数字化世界的大师

　　什么是卓越绩效IT部门？如果你回答：“强大的IT技术能力”，很遗憾，你只答对了一半。毫无疑问，在将应用和基础IT架构迁移到云端、采用敏捷性软件开发流程，以及将预测性分析法融入到关键流程方面，卓越绩效IT部门确实走在了前列。

　　但是，真正让他们与众不同的，是其整合IT战略与整体业务战略的能力，并且还在不遗余力地推动具体业务成果的实现。换言之，卓越绩效IT企业的卓越之处不是把现有的事情做得更快、更好，而是在改变数字化企业的运行规则，正是这点，让他们成为强者中的强者。

　　这便是最新一期埃森哲研究报告——《卓越绩效IT：以数字定义未来》的重要发现。这是自2005年以来埃森哲第四次发布这一系列研究报告 (见补充说明)。报告还发现，在IT领域表现卓越的企业相对于其它企业的领先优势还在继续扩大。

　　面对持续性预算压力，CIO们正试图寻找新方法，在降低成本、优化现有流程的同时，积极推动创新和收入增长。而通过对卓越绩效IT组织的研究，CIO们或许可以得到一些启示。我们研究发现，卓越绩效IT部门对整个公司战略方向的确定起着举足轻重的作用，尤其是在以下几个领域。

　　聚焦客户

　　当其他组织还在专注成本、生产率和业务流程时，卓越绩效IT组织早已把提高客户体验列为重中之重。

　　IT部门应专注于提供什么样的价值？许多受访者的答案集中在提升内部效率－成本、生产率和流程上。尽管这些也位列卓越绩效企业最关注十大问题，却并不能跻身前三甲。而他们最关心的是如何令IT投资满足客户的需求：更流畅的信息、更便捷的沟通以及更好的产品和服务。

　　这一发现颇具讽刺性。因为以往，技术问题经常是顾客投诉最集中的地方，相信读者对如下情景并不陌生： “如果您愿意等待15分钟后转人工，请按１；如果您希望放弃通话，请按２。”而今，借助数字技术和社交媒体，企业能与客户实现个性化互动，并为客户提供更多选择。正如全球消费者互动技术公司——NCR公司的CIO比尔？范屈朗（Bill VanCuren）所说，如今的技术“不但给消费者提供了更多选择，还有更丰富的选择渠道。”

　　公司还可以利用数字技术建立并维护客户关系，进而赢得新客户，或促使现有客户重复购买。澳洲联邦银行（Common wealth Bank of Australia）深谙此道。该银行已将IT服务重心从“产品”价值转移到 “关系”价值。在其核心银行业务平台现代化过程中，客户服务和整体客户体验是其首要考虑的因素。

　　关注客户并不仅仅是一种口号。我们发现，在卓越绩效IT组织中，他们的前端应用，包括人力资源、财务、供应链、销售和客服，都是技术和商业完美结合的典范。相反，在调查中那些表现不佳的企业，这些应用则是他们最薄弱的环节。

　　商业远见

　　卓越绩效IT组织已不再单纯地透过IT视角看世界，而是将IT能力和业务能力放在社会、经济和地缘政治的大背景下考量。

　　在制定适宜的IT战略目标时，需要考虑在什么业务环境下，IT部门能实现其价值。然而，大多数CIO都没有考虑过这个问题，能给出答案的更是凤毛麟角。我们在调查中发现，在IT规划阶段，卓越绩效企业对其企业所处的经济、地缘政治和社会环境的关注度比其他企业高5倍。

　　消费者需求水平是什么？可持续性方面的影响怎样？是否需要考虑监管因素？因为这些问题与产品和服务的接受程度息息相关，卓越绩效IT部门的CIO们自然也会关心。他们会从业务的角度，积极听取和了解业务部门高管的心声；而不是仅仅从IT的角度出发。

　　卓越绩效企业的CIO们总是主动地去拓展视野，并且也要求下属们这样做。这使得卓越绩效IT部门能够贡献更大的价值，因为他们理解业务的方向。同时，他们也比其它组织更积极地追踪IT投资所产生的业务影响。所有卓越绩效IT部门都预计，下一年度IT投资会给业务带来温和或显著提振，特别是在客户和员工满意度方面。

　　与战略同步

　　卓越绩效IT组织在新项目上的投资高于同业，并且与业务部门通力合作，带来切实、可衡量的业务结果。

　　卓越绩效企业会通过IT技术来显著提升业务能力。他们的IT投资往往反映出业务战略和业务需求，目的是创造差异化的市场机会。

　　例如，卓越绩效企业会将几乎一半的IT预算（48%）用于新项目；而其他的组织为41%。同时，卓越绩效企业55%的IT投资被用于建设其战略性业务能力，而其他企业只有37%。

　　在现实中，这种IT和业务的共生关系是怎样的？看看电信运营商Verizon Wireless吧，它的IT部门与首席运营官团队紧密合作，深刻改变了公司的零售店，增加了顾问性销售（consultative selling）。公司CIO，Shankar Arumugavelu解释说：“以前在我们的营业网点里，顾客和销售代表间横亘着台式机或笔记本电脑。而今，公司为全国大约两万名销售代表配备了装有销售系统的平板电脑， 从而拉近了他们与客户的距离。”另一个好处是，顾客可以切身体会到平板电脑的价值，从而增加了Verizon互联网设备销售。

　　结果导向分析法

　　大部分卓越绩效IT组织都是最先进信息管理技术的拥趸，他们在数据管理、预测及描述性分析法方面的投资都带来了回报。

　　有些公司很可能也在投资新的信息管理技术，比如分析法、主数据管理等。但是这些投资是否取得了预期的回报？新技术带来的洞察是否能带来切实的业务结果？对于卓越绩效企业而言，答案百分之百是肯定的。

　　实际上，在不同企业中，信息管理所带来的商业价值差别巨大。超过四分之三（77%）的卓越绩效企业，数据管理方面的表现达到甚至超过预期目标；在内容管理方面情况类似。而其他企业中，只有30%在企业在数据管理方面达到或超过预期目标，而在内容管理上达到这一水平的只有23%。54%卓越绩效企业的描述性及预测性分析项目，都产生了实质性效果。而在其它企业中，这一比例分别只有28%和21%。

　　在通过分析能力实现特定的战略利益方面，差距同样巨大。62%的卓越绩效企业，利用分析工具改善了企业的业务流程成本收益分析能力；而在其他企业，这一比例只有7%。46%的卓越绩效IT组织已将实时的、基于分析法的决策工具植入到业务流程，并利用从中获得的新洞察了解不断变化的客户行为；而其他的组织中，这一比例分别只有2%和3% 。

　　真正的战略分析能力能带来什么？一个公司只有具备预见力（不是后知后觉），能理解面临的问题，并主动改变才能在市场上表现得游刃有余。

　　以爱尔兰税收部门为例。尽管其现有交易处理系统包含核对和验证功能，以识别不实申报，但通常，只有在退税或税收减免发生之后，他们才会发现和纠正这些不实申报。税收部希望配备实时风险评分、预测分析和智能业务流程能力，从而提高其对不实申报案件的处理能力。通过在现有流程和系统中植入预测分析功能，税收部门有效地降低了故意以及因疏忽造成的不合规案件。实时风险评分功能也减少了对合规交易的不必要审核，因此提高了效率、改善了服务。在识别故意骗税和退税方面，基于分析功能的新系统比旧系统在效率上提升了至少80%，并且在几个月之内就收回了项目投资成本。

　　拓展企业协作能力

　　随着员工自由度的提高，正式员工和临时员工的界限日益模糊，何时何地完成工作已经变得不再重要。他们需要依靠信息技术来高效地完成工作，因此，他们希望使用自己的设备和应用，来实现全天候工作。

　　卓越绩效企业比其他企业更善于打造企业的移动技术能力。他们更清楚，包括智能设备和社交媒体在内的新技术，不仅在改变其与客户的互动方式，也改变着员工之间的协作方式。

　　例如，卓越绩效企业非但不会限制员工使用自有移动设备，相反，在建立了充分的安全准则以保护数据和知识财产的基础上，他们还鼓励员工使用这些设备。换言之，远见卓识的CIO们将员工们的移动工具视为提高生产力的加速器，不管这些工具是否是公司提供的。

　　卓越绩效IT组织还能提高员工的独立性，在提升生产力的同时降低成本。71%的卓越绩效企业认为，其员工间的交流完全可以自主进行，并且能在不同媒介间实现无缝衔接。而在其他组织，这一比例仅为36%。

　　但是，即使是一流的IT组织，在由合作伙伴、服务商、承包商和供货商共同组成的生态系统中，如何调动各方参与方面仍存在不足。不论是卓越绩效组织还是其他企业，在与客户和供应商交流方面，只有不足三分之一是自主进行或在各渠道之间实现了无缝衔接，这与2010年的情况类似，当时这一比例为26%。

　　当然也有例外。比如澳大利亚税务局（Australian Taxation Office），该机构希望为企业主们提供基于平板电脑或智能手机的服务和工具，这样一来，他们可以随时随地管理自己的税务事宜。

　　为了获得知识、推动创新和提高生产力，卓越绩效企业也积极涉足社交协作。我们调查发现，所有卓越绩效企业，在社交媒体方面至少都有试点措施，而其他组织还停留在概念验证阶段。毫无疑问，在服务客户方面，卓越绩效企业在社交媒体方面的相关投资已经产生了回报，与此同时，在帮助员工进行知识收集和分享、提高生产力以及创新方面，协作技术同样也带来了积极影响 。

　　在为员工提供技术支持方面，卓越绩效企业的员工可以更便捷地获得工作所需数据。超过60%的卓越绩效企业表示，他们的员工可以获得客户及产品数据，而超过40%的企业表示，员工可以随时随地获得这些数据。

　　摘自：埃森哲

　　保罗·多尔蒂

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