解读电力企业营销中的客户关系管理

　　胡显军

　　国网浙江省电力有限公司庆元县供电公司 浙江庆元 323800

　　摘要：营销是电力企业创收和发展的重要基础，电力企业营销应以市场需求为导向，以提升客户满意度为主要目标，不断优化自身的服务手段，提升电力企业营销工作的质量和效果。客户关系管理是电力企业营销的重要内容，应充分认识到客户管理的重要性，并结合电力企业营销需求，积极探索更加科学高效的客户关系管理措施。基于此，本文分析了客户关系管理的特点和作用，并就具体的管理措施进行探究。

　　关键词：客户关系管理；电力企业；营销

　　引言：客户是现代企业的重要资源，客户关系管理也可以看作是企业的资源管理，关乎企业发展的重要工作。目前电力销售已经实现了市场化售电，因此也会面临着客户流失问题，因此在电力企业营销过程中需要高度重视客户关系管理，应结合电力企业发展规划和营销需求，积极探索强化客户关系管理的措施，提升客户关系管理水平与效果，为电力企业的健康发展奠定基础。

　　1 电力企业客户关系管理概述

　　1.1 客户关系管理的特征

　　客户是企业的重要资源，通过客户关系管理能够改善企业与客户之间的关系，充分发挥客户的价值，为企业的发展奠定基础。借助客户关系管理可以更好地为客户提供服务，并且能够促进客户忠诚度的提升，既能向客户提供优质的服务，也能为企业创造更大的效益，进而实现企业与客户双赢的局面。电力是社会发展过程中离不开的重要能源，同时也是社会中应用最为广泛的商品，电力作为一种商品，与其他商品有着相同之处，同时也存在一定的差异，而这种差异性便决定了电力企业客户关系管理的具有特殊性。一方面由于社会对电力需求十分广泛，因此客户关系管理具有广泛性的特点[1]。另一方面电力客户数量众多，类型多样，这使得客户关系管理具有了复杂性和多样性的特点。除此之外，由于电力销售已经实现了市场化售电，电力营销会受到市场方面因素的影响，需要更加注重维系客户关系，这也是客户关系管理的显著特征。

　　1.2 客户关系管理的作用

　　客户关系管理是电力企业营销的重要内容。对于企业来讲，争取新客户往往意味着需要投入更多的成本，而对于老客户的维护成本则相对较低，而客户关系管理则是维护老客户的重要手段，有助于提升客户的满意度和忠诚度。在市场经济背景下，企业的发展更多地会秉持以客户为中心的理念，这使得客户关系管理的重要性也随之提升。满足客户需求，为客户提供个性化服务，这样才能得到用户更多的认可与支持。客户关系管理不仅要为客户提供相应的服务，而且还要收集客户需求反馈信息，分析客户的需求，并以此为依据为其提供个性化服务，以此来维护老客户。

　　现代社会背景下，电力企业之间的竞争更加激烈，同时随之国外电力公司进入中国电力市场，使得国内电力企业还需要面临国际上的竞争。客户关系管理关系到电力企业自身的竞争力，电力企业提供的客户服务在很大程度上决定电力企业自身是否能够保留市场和拓展市场，因此电力企业应秉持以客户为中心的理念，加强客户关系管理，在维护老客户的同时，不断发展新客户，并为客户提供更加优质的服务，这样才能促进自身竞争力的提升

　　2 电力企业营销中的客户关系管理措施

　　2.1 设置专门的新客户服务中心机构

　　在电力企业客户关系管理过程中，应针对新客户设置专门的服务中心机构。该机构负责电力企业各部门之间的信息沟通，为电力企业决策提供参考依据[2]。同时还要负责制定企业客户发展策略，监督企业客户管理工作的落实情况，保障客户关系管理的高效开展。另外，新客户服务中心机构还要注重对新客户的开发，广泛收集潜在客户信息，与潜在客户建立联系，保持高效的沟通，并结合潜在客户的需求制定针对性的服务方案，争取将潜在客户发展成为现实客户。新客户服务中心机构的设置，充分体现电力企业以客户为中心的发展理念，在新客户服务中心的支持下，电力企业各个部门均能够更加全面地了解客户信息，增强各部门之间的协调与合作，进而为客户提供更加优质的服务，促进新客户的开发。新客户服务中心还要负责对客户发展策略实施过程的监督，及时向企业领导层反馈客户发展战略实施效果，确保客户关系管理的目标的实现。

　　2.2 优化客户关系管理服务流程

　　在客户关系管理过程中，应以客户需求为导向，以向客户提供优质服务为目的，秉持以客户为中心的理念，提升客户满意度和忠诚度。在管理工作开展过程中，需要注重对客户新需求的调查，并结合客户新需求调整和完善电力企业服务内容和服务方式，提升服务水平。而服务流程的优化则是提升电力企业服务水平的重要措施，具体而言，首先要制定客户服务流程守则，明确客户服务流程人员组成，并制定客户服务流程计划。其次，要充分调查客户需求，然后分析现有工作流程是否能够满足客户需求，如果不能则要找出原因并加以改进。最后，在改进措施实施过程中要密切关注实施效果，并根据实施效果不断改进服务，确保客户满意度的不断提升。服务流程的优化，可以在保障服务质量的基础上简化服务流程，提升了业务办理效率。以某电力企业为例，该企业通过优化服务流程，压缩报装周期1/4 左右，通过这种方式使得全面新增客户用电容量37.5%[3]。由此可见，优化服务流程能够为电力企业创造更大的经济效益。

　　2.3 构建客户关系管理信息系统

　　近年来信息技术的应用越来越广泛，信息技术应用极大地提升了人们生产生活的效率，而在客户关系管理过程中也要加强对信息技术的应用，构建完善的信息系统，促进客户关系管理信息化水平的提升。电力企业应根据当前的营销环境以及客户的实际需求，以提供更加优质服务为目的，建立完善的客户关系管理系统，借助该系统来提升电力企业服务的主动性和有效性。客户关系管理信息系统还可以起到监控服务过程的作用，进而帮助电力企业实现内部服务与外部服务双向指标控制，为超前服务以及个性化服务的开展奠定基础。以某电力企业为例，企业以建立客户关系管理信息系统为改善服务的重要手段，极大地提升客户的满意率，帮助电力企业实现了客户投诉率为0 以及100%兑现服务承诺的目标。

　　2.4 树立以客户满意为核心的营销理念

　　在电力企业营销过程中，需要更多地站在客户的角度分析问题，这样才能了解客户的需求，并在此基础上为其提供更加优质的服务，提升客户的满意度。在客户关系管理过程中要注重维护客户的利益，发现问题要及时整改，不断完善自身的服务模式，树立良好的企业形象，增强客户满意度。另外，电力企业应建立客户满意度评价体系，不仅要对电力企业服务实施过程进行监督，而且还要全程跟踪客户的满意程度，注重对客户反馈信息的收集，并结合这些内容不断调整与优化电力企业的服务模式。除此之外，还要注重提升电能质量，电能质量是电力企业营销的基础，同时也是影响客户满意度的关键因素，因此在客户关系管理过程中也要高度重视电能的质量提升，以此来增强服务价值，提升客户满意度。

　　结束语：电力企业发展过程中，面临着严峻的电力市场竞争，客户作为电力企业重要的资源，是影响电力企业竞争力的关键因素。在电力企业营销过程中，需要加强客户关系管理，借助设置专门的新客户服务中心机构、优化客户关系管理服务流程以及构建客户关系管理信息系统，等措施不断提升电力企业的服务水平和服务能力，增强客户满意度和忠诚度。

　　参考文献：

　　[1]刘剑宁,宫志寰,张新玲,高山杉,王鹏程.基于数据挖掘的电力客户满意度提升技术的设计[J].电子技术与软件工程,2017(09):156.

　　[2]梁柳梅.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J]. 现代国企研究,2019(20):15.

　　[3]王海燕,申晓留,王成强.电力客户关系管理系统中违章窃电管理模型的研究与设计[J].电力信息化,2018(07):87-90.