新韩银行：做服务优质的便利化银行

　　2014年9月22日，重庆银监局正式宣布，新韩银行(中国)有限公司筹建重庆分行的申请已获得中国银监会批准，将成为第二家进驻重庆的韩资银行。据了解，新韩银行重庆分行将采用国际上先进的网点建设理念和模式，志在以领先的网点功能设置、人性化的服务流程、高标准的经营管理水平和高素质的员工队伍，为重庆的企业和市民提供公司金融和个人金融服务，并以韩资企业为重点目标客户，助力重庆成为韩资高端产业基地、韩国优势产业全球布局的战略节点。

　　作为全球发展最快的经济体之一，中国的金融服务业不仅为国内银行提供了巨大的发展空间，也是众多外资银行崭露头角的“大舞台”。新韩银行就是其中的佼佼者之一。

　　据公开资料显示，新韩银行最早于1994年9月在天津开设了第一家中国分行，在中国市场迈出了第一步。目前，已在北京、天津、青岛、上海、无锡、长沙、深圳、沈阳等8个城市开设了分行，并在天津的滨海、上海的浦西以及北京等地区开设了支行。新韩银行(中国)有限公司成立于2008年4月30日，由株式会社新韩银行100%持股并控制，是一家已获得对各类各户的全面外汇业务和全面人民币业务执照的韩资银行。其总部设在北京，注册资本金为20亿元人民币，目前拥有已开业分行8家。其母行韩国新韩银行成立于1982年，是韩国国内第一家民营资本设立的商业银行。目前，新韩银行已在全球15个国家设立海外营业网点。

　　作为一家韩国独资银行，新韩银行自成立之日起便秉承“以客户为中心、相互尊重、勇于求变、追求卓越、主人翁精神”的核心价值理念为客户服务。

　　中国新奶酪

　　韩国是亚洲最有希望的银行市场之一。二十世纪八十年代末，韩国银行和韩国政府采取了开放金融业并使之国际化的做法，韩国银行业已经成熟，本国银行市场也已经接近饱和状态，韩资银行对到中国以及亚洲其他国家开展业务都报以浓厚兴趣。在此背景下，新韩银行于1994年设立天津分行，成为较早进入中国内地的韩资银行之一。

　　对于在华韩资独资或者合资企业而言，与在华韩资银行发生业务往来是天经地义的事情，而且这些韩资跨国公司或者合资公司都是银行所青睐的优质客户。而新韩银行在华业务的起步也主要依靠韩资企业和在华韩国人士。

　　在新韩银行(中国)有限公司行长成国济看来，新韩银行仅仅局限在韩国本土是不够的，需要在全球范围内寻找新的成长空间。“中国市场现在是全球最大的金融市场之一，众多的外资银行都来到这里寻求新的机会。”

　　目前韩国新韩银行、已经率先在中国获得本地法人资格。大多数欧美、日资和港资银行都将法人银行总部设在上海，而新韩银行在北京注册。之所以将法人银行的注册地选在北京而不是上海，成国济总结了情感、经营环境和现实环境三个方面理由。他认为，首先在情感方面韩国人偏向于北京，说起中国，韩国人就先想起北京。“有史以来，中国北方与韩国在历史、文化等方面都具有密切的联系，思维方式也比较相似。他认为北京未来的发展速度将会远远超过上海。其次，在经营环境上，北京聚集了众多的韩国企业，有利于韩资银行拓展业务。第三，在现实环境方面，虽然上海的市场更大，但外资银行总部云集，竞争非常激烈，韩国社区的形成度也不如北京。

　　随着中韩经济交流的不断深入，在华投资的韩国企业日益增多，目前在华长期居住的韩国人已达到60万以上。有鉴于此，成国济指出，在法人银行设立后的初期阶段，新韩将以在华的韩国人、韩国企业为服务对象，但最终的目标客户是中国企业和公民。要实现这一目标，就要做到人才本土化、产品本土化和与本地银行密切合作，进一步开发新业务，提升服务水平。

　　众所周知，参股中国本地银行已成为外资银行扩张营业网点的快速、有效途径，新韩银行自然也不例外，目前，新韩银行瞄准的是那些治理层对未来发展具有明确策划和思路的城市商业银行或农村信用社。

　　本土化战略

　　作为中国金融市场的后来者，面对实力日渐增强的中资银行、财大气粗的欧美银行，新韩银行面临的生存压力不言而喻。

　　2013年6月，新韩银行在中国正式推出针对企业客户的资金管理服务（Cash Management Service，CMS）——“INSIDE BANK CHINA金翼通”。在华韩国企业和中国当地企业通过该服务能够实时管理各金融机构的资金，而且该服务与企业资源计划管理系统（ERP）相连接后，能够大幅提升资金管理效率。

　　新韩银行虽然进入中国内地不算早，但是在重要业务上新韩银行和早来的其他外资银行站在了同一起跑线上，也就是全面经营人民币零售业务。此外，转制为法人银行后，新韩银行的主要服务对象也将从过去的韩资客户转为中国本土顾客。这些都是新韩银行需要面对的挑战和转变。目前，新韩银行在中国已经推出了私人银行，在零售业务方面，新韩银行将以私人银行业务作为重点，同时在外汇、信贷、投资等领域服务于客户。

　　为满足中国客户的需求，新韩银行推出了“新韩现金卡”办理业务。如今在中国，新韩现金卡成为了一款人气商品。这种现金卡因具有现金打折和免手续费的优点深受人们的喜爱。另外，2011年7月新韩银行还通过电子交易的方式扩大了与中国当地企业的交易量。向中国提供与韩国同样的网上银行业务成为了新韩银行的另一大鲜明特色。客户可通过新韩银行的韩币汇款服务以合理的手续费汇送韩币，收款方可直接收取韩币，十分方便快捷。

　　除此之外，新韩银行为客户提供语音保管业务、模拟账户业务、校园银行业务、多用途卡办理业务等。2013年，新韩银行通过推出远期外汇业务实现了外汇交易的一条龙服务。今后还将推出信托理财等更为多样化的服务。

　　为更好地融入中国市场，新韩银行有意加强了韩国和中国企业之间的联系，推动中国当地人才的招聘与培养。新韩银行在中国每年都会定期进行两次招聘。除了从中国当地的大学进行招聘以外，也给在韩的中国留学生提供了应聘的机会。

　　新韩银行十分注重对当地人才的培育。为了提高中国当地职员的工作能力，定期开办网络培训课程和市场销售专家指导课程。另外，新韩银行为培养出符合时代潮流的新型高级人才，还导入了“新韩之星（SS）”教育制度。

　　通过设立学习团体（COP），新韩银行提高了职员自发学习的积极性。另外，为了将职员培养成业务专家，新韩银行的全体职员每年都要定期参加两次信贷、存款、外汇等方面的职务考试。新韩银行总行对中国地区的所有分行实行周期性的业务培训，不断加大对职员授课的支持力度。

　　为与中国本土银行竞争，新韩银行（中国）有限公司贯彻实行韩国的营业模式，推出令顾客满意的高品质服务。另外，由于望京和虹泉路支行处在韩国人聚集地，所以新韩银行聘请会韩国语的职员提供服务。

　　目前，新韩银行(中国)韩方员工占9.2%，中方员工为90.8%，而继续提高中国员工的比例是新韩银行推行人才本土化战略的很重要的一方面。另外，新韩银行还在中国人民大学设立了“新韩银行创新人才奖学金”，并每年向20名优秀生发放奖金，约定为获奖毕业生提供就业机会，以此来巩固后备人才库。

　　2014年，新韩银行大胆进行了本土化的品牌经营尝试，创建了本土品牌“新韩流”取“新韩的金融韩流”之意。作为韩资银行，韩国旅游、贸易、投资等与韩国相关的服务皆由新韩银行主导，新韩银行希望正如中国流行的韩流文化一样，新韩可以成为为中国老百姓提供积极服务的金融品牌，在中国掀起新一轮的“新韩流”金融热潮。

　　优质服务文化

　　在成国济看来，新韩银行能够在短短三十多年间发展为跨国企业靠的就是“优质服务”。新韩银行在韩国的母行1982年只有280名员工，开业时仅有250亿韩元的注册资本，但今天成为韩国银行中的领头银行，在他看来新韩银行的优质服务起到了至关重要的作用。

　　以北京工体附近的新韩银行北京分行营业厅为例，在这里，不同于我们熟悉的银行氛围，没有冗长的排队，没有绷着脸的大堂经理和面无表情的业务员，甚至连挡在业务员与顾客之间的防护玻璃也不见踪影，取而代之是业务员面对顾客时亲切平视的笑脸，即被称为“眼对眼”的韩国特色服务。而每位顾客离开时，除正在办理业务的营业员，其余均全体起立，鞠躬相送，这多多少少让习惯了排队办业务的中国客户不大适应。

　　其实在上个世纪80年代的韩国，首先推出客户服务理念新韩银行也曾让韩国客户很不适应。靠着“客户服务最优”的方针，短短二十多年，新韩银行从一家仅有3家分行、279名员工的民间资本的小银行，发展为拥有13000名员工、1045家国内分行、总资产达249万亿韩元的韩国优秀银行，被韩国人称为“新韩神话”。

　　新韩银行文化的精髓是其客户服务优势，用优质服务满足客户。新韩银行把提供优秀的客户服务作为核心战略，采用客户至上的原则。韩国的母行和包括各个分支机构都将培训客户服务作为重要的内容。新韩所有员工就职前必须接受两个月的客服培训，包括礼仪和态度的培训。

　　虽然新韩银行在中国存在进行法人转制较晚以及营业网点相对不足的劣势，但成国济认为韩中两国在文化上是相通的，而且韩中在文化历史上的渊源，使得韩国银行融入中国相对容易。“在韩国，企业以社会责任为根基，我们把自己的传统带到中国，始终在努力契合中国民众的情感和习惯。”成国济说。

　　2008年5月12日，四川汶川发生地震的当天，正好是新韩银行（中国）有限公司对外营业的日子。4月底已领取执照，早早办好各种开业相关手续，也已邀请400位嘉宾，新韩银行打算隆重地庆祝其法人银行在中国的开业典礼。但就在这一天汶川发生了大地震，新韩银行觉得此时举行开业庆典不合时宜，所以将典礼预算捐往灾区，帮助灾区人民共渡难关。

　　地震发生后，除新韩银行捐款300万元人民币外，员工也组织了自发捐助和哀悼追思。多年来，新韩银行在中国的各分支机构一直都致力于公益行为，新韩银行的员工多次深入孤儿院、敬老院，还举办许多公益活动。

　　新韩银行进军中国的口号是“最亲切的银行”和“最信赖的银行”，面对中国银行业服务发展相对滞后和美国次贷危机带来的全球信用缺失，“最亲切”和“最信赖”无疑会拉近与中国客户的距离。新韩银行希望，通过自身的优质服务，能让更多的中国客户提及新韩银行时会觉得这是一家中国银行，最终实现“和中国客户一起成长”的发展目标。

　　姜美玉 本刊特约撰稿人 延平