质量管理网，实现全面质量管理

　　质量是企业的生命。如何确保给用户提供优质服务？东莞移动用一张“质量管理网”，让全面质量管理理念得以实现。

　　文/温乃粘 中国移动广东公司东莞分公司总经理

　　关键词：质量 全过程管理 三维度管理

　　美国现代质量管理协会主席哈林顿曾经这样描写：“现在世界上进行着一场‘第三次世界大战’，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。”

　　质量是企业的生命，如何确保给用户提供优质服务，这就需要把好质量管理关。

　　质量管理是企业管理质量的一套体系与方法，目的是为了保证经营方针、决策的贯彻执行，促进经营活动经济性、效率性、效果性以及经营目标的实现。

　　随着东莞移动各项业务的快速发展，企业也面临着越来越多质量管理方面的挑战。这些挑战已经成为企业发展的隐性风险。为了进一步推进质量工作的落实，整合企业资源形成全方位的质量管理体系。东莞移动在开展质量安全盾的过程中，将“质量管理网”的工作列为两大核心之一，确保公司安全、稳定、高效运营。

　　全过程质量管理

　　鉴于“质量管理网”是定位于整合各级政府、集团公司、省公司层面对东莞移动质量管理和安全运营的所有审计、管控体系，形成统一的管理体系，并开展相应的意识宣贯、跟进落实等工作，因此，质量管理网构建的成果体现在事前的质量管理标准更新、事中质量管理文化及知识宣贯和事后的质量管理内部审计三个方面：

　　1、事前管理：质量管理标准更新

　　由质量管理各牵头部门整理了对应的质量管理审计标准并由综合部集中发布在“流程易”平台知识模块，并定期进行更新完善，以便全体人员及时查阅、了解和掌握质量管理的具体要求。

　　2、事中控制：质量管理文化及知识宣贯

　　由质量管理各牵头部门根据审计要求，定期组织开展了质量管理文化宣贯活动，具体形式包括但不限于：理念宣贯、知识培训、业务测试、征文、“红段子”等，促进了全体人员对质量管理知识的掌握，增强了各部门、各岗位对质量管理的责任感。

　　3、事后监督：质量管理内部审计

　　由质量管理各牵头部门开展了内部审计工作，定期通报了审计结果，并针对不足重点开展了专项整治和提升工作。

　　三维质量管理

　　除长期稳定开展全过程质量管理工作外，东莞移动还创新性运用包含实物形态质量、体系形态质量、文化形态质量的三维全面质量管理体系，克服以往单一的开展质量工作，实现工作目标和企业长远发展的紧密结合。其中，实物形态质量是指产品、现场管理等实物质量的优化提升；体系质量是指通过全流程全质量管控，全面提升管理效率；文化质量是指通过“质量安全盾”的全面推进灌输全面质量管理意识以及产业链共赢等文化理念。

　　东莞移动将三维全面质量管理体系各部门的具体工作相结合，取得了良好的效果。以公司某部门的“引商入柜”工作为例，通过“玩家锦囊”手机服务包、店面布展改造方案、营业时间调整等，着眼于人员、卖场、业务等实物质量优化提升；梳理工作流程，通过全流程质量管控体系，提升项目的执行力度；同时通过全过程全人员的质量管理宣贯， 形成了项目的质量管理地图。

　　实施效果

　　“质量安全盾”工程是一项长期性工作，需要不断地探索和实践。 其中，“质量管理网”实施以来，取得了一定的成果。这些成果，无论对公司内部还是电信行业都具有一定的借鉴意义。

　　1、服务质量提升

　　针对如何顺利完成万人投诉率、升级投诉企业定责、客户满意度等KPI指标的问题，主动追踪投诉数据，以日为单位跟进投诉异动情况。并建立了万人投诉率定期通报等投诉压力传递机制，通过跨部门联动小组快速解决投诉问题，提高服务质量。截至目前，整体万人投诉率成功完成上级的指标要求。

　　2、网络质量提升

　　针对网络能力与业务发展需求不匹配，以及网络难点、热点、新技术问题所带来的客户感知下降的问题，开展了“网络破冰百日行动”、“网络臻至100工程”系列专题行动，以客户感知为关键切入点，重点打破资源瓶颈，提升网络承载能力，传输管道资源瓶颈解决率达22%；盘活利用600个闲置载波资源，进一步提升网络资源利用率；网络质量稳步提升，取得了全网呼拥塞数下降13%、通话质量提升1.62%、接通率提升2.13%的良好成绩。

　　3、管理质量提升

　　各部门立足公司发展新形势需要，开拓创新，积极开展“三抓”工作，促进管理质量提升。半年来，各部取得管理质量提升方面一系列的亮点。

　　在总结经验与教训的同时，东莞移动还了组织开展质量安全宣传和工作亮点学习活动，以进一步促进公司质量管理和安全运营水平的提升。

　　注释：

　　“引商入柜”是广东省移动开创的和零售商深度合作的一种新模式，通过将零售商引入移动公司的服务厅进行销售终端（手机等通信产品），可以达到整合资源，提高收入的目的。