国有银行在智能银行领域也丝毫不敢放松，以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。
智能识别来助阵
作为中国客户群最大的银行，中国工商银行（简称“工行”）庞大的呼叫中心拥有超过5000个人工座席。通过电话银行，用户可以办理账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等金融业务。
为了让客户在拨打客服电话时享受更便捷的体验，工行今年将人工客服的按键从“9”改为了“2”，并且无需任何身份认证。但随之而来的是每天几十万人次的人工电话，这也让呼叫中心承受着巨大的压力。
工行电子银行部资深经理熊俊告诉记者，为分流人工服务的压力，进而提升服务效率和服务质量，工行近日推出了一项针对贵宾用户的智能电话银行语言识别业务。用户在拨打工行客服电话后选择语音服务，只需要说出“我要转账汇款”或者“我要买XX基金”等话，工行的后台智能系统就会自动将这个电话转接到相关业务上去，跳过人工客服的环节直接帮助用户办理业务。
“现在，这个项目的产品已经全面投产了。语音识别系统不仅能够识别普通话，还能识别一些带口音的普通话，因此，青岛、大连、宁波、厦门这四个城市的用户也有机会体验到这种智能语音服务。未来，我们会在全国范围内逐步推广智能电话。”熊俊介绍，随着智能电话语音识别技术的逐渐成熟，工行还会尝试将语音识别技术用于手机客户端上。
看不见的柜员机器人
目前，工行已经发布了三款手机客户端，分别面向iPhone、Android手机和Windows Phone。通过手机客户端，用户同样可以办理查询余额、转账汇款、购买理财产品等银行业务。除此之外，客户端还可以提供一些基于位置的生活服务，例如导航到附近的工行网点以及合作商户，查询合作商户优惠信息等。
熊俊告诉记者：“客户端上的功能正在由单纯的银行业务向生活服务扩展，我们在上面增添了购买机票、电影票和电子商城等功能。如果客户端上也能够进行语音识别，用户体验将有全新的提升。同时，盲人用户也可以获得和普通人一样的优质服务，这也可以为我们打开一个新的客户群。”
智能电话的智能不仅体现在语音识别上，还能智能回复。这也是工行近期正在探索的工作。“工行在这方面投入很大，包括和人工智能服务商进行合作、科技研发和数据库运维等。我们有电话、短信、在线这三种形式的客服系统，未来，这些客服都可以引入人工智能。现在，我们的机器人已经能够自动识别用户的短信并且进行回复。”熊俊举了个例子：过去，短信服务只能识别一些简单的模板，让用户回复一些固定的数字或者字母办理业务；但现在，用户发一条短信“我想买理财产品，有什么推荐的”，人工智能就可以很快地将这句话分析后找出答案，再用短信回复给用户。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅减轻呼叫中心的压力。
尽管系统目前还不能识别非常口语化的文字，但已经能识别同一业务的不同描述，例如系统可以识别出“我卡丢了怎么办”和“我想做账户挂失”是同一个意思。
目前，工行移动互联网使用人数的增速要明显高于PC网上银行的使用人数，用户使用习惯的改变和终端快速的更新换代也对工行发展智能银行提出了新的挑战。熊俊认为，移动互联网的普及将对网银和柜面业务进行一轮替代。“我们要引导用户更多地使用移动互联网，创造更便捷的用户体验，也能把宝贵的柜面资源节省出来，也避免浪费大家的时间。”熊俊说，“未来，工行将会加大对移动互联网的投入。工行对于新技术和新应用的反应很快，只要是我们认准了的市场，一定会全力投入。”
本报记者 别坤
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