用“心服务”书写高质量民生答卷

　　文◎通州区人力资源和社会保障局人力资源公共服务中心党支部

　　“‘无恙蒲帆新雨后，一枝塔影认通州。’这里是通州，这里是北京城市副中心！网友们大家好！欢迎来到职有‘兰’图就业直播间……”“职有‘兰’图是我们精心打造的全市首家品牌就业直播间。一年多来，我们开展助力‘两区’建设、‘百姓就业’进社区、‘2023年服务北京全国文化中心建设首场文化专场招聘会’等专场直播12期，带岗超4万个。应该说，直播只是我们探索党建与业务深度融合的其中一环。”通州区人力社保局人力资源公共服务中心（以下简称“公服中心”）党支部书记赵海和表示。

　　“丹心”向党——“三微学习”提升服务技能

　　“一直要来办落户，但时间总是冲突，现在能预约办理，真是太方便了！”张先生提前电话预约了落户业务，但因工作原因比预约时间提前到了一小时。“因为到得比较早，赶上前面人还没办完，以为还得等好久，没想到工作人员特别热情，而且对我的情况非常熟悉，办起来相当熟练，帮我节省了好多时间。”张先生对公服中心工作人员的办事速度、服务温度、工作态度特别肯定。

　　就业困难人员是公服中心经常接待的服务对象。这些人员因为自身的身体状况、技能水平和家庭因素等原因，在求职过程中遭遇了种种困难，生活的压力加上难以就业，让他们在交谈中很容易情绪化，有时甚至导致矛盾激化。党支部要求工作人员要进行换位思考，体谅他们的难处，理解他们的情绪，为他们提供规范化暖心服务，及时化解各种矛盾。

　　为了提高队伍的服务水平和沟通技能，党支部以学习强队伍、筑品牌，开展了“三微学习”专题活动。就是以微阅读、微故事、微讲堂的形式，构建经常化学习机制，让大家在学习党的创新理论、讲述服务群众的生动故事、分享处理矛盾技巧等活动中，规范服务礼仪、转变工作作风、提升服务水平。“2022年，党支部共开展各种理论学习和交流研讨24次。这些活动不仅传播了正能量，加深了同事之间的沟通了解，而且强化了党员干部的模范带头意识。”支部组织委员王堃说。

　　“匠心”打造——“六个工程”促进深度融合

　　“大众点评上有你！”一位先生来到8号窗口前，兴奋地对工作人员说道。看着工作人员满脸疑惑，这位先生赶紧解释，来前在大众点评上搜了一下，看到有人发“某号柜台光头小伙儿服务热情，干活麻利”的五星好评，便很期待能遇上这位工作人员。办完事后，他连连称赞这样的服务就应该给五星好评。

　　五星好评是有形的正能量，更是公服中心党建工作与业务工作深度融合“六个工程”的成效。“六个工程”即“融心”“融行”“融产”“融就”“融才”“融创”。“融心”工程，是以综合柜员制、“潮汐窗口”、“预约延时”等服务“暖人心”，以接诉即办“得民心”，将服务从“窗口”送到“心口”。2022年，公服中心12345诉求响应率100%，问题解决率81.2%，服务满意率92%，收到办事群众表扬信、锦旗44件。

　　注重“融心”工程的同时，党支部扎实推进其他五项工程，“融行”工程以“主题党日+下沉座谈”等主题活动促进凝心聚力；“融产”工程以协同化方式推进“党建+产业+就业”；“融就”工程健全体系强化重点群体就业帮扶；“融才”工程做好“产业+园区+企业+人才”各要素间的联动搭桥，聚焦“两区”建设、专精特新企业、重大项目人才支撑；“融创”工程做好全市唯一的公共创业服务体系建设试点工作，仅2022年一年即实现创业带动就业20602人。

　　“六个工程”从时间上对标群众需求，从质量上对接群众期待，通过点点滴滴、扎扎实实的作为与担当，公服中心的暖心服务再上新水平。

　　“初心”闪耀——“五种创新”优化服务体验

　　“我习惯网上办事，包括平时工作、购物。所以看到《你好，体验官》以后，了解到线上线下都能享受‘一件事’一次办，每次还有重点提示，感觉特别暖心，而且这种方式很符合我们现在的生活方式，特别方便！”一位等候办事的群众，看到大厅电视在循环播放《你好，体验官》手机操作介绍，便按照提示在自己手机上试了起来。顺利完成操作后，他高兴地向工作人员夸赞了这项服务。

　　不断创新技术、优化服务体验折射出工作人员的“初心”。为了让办事群众“看得见、听得懂、记得住”，一系列“场景式”“沉浸式”政务服务视频《你好，体验官》应时而生。“我们自己制作的这些视频都很短小，每集5分钟，相比于文字介绍，短视频更形象直观，老百姓更容易接受。”工作人员介绍，目前已制播的5期短视频累计观看超5万人次。

　　除了创新手机平台办理业务，公服中心还提供了更多创新服务：云端平台“通州就业服务”微信公众平台及小程序现累计关注人数超11万；平台上，“优质服务”可实现个人存档、个人缴纳社保等业务“网上办”“全城办同标办”，灵活就业、退休等“一件事”打包联合办；“分级联动”可做到四级就业服务平台多级推送、联动传播，“公共+市场+产业园”的全方位服务体系接续发力；“协同发展”可实现京津冀流动人员人事档案跨省调转，“通武廊”“通宝唐”“通州—北三县”京津冀公共就业服务共享。公服中心始终将群众最深切的体验作为优化服务的根本，不断创新技术手段、提升服务水平，2022年受理线上业务16752笔，网办率远超市级指标，达到11.5%，实现了“一点受理、多点服务、少跑快办”的目标。

　　“‘心服务’是品牌、是理念、是机制，更是党建引领下我们通州人社人的赤诚之心。下一步，我们将继续完善‘365’式高质量人力资源公共服务经验，全力书写更高质量的民生答卷。”赵海和表示。Z

　　（责任编辑：袁瑛）