电力营销服务质量改进对策

　　蔺颖男

　　国网吉林省电力有限公司通化供电公司东昌区供电中心 吉林通化 134001

　　摘要：电力营销质量与电力企业的稳步发展有着紧密的联系。如今，电力企业只有大幅度对电力营销管理进行加强，为用户提供高质量的电力营销服务才能长远发展。基于此，文章先是概述了电力营销服务的相关内容，继而论述了营销服务的重要意义，然后总结了新时代服务理念在电力营销服务管理的作用，最后针对电力营销服务出现的弊端深入分析了提高新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平的有效途径，供相关学者借鉴。

　　关键词：电力营销；服务质量；改进对策

　　引言

　　电力企业的营商环境主要指企业自创立、运营至终止全周期中，包含接电手续、成本、时间、供电可靠性及电价透明度等多方服务在内的总体举措。唯有不断优化电力企业营商环境，满足社会的诉求，才能适应快速发展的经济社会形势。国网公司应从出台政策、加强引领宣传、完善内外流程等方面入手，致力于提升电力供应能力和可靠性，提高服务透明度，提升便捷性，将企业打造成具有中国特色的国际领先能源互联网企业。

　　1 电力营销管理原则

　　随着电力市场的不断改革，突出了电力营销管理工作的关键作用，并且属于电力企业发展阶段的重要组成部分。对于电力营销管理工作来说，其质量和效率，与电力企业的经营效益之间有着紧密联系，并且对社会效益和未来发展形势起到了决定性作用。在开展电力营销工作的过程中，通常需要交由电力部门来负责，促进营销管理工作有序进行。结合电力企业的实际发展需求，对电力营销策略进行调整，保障策略的合理性与可行性。基于完善的反馈机制，对电力服务进行改善并优化，促进电力产品质量全面提升，满足用户的个性化需求，使社会经济能够出现处于稳定运转状态。通过积极引进先进的网络信息技术，结合电力销售的整体过程，加大对销售环节的控制力度。随着电力市场的不断改革，要求电力营销管理工作在实施过程中，需要遵循数据共享等方面的原则，充分发挥数据信息的支撑作用，在全面分析的过程中，为电力企业营销管理工作的开展提供支持，对相关管理决策加以完善，确保决策内容的科学性与准确性。不仅如此，还应遵循原始数据参考这一关键原则，将原始数据信息作为基础参考，根据对电力营销管理工作模式进行优化并完善，保障原始数据信息的完整性和准确性。

　　2 电力营销服务质量改进对策

　　2.1 建立客户反馈机制

　　在进行服务前期，你需要明确地说明自己所在工作地点以及工作编号。方便遇到问题或者后期工作查找客户时能够精准快速找到。当有客户对电力公司的相关服务人员效率或者态度有意见时，客户可以第一时间登陆电力公司官网首页，在反馈投诉栏目中进行匿名投诉，写出自己不满意或者有疑问的地方进行提交。之后，相关网页平台管理人员会在工作时间看到投诉内容，第一时间对有疑问有意见的地方进行处理。在这里需要注意的是，很多部门目前官网反馈建议栏目如同虚设，根本没有人看管，客户提出的任何意见也算当空气，置之不理。因此，当接到合理的投诉或者建议时，需要对客户进行电话反馈。比较常见的是给客户打电话并且将内容进行录音，详细询问不满意的地方或者需要改进的建议，将主要责任落实到人头，并且进行罚款等相关处理，然后通过发信息的方式进行服务态度评星反馈。在罚款后，他们还会打电话向顾客致歉，以降低顾客对公司的错误印象。相关负责人必须在第一时间对优质客户表现出的不满或者提出的建议进行查明与解决。如果客户提出的各项联系对企业的长远发展或者服务质量的大幅度提高有积极作用，可以马上纠正。如果建议或者方案可行性不高，需要立刻给客户打电话进行详细的说明，结合方案不能实施的具体原因向客户解释，直到客户完全理解，避免不必要的误会。

　　2.2 创建服务平台，在线政务一体化

　　电力企业应该从实质上对营商环境做出优化处理，那么企业就必须明确了解到营商环境存在的根本问题，这样才能抓住重点，制定出有效的解决方案。企业将关注焦点聚集在问题上才能制定出合理的改革与创新目标，使营商环境中出现的问题得到实质性的解决。在解决问题的过程中，政府相关部门和工作人员也发挥了至关重要的作用，在处理相关问题时，应该深入了解企业情况，准确掌握企业需求，帮助企业探寻解决问题的有效方案。在此工作中，政府工作人员的工作量较大，在线政务一体化不仅能够提高政府人员的工作效率，还便于企业咨询。采取在线处理政务的方法，企业在咨询的过程中更加便利，省去了以往烦琐的流程，无须等待，实现在线咨询随即解决。在线政务作为一项辅助手段，使政府在帮助企业解决问题的过程中起到前期引导作用，从而充分发挥政府的服务作用，优化市场配置，切实做到为企业解决实质性问题，提高政府处理问题的工作效率。

　　2.3 转变营销服务理念

　　现阶段，营销服务理念的核心是“从客户需求出发”，并贯穿在服务全过程。该理念的主旨在于满足不同客户的个性化需求，提升客户的满意度，减少客户流失率。为实现这一目标，供电企业需要从市场需求出发，积极参与到市场竞争中，给客户提供优质、全过程的便捷服务。同时，以客户需求为导向，给客户提供优质的、简洁的办电服务，降低营销业务流程的繁琐性，并不断优化服务体系，以此提升企业自身的市场竞争力。

　　2.4 建立健全营销管理体系

　　在打造电力营销管理体系时，应遵循健全化的基本原则，结合电力市场改革发展现状，对电力营销环节予以妥善管理，保障管理体系建设的完善性。①对于管理体系来说，其中所包含的内容，包括人员、部门、用户等3 个方面，需要在开展人员培训工作时，促进管理人员综合水平不断提升，为管理工作的创新发展提供人才支持。②需要对管理工作模式加以创新，确保所打造的营销管理部门具备独立性，并配备专业的工作人员，使其在营销渠道的拓展过程中，投入大量的时间与精力，保障营销方式的丰富性和多样性。③在新时期时代背景影响下，要求企业能够灵活应用信息技术，打造先进的电力营销管理系统，以算机系统的辅助作用。采用实时化的监控形式，对营销管理过程进行记录，并提出有针对性的控制方法，基于动态化的管理形式，保障数据信息的真实性与完整性，为营销计划的制定提供充足的参考依据，优化电力营销活动的实施成效。④需要增进与用户之间的沟通和交流，在改善营销服务模式的同时，基于全面化的分析形式，明确掌握用户的真实诉求。结合电力营销工作现状，对其中的问题和披露予以全面改善，确保营销活动持续处于稳定化、高效化的运行态势。

　　2.5 加大新业务培训力度

　　增设专职培训人员，着重强化对供服员工队伍的管理水平、安全意识、专业技能和法律风险意识培训。培训对象为管理人员和一般人员。管理人员的培训内容集中在工作标准、工作流程、管理艺术；一般人员的培训内容集中在法律、服务、专业方向，结合典型案例，对照规章、规程培训。培训方式可以是网上培训、集中辅导和专家讲座等形式，以自学为主，集中培训为辅。

　　2.6 树立优良的品牌形象

　　应确保电力企业能够对现阶段的电力供应技术水平予以提升，确保所提供的电力产品具备便利性，优化用户的使用体验，在优质的售后服务作用下，强化用户的体验感和认同感。对于电力企业来说，在树立优良品牌形象的基础上，在激烈的电力市场环境中，维持企业的地位和形象。为此，电力企业需要在电力营销品牌的开发过程中，投入相应的时间与精力，借助品牌的发展趋势，助力电力市场全面改革。调动工作人员的积极性与主动性，还应在建立激励机制的情况下，确保机制建设的完善性与健全性。通过不断强化员工的竞争意识和服务意识，打造高素质、高水平的服务团队，为电力营销项目的发展，提供充足的人才支持。在人才、服务、能力、技术等多方面的支撑作用下，维持电力企业的优良品牌形象。

　　结束语

　　总的来说，在电力企业中，电力营销服务管理工作必不可少。为了充分满足社会实际需要，以新背景的客户优质服务观念为根基，努力改进电力营销服务管理，为企业的健康长远成长夯实稳健的基础。

　　参考文献：

　　[1] 阳武.新形势下供电营销服务管理工作分析[J].企业科技与发展， 2019（10）：262-263.

　　[2] 刘娟丽.提升电力营销服务管理水平的对策研究[J].产业与科技论坛，2019（08）：232-233.

　　[3] 吴倩.电力市场营销的优质服务与新观念探讨[J].现代营销，2019 （02）：46-47.