服务中台—智能篇(3)

  • 来源:客户世界
  • 关键字:服务,智能,痛点及方向
  • 发布时间:2022-10-30 16:45

  前言

  前文提到,智能中端的流程设计中需要把握好简单、高效、洞察、挖掘,需要充分审视服务中台在智能领域的应用功能,用完善的基础与框架搭建起应用性的智能化服务中台。事实上,这一过程中比较容易忽略的、也是一大难点性问题就是如何设计智能后端链路,中端涉及到的路由、调度、监控、数据等是属于实际应用的场景,后端链路没有这么凸显,但其实际价值不容小觑,尤其是涉及到长期的迭代维护,一旦产生问题,对前端、中端的功能都会产生巨大的影响。

  一、服务中台-智能后端面临的痛点及方向

  (一)痛点问题

  智能后端主要面临三大痛点问题,一是持续性。如何给到前端、中端的可持续助力,例如:伴随着业务的快速发展,前端的业务类型产生变化,新的业务种类在最初定义时与其他业务类型不一致,如果智能后端没有预留对应的端口,很难匹配前端。换而言之,后端需要为前端业务的变化打下一定的基础,这才是可持续的关键。

  二是匹配性。笔者曾调研过一家垂直类电商-服务平台,其服务运营团队是以中台属性“自居”,但实际的架构中又把数据、产品、流程等职能拆出,这就导致其在应用中台属性时产生偏差。数据和产品如果单看是具备一定专业性的,很难从外部推动,且数据、产品推动中也会受制于业务类型的复杂度、用户的接受度等,这些场景的匹配都是较大的困难点。

  三是敏捷性。敏捷更多是快速响应,而不是以容错的姿态应对变化,这两者之间存在较大的差异。举例而言,2020年疫情期间,部分企业快速响应市场变化,为方便客户开设各类疫情服务专线,将后端资源进行整合,圈定前端的服务需求场景,使用场景路由、调度等方式进行串联,这里就需要智能后端的敏捷高效,场景路由是串联的功能,如何设定、怎么设定、范围设定、逻辑设定等均需要智能后端的深度参与,这样才能确保服务流的高度统一。

  (二)优化方向

  结合持续性、匹配性、敏捷性的三大痛点问题,这是既是机遇,同样也是挑战。因此,在服务中台-智能后端的设计过程中需要充分把握如下两点:一是以客户需求为中心,助力用户服务与体验提升。需求与提升的要求下我们更多需要做到以终为始,这是一种思维模式,凡事有目标、有计划、有原则,正所谓“预则立,不预则废”,从开始就需要考虑到最终的结果。智能后端设计中,需要充分考虑用户的需求是什么?这里的用户需求不是内部的使用者,而是直面用户的需求,这也可以挖掘出智能端的最大价值。例如:随着社会老龄化的加快,预计到2035年,我国的老龄人口将突破4亿人,将进入重度老龄化阶段,越来越多的企业在服务上逐步拆分对这一群体的服务需求,无论是服务质量还是服务需求量,至少在近10年内,这部分群体都会呈现爆炸式增长,对服务后端的压力更是高难度的挑战。对此,我们在分析这一群体需求的同时,也需要充分考虑到增量,且周期性的管理难题、专业化要求、服务模式的迭代等,拆分更加细致的专业能力、核心竞争力,这样才是在准确把握客户需求基础上的服务与体验提升。

  二是以多元化服务为导向,把握服务数字化建设标准。未来的服务队互联网、云计算、信息技术等均有较高的要求,智能后端的建设要充分考虑到服务场景的多元化,不能仅仅将其限制在传统的电话、在线以及表单服务场景,需充分考虑到图片识别、语义交互、视频链接等多场景。同时,企业的服务形式、服务内容也会随着外部的变化而变化,重资产的服务模式更多需要敏捷的差异化服务加以优化,这就需要数字化的服务标准,智能后端准确定位出实际的问题,将用户声音中的业务、流程、改善、运营等一系列的问题加以提炼总结,形成智能领域的服务增值,进而服务于企业敏捷、灵活的服务架构。

  二、服务中台-智能后端的实施路径

  (一)框架支撑

  业务发展过程中,服务本身更多起到支撑的作用,而对于服务中台而后,智能端是对服务中台的支撑。在框架维度下,横向需要明确自助、自学、智能、在线、电话、表单等服务渠道路径,并做优先级排序,纵向需要从视觉体验、交互布局、流程逻辑、业务场景、覆盖匹配、数据管理、运营体系等维度进行细致的需求整理,这样才能形成宏观的系统集合以及微观的细致需求。在支撑的逻辑下,需要明确对业务需求的而分析,先要理解服务支持的由来,尤其是要深度理解支持业务板块的战略、价值、定位,对关键业务流程需要深度拆解,对核心业务流程按照系统、架构、应用的方式产出应用范围、功能需求以及数据结构,进而在宏观层面平衡了服务的体验与效率,微观层面解决了客户端的需求问题。值得一提的是,智能后端的框架支撑不仅仅是服务端,还需要包含归集应用系统、场景应用范围、服务方式(预留)等,这样才能有效地支撑业务运营的发展。

  (二)方法支撑

  服务中台-智能后端在方法支撑上可采用去除、优化、自动、集成等四种方法,1.去除主要是在业务需求梳理中减少无价值场景的应用,避免场景的冗余。2.优化主要是从规则、环节视角进行简化处理,确保职责的完整性。3.自动的主要问题是解决各环节的信息失真与重复问题,减少渠道之间的交互。4.集成是基于业务与数据解决操作的问题。在上述方法的基础上,强化前端体验、业务平台、服务处理等方面的规划、管理及建设,需避免在应用系统建设上效益误区,部分模式短期内效益有待优化。在后端方法支撑上,可建立起后端需求推进机制,重点解决提报问题、资源效益,按照收集需求、需求核对、需求校准、场景梳理、场景计划、复盘实践、项目收集等步骤跟进。基于总体应用架构下,在详细的系统需求分析下,强化用户层、应用层、数据层的应用架构设计。

  (三)管理支撑

  对智能后端的管理支撑可从如下三点进行,一是管理运维力支撑。结合构建、开放、运营的一体化模式,强化管理价值,从可视化资源管理和调度的视角快速接入。这里需要对系统分散建设形成数据和信息共享,避免后端支撑系统的重复建设,且运维能力要有集中管理的平台。二是管理可扩展支撑。平台扩展性的用户管理需从标准化的调用方式、稳定性并发量,基础组件包含用户管理、服务监控调用管理,避免存在管理功能或职责的冲突。三是管理敏捷性支撑。在后端管理中,需要与更多的业务前端共建智慧大脑,助力服务端高效运营。因此,要在高安全、高准确、高可用的前提下,确保业务场景管理的适配性,降低管理支撑的风险性。

  三、服务中台-智能篇总结

  服务中台成败的关键在于对智能化的把控,对智能运营的规划、设计、体系、分析等均有较高的要求。秉承简单、高效、洞察、挖掘的设计原则,需进一步明确功能的实施路径,实现高效的辅助管理,进一步满足客户端的服务与体验需求。值得一提的是,服务中台智能化要坚持渠道设计的统一性、不断提升服务端效率、解决智能拦截效果、搭建智能培训及服务数据体系视角切入。服务中台能力建设需具备驱动全场景服务的能力,以更为精准的中台解决方案,进而为用户体验的提升奠定坚实的基础条件!

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