线的频次，进线的场景需求，让客服有个预期，并根据客户的需求给到对应的服务方式。目前，我们公司也推出了“智能双屏”的数字化改革项目，通过两个屏幕、多重系统等硬件和配套软件的升级手段，在给“主屏”减负增效的同时，开拓“副屏”新功能区，在新功能区里，如服销场景的推荐、话术及登记；客户的意图、知识库的传参等各方面，可以极大提高客服工作效率，让员工服务更专业、更高效。如寿险客服打造新寿险双屏系统，助力退保场景效能提升，上线后新双屏使用率提升63%，退保试算操作环节可节约平均70%时长，退保咨询场景件均客户线下降12s，孤儿单下降2s。

　　再比如语音输入功能，以前客服主要是通过声音来和客户沟通，随着AI语音识别技术的发展，企业微信、在线客服逐步替代了部分客服热线，现在我们座席的能通过一个话筒，把需要打字输入的内容，更加高效的传递给客户。

　　另外随着5G时代来临，摄像头、视频直播设备也在逐步加入客服的硬件工具箱。

　　第三，除了硬件方面进行升级，在考核方面，要明确新业务的孵化、评价机制。在增量乏力的情况下，面对新业务不能不加判断的接受。公司业务管理部针对新业务制定了具体评价机制，从业务承接、孵化过程、到阶段评估、常规运营、业务复盘等不同阶段做了相应规范，避免投产不成比例，新业务变“新包袱”。

　　客服是存量时代品牌“留客”的重要着力点，要准确应对外界及内部的发展变化，寻求符合客服价值的发展方向；要保证硬件设备的正常运行，时刻关注软件信息的更新，组织客服学习、培训，数字化赋能，强化客服技能，更好服务客户，提高客户满意度，增强客户对于平安的归属感。