近日，国内专业的IT服务提供商金石公司推出新IT服务模式“易服”，运用工业化手段，通过一套满足客户需求的标准操作流程来为客户服务。
金石总裁张昕告诉记者，IT服务的核心在于人员，但人员也是流动性最大、成本最高且往往成为最难以把握的因素，这就造成了很多服务企业的困惑：服务价格高、服务质量不稳定。因此，只有让IT服务走上智能化的道路，才能满足IT企业日益增长且不断变化的需求。
精细管理 统筹全局
“易服”的核心在于建立了标准的线上、线下服务流程；研发了以事件为驱动从而带动整体内部运营的智能帮助台系统；研发了创新知识管理系统。据悉，此系统是基于Web2.0的企业协同平台，服务人员在这一平台上，不仅可以完成专业知识的沉淀，消除人员流失导致整体服务质量降低的隐患，同时还可以实现信息共享，提高内部沟通效率，避免信息孤岛的出现。
“其实目前业界的方法论很多，但如何落地是个大问题，流程中每个阶段的服务内容都不一样，操作细节同样也千差万别。虽然我们制定了很多标准的流程，但如何能最大限度地保障服务人员在服务交付环节能够严格按照流程来执行，降低误操作的风险，自然也成为提高IT服务质量最为紧迫的问题。”张昕说。为此，金石还推出了智能手持终端系统来配合智能帮助台系统的应用。服务人员下一步需要提供什么服务、如何提供，通过手持终端系统都能一目了然，这不仅降低了对服务人员地专业技术能力，也极大提高了服务质量。
以人为本 培训升级
自成立之初，金石就开始为大型互联网公司做数据中心的建设规划服务，服务从规划选址、设计、建设到日常维护等。在这一过程中，金石积累了丰富的服务经验。借此，金石成功地从互联网数据中心集成商转型为独立的IT运维服务提供商，服务内容也由单纯的数据中心服务拓展到IT外包咨询服务以及前沿的标准化云服务等。
张昕坦言，除了三大核心系统的支撑外，对于服务人员的培训与管理也是服务产品化的关键所在。为此，金石投资千万，在武汉建立了超过1000平方米、250台服务器的真实机房模拟实训基地，成立了金石学院，采取“理论+实践”的培训方式，进行全方位立体授课，完全实现了服务人员的全生命周期管理。同时，金石还将培训证书与员工的薪酬绩效管理体系结合起来，让金石的员工有了积极向上的学习动力。
本报记者 胡英
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