要发挥政府网站的办事服务功能

　　——第十三届（2014）中国政府网站绩效评估结果发布

　　政府网站已经成为政府宣传政策决策、政府信息的重要窗口，成为各级政府部门履行社会管理和公共服务职能、为民办事和了解社情民意的重要平台，加强政府网站建设和绩效评估意义重大。因此，一年一度的中国政府网站绩效评估结果发布备受关注。12月3日，由中国软件评测中心、人民网、中国残疾人联合会信息中心和百度共同举办的“第十三届(2014)中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”吸引了400多人参加。

　　呈现四大亮点

　　中国软件评测中心副主任张少彤在会中对2014年中国政府网站绩效评估工作情况和评估结果进行了通报。张少彤指出，中国软件评测中心经调查和研究发现，2014年中国政府网站的建设、发展主要呈现以下四大亮点：

　　亮点一，网站可用性水平进一步提升。中国软件评测中心评估数据显示，多数政府网站进一步强化日常运维保障，定期开展自查自纠，及时发现并整改问题，网站的可用性进一步提升。部委、省、副省级、省会政府网站的首页链接全年可用性已经达到了99.3%，二级、三级页面链接的全年可用性分别达到了96.1%和85.7%。同时，地市级政府网站服务功能可用性达到95.2%、互动功能可用性达到92.1%，提升了0.8和0.3个百分点。

　　亮点二，重点领域公开效果持续改善。各部门各地方按照国务院办公厅的要求，进一步加大了重点领域政府信息的公开力度。相比去年，权力运行信息的网上公开水平明显提升。其中，60家部委网站按照统一的标准规范公开了本部门的行政权力清单，实现了对国务院现有行政权力的最全面、最透明公开；省、市、区县政府网站进一步加大了公开力度，开通了相关专栏的网站比例达到了43%，比去年提升了8个百分点。

　　亮点三，互动宣传更加多元更加亲民。部分地方、部门重视将网站互动交流渠道与传统的交流平台相结合，整合互动资源，利用多元化的互动渠道提升交流效果。如国防部、科技部、商务部、上海市政府等网站提供了新闻发布会的通知公告、视频播放、直播文字回放等服务功能，实现了对社会热点和重大政策决策的线下发布和线上发布同步开展；国家工商行政管理总局、海关总署、济南市政府等将电话热线知识库和网站交流互动的资源库进行整合，建立了双渠道接入、双渠道回复的机制。

　　亮点四，多媒一体的引导效果日趋增强。各级政府在进驻微博、微信等新媒体的同时，逐步重视并加大了网站与新媒体信息同步、协作发布的力度，以多渠道强化对互联网舆论的引导。对100家部委、地方政府的网站的监测数据显示，今年能够实现政府网站与政务微博、政务微信协同发布信息的达到了43家。其中，教育部、国资委形成了以政府网站为核心，政务微博、政务微信为侧翼的多媒一体宣传渠道。

　　存在四点不足

　　同时，张少彤也指出，我国政府网站建设、运维还存在以下四点不足：

　　第一，基层网站的运维保障体系亟待完善。对评估范围内的区县网站所链接的部门、乡镇网站，随机抽取了600家进行监测，发现超过87%的网站存在3个以上栏目长期不更新的现象，近80%的网站存在部分功能或页面无法使用和打开的情况，超过90%的网站存在暗链、伪链，以及链接无法使用的情况。可以说，基层政府网站已经成为了网站可用性问题的重灾区，严重地影响了政府形象。

　　第二，政府网站安全形势不容乐观。今年评估范围内的900余家网站中，超过93%的网站存在各种危险等级安全漏洞，其中97%的区县网站被监测到有安全隐患。同时，43%的网站被划入极度危险序列，30%的网站被划入高度危险序列；近50%的网站，被监测到的安全漏洞数超过了30个，甚至有70余家网站的安全漏洞数量超过了100个。

　　第三，需求量大的重点服务极度不实用。2014年监测发现，超过半数的网站存在服务不实用的现象，没有实现重点服务满足用户需求的目标。这些服务主要存在两个方面的问题。一是只做门脸建设，新瓶装旧酒。部分网站的服务导航、实体大厅模拟等栏目只是重新设计了一个简单的导航页面，而底层的服务内容则直接复制原有办事服务主题下的相关资源。二是服务效果待验证，过期、错误信息较多。部分网站的重点服务资源存在长期不更新或链接指向错误的情况，对公众的办事支撑委实有限。

　　第四，互联网主流技术融合运用成效较弱。一方面，站内搜索和主流搜索平台的结果精准度有待提升。目前，近七成的网站提供了可用的站内搜索功能，但能够较为准确提供对应资源的仅占30%。另一方面，移动政务应用的用户关注度较低，移动服务优势尚未充分体现。抽样20家上线运行的移动政务应用监测发现，全年累计下载量不到7000次，平均每家不足350次，装机量较低。同时，多数移动政务应用以信息发布为主，而具有典型移动智能服务特征的功能、内容极度匮乏，移动服务本质未得到充分体现。

　　要提高服务功能

　　张少彤在会间接受本报记者采访时表示，当前政府网站在政府形象展示、信息公开方面已经发挥了重要作用，接下来政府网站建设的重点之一是如何通过网站来提高政府的服务能力和服务水平。

　　“以办事、服务为核心，提高政府的服务能力和服务水平，是政府网站建设的最高目标。”张少彤强调，我国政府网站建设要充分借鉴国外的先进经验，充分发挥政府网站的服务功能。

　　关于以往备受诟病的政府网站对于百姓反馈的问题解答不及时的情况，张少彤回答说，这是因为百姓提出的问题往往不是网站负责部门能够回答的，这要求不同的政府部门相互配合，但是以往缺乏这样的对接机制。

　　张少彤告诉记者，目前这种情况有所好转。青岛市、商务部对问题的反馈率就已经达到了99%。这是因为这些政府网站与其他部门建立了共同处理机制，形成了规范的管理机制。张少彤认为，这样形成的“前台受理、后台集中处理、前台反馈”将是未来政府网站服务百姓的有效机制。

　　张少彤还在汇报中指出，已经有一些比较先进的政府网站将提高政府的服务能力和服务水平视为重点，并且取得了一定成效。

　　比如说，四川、海南、青岛、成都、长沙、马鞍山等150余家网站整合教育、就业、医疗卫生、社会保障、住房、公用事业、企业服务等领域的政策文件、行政办事、便民服务等资源，向提高网站在服务公众民生和企业基本办事需求能力的方向努力。

　　再比如说，北京、深圳、南京、佛山等地政府部门的网站进一步做实网上办事服务，围绕公众办理量大的身份证件办理、单独两孩申请等事项进行重点、实用化建设。比如，南京市政府网站推出的生育服务证办理事项，不仅结合最新生育政策，提供了符合单独两孩生育的15类情形的详细解读说明，还按照实际办理流程提供了申请、受理、审查、决定送达4个阶段的具体操作流程的服务资源，包括31个表格、证明材料等资源的下载和详细说明。此外，该市全面整合了下辖12个区113个基层办理窗口的联系电话、负责人和办理地址信息，便于公众与具体办事人员联系和实地办理。

　　本报记者 邱燕娜