探索未知的98%

　　企业用户对其客户的理解远远不到2%，特别是在移动互联网盛行的这个时代，传统企业对自己客户的理解不够，严重阻碍了他们向互联网模式转型。客户的数据碎片化地分布在企业的内部、外部、线上和线下都给企业洞察客户带来巨大的挑战。

　　客户行为与数据碎片化

　　在刚刚结束的“微软Cloud OS第二届云创益大赛”上，企业组参赛团队“37Degree”获得了“最佳业务创新奖”。赛后，37Degree团队负责人赵乾坤接受了《中国计算机报》记者的独家采访。

　　记者了解到，赵乾坤是北京乐享天下科技有限公司（以下简称乐享天下）的CEO。该公司是2011年刚成立的一家基于大规模社交数据分析的技术服务公司。

　　而37Degree所提交作品——“客户数据魔方”的最大价值在于，它可以很好地帮助用户解决客户数据碎片化的问题。

　　“客户数据魔方”可以帮助企业客户整合企业内部和外部的数据，实现一个统一的用户洞察和跟踪，还可以提供线上线下客户数据的匹配。匹配完成之后，它可以分析企业用户的客户在社交平台上的身份和属性，帮助企业用户进行线下客户在社交网络上多平台身份识别，进而挖掘客户在社交平台中的实时数据。

　　赵乾坤表示：“我们的‘客户数据魔方’可以把用户在销售和服务中产生的外部数据，以及企业CRM、用户会员卡等内部数据进行整合。整合完以后，它还可以用语音分析、用户匹配等方法进行重复数据删除，帮助用户解决数据碎片化的问题。”

　　“客户数据魔方”通过分析整合后的用户行为碎片，分析用户的行为和兴趣特点，并且标注用户的影响力、活跃度、消费指数和品牌喜好度等描绘客户的画像。同时，“客户数据魔方”整合企业内部应用系统中的数据，如CRM、ERP、数据库和400电话，以及企业外部的数据，如线上电商、点评和社交媒体数据，通过独有的匹配算法完成跨平台的身份识别。企业通过分析客户属性，通过营销管理对客户进行线下到线上的延伸，可以挖掘潜在客户和维系老客户，提高用户活跃度和单用户的ARPU值。

　　用一个实例来说明“客户数据魔方”的价值。海尔公司卖了一台冰箱，卖冰箱的时候只留了客户的手机号、Email地址和送货地址，但这个客户的其他情况海尔完全不知道。但是现在几乎所有人在社交媒体上都是活跃的，这个客户可能有一个微博账号，也可能还有一个豆瓣账号，37Degree可以帮助海尔建立起这些账号之间的联系。赵乾坤表示：“在这个粉丝经济盛行的年代，大家对这种方式都是认可的。”

　　对于如何实现数据的匹配，赵乾坤表示：“最难的就是数据的积累。2011年底开始，我们在社交网络领域已经积累了很多数据，当然还借助了很多第三方平台的服务。”

　　赵乾坤认为，“客户数据魔方”的优势就是独有的跨平台用户匹配算法，可以更加快速地实现跨平台的匹配。赵乾坤同时也指出，长久来看，这并不是一个最直接的优势。赵乾坤表示：“最直接的优势就是通过服务于不同的客户，积累更多的数据。数据源不断滚动、不断扩大，可以帮助企业提升匹配的准确度和用户画像的完整性。这也是37Degree的核心竞争力。”

　　在谈到“客户数据魔方”对用户的吸引力时，赵乾坤指出，企业的产品部门、战略部门和营销部门都非常渴望通过数据来指导和优化他们的ROI。“客户数据魔方”通过积累的第三方社交数据和企业内部数据，帮助企业洞察客户的兴趣爱好、消费和客户对品牌的认可度，从各方面帮助企业深入了解他们的客户。“基于对现有客户的了解，再去扩展潜在的客户群。”赵乾坤表示，“这就是‘客户数据魔方’的吸引力。”

　　在谈到“客户数据魔方”的创新之处时，赵乾坤表示：“我们会对用户碎片行为进行汇总，把用户在不同的地方的行为进行汇总匹配。”例如，用户在新浪微博、豆瓣和企业CRM里面都有一些碎片化的信息。“客户数据魔方”的创新之处在于把用户这些信息汇总在一起，然后能够完整地了解一个用户，刻画出客户的认购属性和消费能力。

　　为什么选择微软Azure

　　在谈到为什么会把“客户数据魔方”构建到微软Azure上时，赵乾坤表示“以前在IDC里自建机群，管理维护起来有些麻烦，我们一直在考察一些云服务商，其中包括微软。在测试了微软Azure之后，我们发现，微软Azure的部署非常灵活、技术支持非常到位、带宽和速度也非常好。所以我们最终选择了微软Azure。”

　　同时，赵乾坤指出，Azure可以快速搭建一个系统，同时将配置好的系统快速部署。37Degree的很多技术都是分布式的，选择Azure之后，就不再需要去IDC机房搬机器、装系统和配置环境等繁重而复杂的工作了。

　　同时，以前IT设备出现故障的时候，公司技术人员都要到机房现场处理问题，往返途中耽误的时间非常长，办公效率也非常低。使用微软Azure之后，技术人员只需使用远程管理工具就可以解决大部分问题。现在，赵乾坤只需动一动鼠标就可以完成一个应用部署：新建一台虚拟机，然后拷贝一个配置并快速启动。

　　“对我们来说，Azure最大的优势就是其灵活性和可扩展性。”赵乾坤表示，“以前我们想做一个实验，或者想做一些分析，只能自己购买服务器。但是试验和分析结束之后，设备就会闲置。使用微软Azure之后，我们租赁相关服务，在实验和分析结束后把服务停掉就好，不会产生额外的费用。”

　　赵乾坤对微软Azure的灵活性赞赏有加。37Degree日常的数据量非常庞大，其核心应用运行在Hadoop机群上。这些集群的日常维护是非常麻烦的。另外，37Degree的关键应用除了存储之外还有计算模型。计算模型有时会对计算资源的要求非常高，但平时又不可能在IDC里面预备大量设备。

　　“这时候，微软Azure的灵活性优势就体现出来了。”赵乾坤表示，“对于37Degree这种偏重计算、偏重模型的大数据公司来说，微软Azure的这种特性具有非常大的吸引力。”

　　“因为我们的数据量特别大，整个存储需要不停地加节点。而Azure就可以帮我们实现整个系统的负载均衡。”赵乾坤表示。另外，“客户数据魔方”还利用微软Azure强大的数据处理和存储功能，将源自于社交网络的用户大数据与厂商内部CRM等数据相结合，并通过Azure强大的计算功能分析出用户需求，帮助厂商找到用户真正的需求，实现精准营销。

　　本报记者 张楠

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