IPTV 盒子“欢乐歌房”App 吸费

　　小杰

　　消费者王越林：去年12 月初收到电信手机短信，原套餐费270 元，但之外又多出了一笔综合信息服务费20 元。对于这笔费用感到莫名其妙，于是给电信师傅打电话（因为师傅在社区有考核指标，叫我有问题直接联系，以免影响业绩分）。告知这笔费用后，师傅说不可能啊，套餐多少就是多少。

　　于是给10000 号打电话，官方客服告知我在去年4 月份在电信的IPTV（电视端）开启了一个“欢乐歌房”的订阅，每月20 元，并且属于自动续费，已经扣了8 个月，产生费用160 元。我立马意识到这是一个吸费软件，比较棘手。于是打开电视，在IPTV 的菜单里面搜索，找到了这个App。

　　点击进入，就看见用电信话费支付的选项，右上角显示包月25 元。但根据自己在家的使用情况，根本不可能有这个操作行为，且没有其他人使用电视的IPTV。我怀疑是之前这个软件在点击上没有设置任何门槛，可能误操作点到就扣费，并暗自在后台续费。于是在搜索引擎上搜“欢乐歌房”字样，果然在黑猫投诉中发现大量雷同案例。

　　比如一位用户这么说：“根本就不知道怎么被扣费的，没有任何付费观看的提示，收到手机扣费信息，还不知道为什么被扣费，问客服才知道，电视没有设置扣费密码，点进界面就自动扣费，这是什么神操作？和黑App 有什么区别？”

　　我查了一下历史记录，每个月这个App 都在后台自动扣费，要不是这次短信仔细看了一下，还不知道扣到什么时候，请《电脑报》记者帮忙支招，这种情况如何处理。

　　《电脑报》记者解读：《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、便捷的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

　　根据以往发生的类似问题，不排除消费者在选择某项业务时同时默认勾选了会员等收费服务，这种情况是否构成侵权关键要看默认勾选会员等收费服务是否通过显著提示让消费者注意到，且该款软件的开启和应用，是不是常态化的正常应用。

　　如果经营者的行为违法，侵犯了消费者合法权益，消费者有权要求退款。如果经营者坚持不退款，消费者可以向市场监管部门举报投诉，也可以向消费者权益保护组织提起公益诉讼或民事诉讼申请。

　　鉴于本篇读者投诉的金额较小，如果走诉讼途径明显有些不划算，建议拨打12381 工业和信息化部电信用户申诉受理中心的特服号码，目前电信服务投诉热线和网络不良与垃圾信息举报热线整合到工信部公共服务电话平台，过去的12381、12300、12321 三条政务热线，实现“一号对外”，同步上线7×24 小时智能在线咨询服务，一般能迅速解决问题。

　　问题解决：读者王先生根据记者提供的解决途径，与10000 号客服沟通，对方先不予以承认，认为王先生自行点击扣费所致，但也承认后台确实没有应用该软件的数据。王先生提出将继续维护自身权益，向工信部投诉后，客服表示向上级反映，之后三天内退款到账户上。

　　后记：根据记者后期测试，可以通过几种方式屏蔽此类订阅交易。第一， 给10000 号打电话， 取消IPTV一切订阅功能，一劳永逸。第二，如果实在需要订阅部分内容，设置短信验证或者支付密码，提高误操作的门槛，避免不知不觉被扣费。此外，向运营商电话投诉，一般对方都有录音记录，当然自己最后也同时利用手机进行录音，进一步锁定证据链，掌握主动权，以便后期进行维权。

　　消拨打电话023-63658800 或者消费者爆料邮箱：wux@cpcw.com

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