我的团员我的团

　　背景资料：

　　随着对外经济交往的逐步扩大，庞大的国际市场吸引了众多企业走出国门，将产品和技术销到海外去，利用国际市场发展和壮大自己。其中，参加国际展览会是打开国外市场的最好渠道之一，通过出国参展，可以增加其他国家对中国产品和技术的认识和了解，直接促进中国与国外的经贸往来，发展与世界各国的经济、技术合作与交流。近年来，世界经济整体复苏对中国出口带来实质性促进，特别是欧美经济向好，对中国出口的拉动作用较大。此外，出国参展带来的实际效果越来越被企业所认可，也促进了企业出国参展的积极性。但是，出展过程除包含大量的前期筹备与现场组织工作外，仍有许多不确定性因素的发生。由此，为了促进中国企业顺利出国参展，本刊特邀请国内有影响力的组展机构代表，分享了他们出展过程中遇到的问题及应对之策。获邀嘉宾大部分都在出展行业拥有十五年以上的从业经验，透过他们精彩的分享，希望能给各出展单位提供有益借鉴。

　　组展单位如何应对海外突发事件？

　　出国参展，最重要的是在展会上向客户面对面介绍自己的产品，人员与产品到位非常重要。如无法到达展会现场，将浪费前期大量的筹备工作与大笔参展费用。事件发生时，首先要向相关人员或机构明确其职责。除了解决问题，有责任心的组展单位在危机中将能够赢得展商的信任，使之成为更加忠诚的老客户。

　　组展单位如何应对海外突发事件？

　　张效林：

　　2010年我带团参加慕尼黑BAUMA展，所有备展事宜及行程安排都已完成，近两百团员都已来京集中准备出发。突然接到通知，因冰岛火山爆发，几乎所有赴欧洲航班取消，团组不能如期出发，只能在旅馆等待航班消息。展团一下炸了窝，企业急我们更急。每家企业都付出了十几万甚至几十万费用参加这次展览，要是不能参展，损失巨大。我们当机立断，一边安排好团员在旅店等待期间的食宿，一边立即与旅行社一起安排抢票，能走一拨，走一拨，不管票价有多高，即便晚两天（展期7天）也要保证全体团员都能到达慕尼黑参展。最后除部分团员主动放弃，展团大多数团员先后分4拨在3天内出发，陆续抵达慕尼黑参展。等票期间，后走的团员意见很大，我们耐心做工作，作为团长我等到随最后一拨团员出发，以稳定团员情绪。等待期间多花的旅馆食宿费用、机票涨价以及由直飞慕尼黑改为由转飞法兰克福再由大巴转运增加的交通费等费用，我们组团机构多花了几十万元，最后保证了大多数企业顺利参展。

　　我们的理念是：作为组团单位，参展企业的利益应永远摆在第一位，企业参加你组团是对你的信任，尤其团员中不少都是多年随团的老客户。遇到困难就是考验组团单位服务企业的诚意和能力的时候，我们要站出来帮企业解决遇到的困难，即便会有很大资金损失也要坚决去做。事实上，很多在上述等候赴慕尼黑机票过程中意见很大的展商，后来都一再表示歉意，感谢我们所做的非常有成效的努力，成为我们更加忠诚的客户。

　　李少泳：

　　在我二十多年的展览生涯中，经历过大大小小的危机。印象最深的是2003年6月俄罗斯圣彼得堡国际消费品展样品运输事件处理。当时正遇到我国SARS病毒爆发，汇源组织了50个展位共70多人展团参展，很多航班无法直飞进入俄罗斯，但我们选乘的是法航，从巴黎转机顺利抵达。但由于SARS病毒的爆发，中国样品货物运入俄罗斯都要受到海关的严格审查，由于运输公司没有留足报关时间，导致展品在展会开展后的第三天下午才到达现场。尽管在5天的展期当中，展品第三天下午才到达展会现场，但由于应对周全，展品全部卖掉，有的企业还拿到订单。

　　在此期间，我们采取了多项措施。首先，每天上午先带企业到展馆查看展品情况，随后安排代表到周边地区游览和考察市场，这对稳定展商的情绪非常有效。其次，我们密切关注被扣货品的动向，并取得中国驻当地经商处的协助，积极督促俄合作方尽快完成报关事宜。当时，到俄罗斯参展的中国企业并不多，展团也得到了经商处很大的关心。第三，汇源作为组展单位在展会现场向参展企业承诺，对于此次损失回国后将给予一定程度的补偿。由于我们与承运的德国物流公司事先签订了合作协议，展后他们也主动承担了部分赔偿金额，整个事件得到妥善处理，汇源在福建省的外贸企业中赢得了有诚信、勇于承担责任的声誉。

　　张雅竹：

　　2004年，我带团赴巴西参展。展会结束后，我带着20多名参展商预备回国，但机场的巴航办事处工作人员说，他们的订票系统没有收到我们的机票订单。我的助理天天跑到巴航办事处软磨硬泡希望出票，但毫无成效。最后，我和巴航工作人员交涉，告诉巴航的工作人员其中的利害关系。动之以情不如晓之以理，巴航马上开始积极安排我团的回程机票，展团全体成员很快全部登机。在此过程中，我们没有告诉团员订票风波，以免影响他们的情绪，直到事情圆满解决。

　　角艳丽：

　　十几年前，我第一次带团出国参展，就遇到了很多的问题，使我认识到组团单位必须从整个展团的角度出发，考虑周全，降低出展过程中的风险。当时我带的这个20人的展团有几位政府的官员，包括一位代理市长。到出发前我才发现，不知由于什么原因，航空公司忘了给这位代理市长出票，但我可不能让他一人滞后。到机场后，我一直盯着航空公司的服务台，片刻不敢放松，总算在登机前把市长的座位安排好了。到达展会现场后，由于这是一个主题跟参展企业产品不太吻合的展会，有好几家展商每天只收到几张名片，我心里更是忐忑。有一名参展商是一位非常年轻的小伙子，第一次出国，缺乏防备心理，到旅行社找了一名女孩子做翻译，二人聊得非常熟络，上了一趟洗手间后钱包不翼而飞，而钱包里面装有纸质回程机票（遗失不补办）、5000元美金、护照等，后来查实果然是这名女翻译的问题，其他团员每人给小伙子捐了300美金，纾解了忧闷的情绪。一波未平一波又起，展会结束后，几名展商在一名陌生的“老乡”的鼓动下，执意要去周边的乌拉圭游玩。当时乌拉圭和中国尚未建交，出于对他们的人身安全和整个展团的管理考虑，我劝他们不要去。但这几名展商非常不乐意，费九牛二虎之力也不能劝阻。我一个人也没有精力时时刻刻看着他们，只好让他们签了一个免责书，声明如果去乌拉圭旅游出现事故，责任在个人，不在组展单位，并请代理市长做了证明人。果不其然，这几名展商去乌拉圭玩了一趟后神情落寞，后来一问才知道，这名“老乡”根本不可靠，他们在乌拉圭被抢劫了。如果没有签订协议，组展单位就必须承担这些损失。作为展团负责人，团员的安全一定要记在心上，必要时也要让他们团员了解，如果擅自行动，造成人身财产损失，就必须自己承担责任。

　　张雷：

　　在危机之中，紧张情绪容易在人群中扩散，控制团员的情绪非常重要。2010年冰岛火山灰事件发生，当时我们有一个展团在德国参展。事情发生后，我们首先安抚展商的情绪，并且鼓励大家，在危急时刻要体现中国人的团结。其次，由于危机产生了各种额外的费用，经费不足的展商，只要承诺回国后还款，我们都先把费用给垫上。最后，选择展会所在城市有后备航班的航空公司非常重要。例如，这一次，我们订的航班是汉莎航空。当浓重的火山灰消散到航班可以起飞的程度，原本就停驻在法兰克福的汉莎航班迅速起飞前往中国。

　　知识产权侵权事件与恐怖袭击的处理

　　魏巍

　　中国展商在海外参展过程中出现的知识产权问题引起的冲突，由于涉及侵权问题，出现过出国参展企业展位被封，人员被拘留等情况。情况出现时，首先要与涉及双方甚至多方企业保持顺畅及良好的沟通，同时要求各企业提供相应文件证据以证明产品是否真实涉及知识产权侵犯问题，在问题未扩大到警方情况下，先把问题产品进行暂停展示处理，待问题清楚后，视结果决定产品没收销毁还是继续展出。当问题涉及警方介入，要及时与境外使馆联系以及聘请相关律师来做好应对工作。

　　米亚赛·吐尔逊

　　2014年5月份举行的乌克兰暖通展，开展在即，但由于乌克兰国家政局动荡，导致中国展商的恐慌，发生了大批中国展商退展事件。但是，ITE集团并没有就此放弃，乌克兰当地团队每周与国际团队视频会议通报最新情况，并进行了更大力度的买家邀请，给展商提供增值服务，为买家提供免费交通安排，几乎采取了一切能提高展商参展效果的举措，力促展会顺利召开。同时，ITE官网也不断向媒体和展商通报展会的筹备情况和当地局势报道。最后，展会顺利召开，前去参展的五家中国企业获得了比以往更成功的参展效果，非常兴奋地向我们表示一切都超出了他们的预期。

　　还有一次，ITE组织企业参加在西班牙举行的三年一届的世界石油大会（WPC）。到达马德里后被告知，臭名昭著的恐怖组织埃塔在网络上发布：如果西班牙国王出席WPC开幕式，他们将会在现场制造恐怖袭击。当时我们的代表团成员中有来自中石油、中石化、中海油等企业的领导，他们都是世界石油组织的成员，必须出席开幕式。各单位经过商讨，最终还是决定出席开幕式。作为主办方，我们加强了大会的安保措施，制定了紧急情况发生时疏散人群的预案，同时向客户通报了相关信息，让每个人提高防范意识，并把开幕式的时间从2个小时缩短为45分钟。最终国王照原计划出席了开幕式，一切顺利进行。

　　中国企业参加一些大型的国际性展会或会议，一定要尽早报名，切勿拖延。国际会议一般都有报名的优惠期，而且大型会议首先会选择一些航空公司作为合作伙伴，架设专门的航线，为来自世界各地的客户提供便利。我们建议，参展单位和参会单位参加这类会议，应尽量选择主办方官方合作的航公空司和旅游代理商。这些机构都是经过组委会考察并认可的专业合作伙伴，能够根据突发事件实施应急的解决方案，而很多其他机构只会以不可抗力为由，拒绝进一步提供服务，无法保障展商利益。

　　后记：

　　在某种程度上，“防范大于应对”，记者从嘉宾发言中归纳出如下建议，供各组展单位参考。

　　组展单位：

　　1.展会项目经理平时要培养良好的工作习惯，也要有责任心。2.鉴于目前大部分展会项目经理都较年轻，在出团前可以由有多次带团经验的项目经理带他们模拟一遍整体行程，快速熟悉当地情况，必要时可以邀请地接社相关负责人参加；经验丰富的项目经理容易麻痹大意，也要经常模拟。3.根据不同市场和区域在不同层面上做出预案。成熟市场要狠抓服务细节，例如尽早督促参展企业准备签证材料，并衔接好样品发运时间，尽量在货物发运之前拿到签证；新兴市场要在常规业务方面做好保证，例如关注展品运输的特殊要求，避免运出一些当地海关禁止进入市场的产品，以免展品报关时被扣押，导致无法参展；高风险国家需要更多关注当地局势、国际关系，加强与使领馆的联络。在治安欠佳的国家参展，护照遭遇抢劫丢失时，要灵活安排补办签证，确保人员及时回国。4.将出团经验归纳总结为标准，形成《展会出团指南》或ISO标准流程等。5.为展团人员与展品购买相关保险。6.特别希望年轻的项目经理对出展工作能更有责任心，同时，老一代出展人也应该多了解他们的思维方式，一起带好展团，做好出展。

　　参展商：

　　1.展品的准备与顺利运输到位，展位搭建按时完成，参展过程中展位清洁的保持和形象的注重，是保证展会顺利的重要因素。

　　2.各个国家对知识产权保护政策和治理的方法不一样，这就要求各参展企业及组团单位在出展之前详细了解目的国家相关政策，做到风险防范，尤其在涉及知识产权问题较多的行业领域，做好文件准备和现场律师配合工作。

　　3.中国制造从大变强还有很长的路要走，在加强自身产品质量和产品技术升级的同时，要加强对海外市场不同国家的民俗习惯、法律规章以及行业政策的解读。

　　经商处等中国境外有关部门：

　　1.当地经商处等国家有关部门建立危机预警机制，及时反馈组展单位参展目的国时事动态情况。

　　2.有关部门在对海外市场的介绍上信息更加丰富，并在中国企业参展数量较多的当地品牌展会上落实一些引领性活动，帮助企业在进入海外市场的道路上避免冲突，少走弯路。

　　3.中国企业在境外参展遭遇危险时，有关部门应该紧急开设针对公民的绿色救助通道，提供食宿、交通等基本保障，并确保公民的人身安全与基本权利不受损害。

　　记者手记：

　　“我的团员我的团”，带团出展，并非把人与产品送到目的地即可。在本次专题采访中，笔者印象最深的，不只是各种完备的危机应对预案与现场处理，还有中国老一辈出展人对客户负责到底的高度的责任心。只有有责任心的组展单位，才能有泰山崩于前而不变色的镇定，化危难于无形的机敏，以及不怕受损失的大气。中国梦，出展梦，在中国出展行业市场化趋势日益明显的今天，这样的组展单位将在中国展览行业勇立潮头，赢得展商的信任。笔者也相信，只要各方齐心协力，中国企业的出国经贸之路将越走越宽，越走越远。

　　策划／执行：本刊国际部

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