亲，您真的懂退货和维权吗？

　　网购，在人们日常生活中有着不可替代的地位，越来越多的人把网购当作是其购物的主要方式。大至汽车家电，小至柴米油盐，皆可以在网上购物平台购买到。网购的实惠便捷以及选择的多样性已经虏获了大众的心。

　　不过，摸不到实物的网购行为，消费者只能凭借商品的图片以及描述来进行选择购买，收到货物后若非产品质量问题卖家不予以退货，这一弊端在一定程度上削弱了消费者的网购热情，也阻碍了网购的长远发展。

　　2014年3月15日实施的新《消法》第二十五条规定赋予了消费者网购商品7天无理由退货的权利，让广大消费者网购权益得到了法律的保障。然而，在今年315晚会进行的同时，企鹅智酷做了有关网购退换货是否遇到阻碍的调查，调查样本89892人，数据显示，只有28.5%的被调查者在网购中顺利地退换货，高达七成的被调查者在退换货过程中遇到阻碍。

　　那么，在新《消法》落地执行的一年里，电子产品在各大电商平台7天无理由退货的执行情况如何？本期《消费电子》对14家销售家电以及手机数码的电商网站做了相关的调查，具体情况如下：

　　家电/手机数码等网购商品七日无理由退货规定及限制性条款

　　亚马逊

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　七日无理由退货

　　限制性条款：

　　冰箱、波轮洗衣机

　　1.由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品的冰箱、波轮洗衣机，请和配送员一起开箱检查商品外观及配件，但不允许开机试机。

　　2.在无理由退货期限内（7日），如商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　平板电视、音响、空调、滚筒洗衣机

　　1.平板电视、空调、滚筒洗衣机等需要安装的大家电商品不能自行开箱验货。

　　2.如外包装完整、未拆封，在无理由退换货期限内（7日），如商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　注意：有个别配送商是要求先付款才能打开包装箱的，在这种情况下，请检查外包装。如外包装有破损，请在签收单上注明：外包装破损。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　1.手机及通讯、数码影音、电脑（非配件）类商品：7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　2.数码影音（配件）类商品：在退换货期限内，即可在商品售出30天内享受无理由办理退换货。

　　限制性条款：

　　一.手机及通讯、数码影音、电脑（非配件）类商品：

　　从亚马逊订购的手机及通讯、电脑（非配件）类商品，请在收货时务必仔细验货，如果不符合预订要求或发现商品存在外观问题等，请当场向配送人员指出后拒收整个包裹。7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　二.手机及通讯（非配件）、DIY电脑配件类：

　　1.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的。

　　2.退货时期内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　三.合约机售后政策

　　电信和联通：签约期内，不可办理合约机退货、销户、过户、停机保号等业务。

　　四.数码影音（非配件）类商品售后政策：7日内，商品保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。

　　苏宁易购

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　1.在苏宁或第三方商家购买实物商品后，自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货（部分商品及类目除外，详见各品类细则）。

　　2.苏宁配送或者您自提的订单：以您实际签收日期为准。非苏宁配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际收货日期的次日为准。

　　限制性条款：

　　以下情况，不予办理退换货：

　　1.任何非苏宁或第三方卖家出售的商品（序列号不符）；

　　2.过保商品（超过退换货期限的商品）；

　　3.商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形；

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货。

　　限制性条款：

　　以下情况，不予办理退换货

　　1.运营商合约机的手机产品，均不参加无理由退换。商品如经厂

　　家授权机构或网点确认存在质量问题，可在15天内提供换货服务。

　　2.商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形。

　　3.购买时明确说明不支持退货的商品。

　　天猫

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　1.买家需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）提出申请；

　　2.买家在天猫购买带有“无忧退换货”标识商品后，商家承诺所售商品符合退换货要求情况下，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货

　　限制性条款：

　　以下商品不参与7天无理由退货服务：

　　1.天猫预售频道内的商品；

　　2.由天猫官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　在签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。

　　限制性条款：

　　一.笔记本电脑、数码相机/单反/单反相机/摄像机、手机/平板电脑/MID、影音电器、3C数码配件、MP3/MP4/IPOD/录音笔/闪存卡/U盘/存储/移动硬盘、网络设备/网络相关、电子词典/电纸书、电脑硬件/显示器/电脑周边：

　　1.此类所退换商品要求不影响二次销售。

　　2.主机的清洁程度影响二次的销售。

　　二.退换条件（通用）：

　　1.除服饰、假发、皮带、围巾、鞋帽、箱包、手表、流行饰品类外，出厂密封包装被打开视为影响二次销售。

　　2.出厂密封包装退回时发生压（破）损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售。

　　3.防伪标识码被刮开或撕损视为影响二次销售

　　4.商品缺少相关配件、吊牌（摘除后仍能立刻恢复原状的除外）视为影响二次销售。

　　淘宝

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　买家在签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。

　　限制性条款：

　　退货条件：

　　1.商品原包装完好（原包装指商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装）；

　　2.配件齐全，无丢失；

　　3.如有赠品，需如数退回。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　买家在签收商品之日起7天内（按物流签收后第二天零时起计，满168小时为7天）发起申请。

　　限制性条款：

　　手机数码类退货细则：

　　1.平板电脑/MID、笔记本电脑、电脑硬件/显示器/电脑周边、台式机/一体机/服务器：未拆封，配件完整包装齐全，商品外观无磨损，无使用痕迹整体无磕碰，商品不影响二次销售。如有赠品，需如数退回。

　　2.电子词典/电纸书：未拆封，原有包装完好无损，配件齐全，商品表面无划痕与破损，商品无使用痕迹，不影响二次销售。

　　3.MP3/MP4/IPOD/录音笔、存卡/U盘/存储/移动硬盘：未拆封，配件完整包装齐全，商品外观无磨损，无使用痕迹整体无磕碰，商品不影响二次销售。如有赠品，需如数退回。

　　4.国货精品数码、手机：需拆封商品：退货时需保持收到商品时的原貌，未进行拆封，如有赠品，需如数退回。不需拆封商品：退换商品时需保持收到商品时的原貌，主机及配件无划痕、损坏、无使用记录及非人为质量问题，外包装、配件及配件包装齐全完好，如有赠品，需如数退回。对于买家收到手机后撕毁原厂屏幕贴膜的，视为影响二次销售，不允许退换。

　　京东商城

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起），在保证商品完好的前提下，可无理由退货。

　　1.京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收日期为准；

　　2.非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。

　　限制性条款：

　　特别说明，以下情况不予办理退换货：

　　1.任何非京东出售的商品（序列号不符）；

　　2.过保商品（超过三包保修期的商品）；

　　3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

　　4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

　　5.其他依法不应办理退换货的。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　以实际收到商品起7日内可以退货，15日内可以换货。

　　限制性条款：

　　京东商城自营手机数码、电脑退换货细则：

　　一.手机商品7日内在商品（含包装及附件）完好前提下可享受7日无理由退货。

　　二.电脑类商品：

　　1.外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将无法办理退换货。

　　2.笔记本、超级本、上网本、平板电脑、台式机、笔记本配件、平板电脑配件：错买、多买情况下，在商品（包装及附件）完好的前提下，商品签收7天内可退。

　　3.关于物流损：请您在收货时务必仔细验货，如发现商品外包装或商品外观存在异常，需当时向配送人员指出，并拒收整个包裹；如您在收货后发现外观异常时请在收货24小时内提交退换货申请，如超时未申请，将无法受理。

　　三.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的，不予办理退换货。

　　京东第三方卖家手机数码类商品：

　　1.7日内在保证商品（含包装及附件)完好前提下可享受7日无理由退换货；注意事项中约定不适合退换的商品除外。

　　2.建议外包装在收货之日起保留15天，商品如包装破损或丢失，退货时需要承担相应的包装材料费用。

　　唯品会

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　自签收之日起7日内（以快递单上的签收日期为准）无理由退货。

　　限制性条款：

　　小家电类商品退货细则：

　　商品及商品本身包装保持唯品会出售时原状且配件赠品资料齐全(注：商品完好无损或未撕开开箱即损贴纸)，不影响二次销售，可在签收后7日内退货。

　　以下情况不予退货：

　　1.已经超过三包保修期的商品；

　　2.无法提供商品的发票（如已索要发票）、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

　　3.礼包或套装中的商品不可以部分退换货；

　　注意事项：

　　1.退货时，务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回；

　　2.若商品在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

　　限制性条款：

　　3C类的售后退货政策：

　　1.商品及商品本身包装保持唯品会出售时原装且配件赠品资料齐全，不影响二次销售的。

　　2.影响二次销售的定义：

　　1）商品包装不完整，非物流包裹包装；

　　2）防伪层已刮开；

　　3）主机有人为划痕或碰撞痕迹；

　　4）通电、过水、插入卡槽等已使用情况；

　　5）安装电池卡机启动；

　　3.外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将无法办理退货。

　　4.礼包或套装中的商品不可以部分退换货。

　　国美在线自营

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　1.自商品妥投日期起7日内可退货，15日内可换货；

　　2.自2014年5月23日零点起生成订单，购买带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品，可享受30天无理由退换货及180天只换不修国美退换货特色服务。

　　限制性条款：

　　如果商品自身携带的产品序列号与国美在线售出的不符或缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等无法办理退换货。注意：有个别配送商是要求先付款才能打开包装箱的，在这种情况下，请检查外包装。如外包装有破损，请在签收单上注明：外包装破损。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自商品妥投日期起7日内可退货，15日内可换货。

　　限制性条款：

　　1.成套商品不支持部分商品退换货，须寄回全部商品，若在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回，如果赠品出现损坏、遗失等情况，将参照国美在线中该赠品同类商品页面价格扣除相应的款项。

　　2.如果商品自身携带的产品序列号与国美在线售出的不符或缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等无法办理退换货。

　　3.企业客户、非消费者为生活消费所需要购买使用商品或者接受服务，不享受无理由退货。

　　国美在线第三方卖家

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　国美在线承诺，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货

　　限制性条款：

　　1.事先声明不支持退货的商品

　　2.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　国美在线承诺，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日

　　内可以换货。

　　限制性条款：

　　1.无理由退货因第三方商品不支持取件服务，需客户自行将商品送至商家指定地点，且运费由客户自行承担、确保商品外观完好、包装完整附件齐全方可办理。

　　2.国美第三方商品支持开箱验货服务，因运输途中可能产生商品外观破损，在签收商品时一定仔细进行查看商品外观，如签收后反馈外观破损无法给予办理退换货，配送人员拒绝配合开箱请第一时间与商家取得联系，由商家服务人员协调处理。

　　3.变焦镜头的变焦环松紧，镜筒内、取景器内、LCD屏内、影像传感器表面等处存有对成像不构成影响的细小尘粒，镜头对焦有声音等现象均为正常现象，不属于质量问题。

　　以下情况不予以退货：

　　1.过三包保质期、未取得厂家不能维修证明的商品；

　　2.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

　　3.其他事先声明不支持退货的商品；

　　4.退回商品外包装破损、配件及所附资料不全、无发票或发货单丢失，保修卡、发票存在涂改或损坏等，卖家将无法给予退换货。

　　1号店自营

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　自商品收货之日起，可享受“7天无理由退货”。

　　限制性条款：

　　1号店承诺，对于通过1号店网站购买的商品，若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的，则自商品收货之日起，可享受“7天无理由退货”。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的，则自商品收货之日起，可享受“七天无理由退货”政策。

　　限制性条款：

　　一.1号自营数码、手机以下情况恕不支持退换货：

　　1.超过国家《三包》法规中规定的退换货有效期。

　　2.商品标配配件、赠品（如购买时有赠品）或说明书不完整，保修凭证和发票任一缺失或涂改，保修凭证上的商品型号或序列号与商品实物不符。

　　3.擅自撕毁或涂改商品标贴、序列号、防伪标识。

　　4.电脑：外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将影响退换货。

　　二.1号店入驻商家手机通信、数码电器：

　　1.无理由退换货如遇商品包装破损或丢失，退换时需承担相应的包装材料费用。

　　2.如办理退换货，请将附件、说明书、发票、包装、商品一并寄回给商家办理退换货手续。

　　V+商城

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　从V+订购的数码和小家电类商品，收货时务必仔细验货，此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货。

　　限制性条款：

　　此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　手机/通讯类产品：非人为质量问题（此类商品属于特殊商品，签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请）。

　　限制性条款：

　　此类商品属于特殊商品，签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请。

　　易迅网

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

　　限制性条款：

　　选择退货的客户必须提供对应商品的发票，并保证商品的完好，商品完好是指退回商品需保持和签收时包装内的所有物品数量一致，且均无人为损害，包括原来的包装物、用户手册（如果有）和其他由厂商或易迅提供的一切附件、赠品。如果某一部分丢失或损坏，可能会影响退货。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自客户签收商品之日起7日（含）内，在商品完好的情况下，可享受无理由退货。

　　限制性条款：

　　一.手机/数码/合约机、电脑、硬件、外设：7日内在商品保证完好的前提下享受7天无理由退货。

　　二.合约机属于个人定制商品，不在7天无理由退货范畴，如资费卡出现质量问题，可以联系通讯运营商确认处理。资费扣款等情况，可以联系通讯运营商进行确认。

　　当当网

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　自签收商品之日起7日内可以申请退货。

　　限制性条款：

　　个人原因导致的退换货，未使用且原包装未拆封不影响二次销售，在退货期可以办理退货。

　　1.在商品退货时，需扣除购买该商品及通过评价该商品所获得的积分及相应优惠；

　　2.如商品发生退货，优惠码不返还；

　　3.礼包或套装中的商品不可以部分退货，有绑定赠品的主商品要将赠品一同进行退换货；

　　以下情况不能退货：

　　1.过保商品（超过三包保修期的商品）；

　　2.商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换）、说明书不完整，（券）发票缺失或涂改；

　　3.密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自签收商品之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货。

　　限制性条款：

　　1.7日内在商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全，不影响二次销售，可享受7日无理由退换货。

　　2.属于质量问题，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类产品需写明故障原因）及捆绑的赠品，一并办理退换货手续。

　　拍拍网

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　买家在拍拍购买商品后，自买家收到货物后7日内，买家可以依据本规则向卖家退货限制性条款：

　　有以下情形之一的，视为影响二次销售：

　　1.原包封产品拆封的；

　　2.附件（保修卡、发票、配件等）不齐全、不完好；

　　3.如有赠品，未完好地如数退回。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　买家在拍拍购买商品后，自买家收到货物后7日内，买家可以依据本规则向卖家退货。

　　限制性条款：

　　有以下情形之一的，视为影响二次销售：

　　1.原包封产品拆封的；

　　2.商品外观有磨损，或电池类产品有触点磨痕；

　　3.商品外观有破损、划痕或污迹；

　　4.商品本身存在拆动及进水现象；

　　5.附件（保修卡、发票、配件等）不齐全、不完好；

　　6.智能手机、笔记本、平板等的操作系统已经激活的；

　　7.如有赠品，未完好地如数退回。

　　2688商城

　　家电

　　七日无理由退货情况：

　　自实际收到商品之日起7日内，可享受无理由退货。

　　限制性条款：

　　1.对于有原装塑封的商品，需要先付款再拆封验货，不付款不能拆封。拆开后无质量问题不予退换。

　　2.自2014年3月15日起，根据新消法相关规定，2688承诺除订金商品和特殊品类外，所售商品若保证完好，可在7日内无理由退货。

　　3.贵重家电等，或者订单金额超过300元的，需收取一定比例的订金。如无质量问题，不能拒收。

　　手机数码

　　七日无理由退货情况：

　　自实际收到商品之日起7日内，可享受无理由退货。

　　限制性条款：

　　一.通讯/数码

　　1.数码相机、数码摄像机、手机及MP3/MP4(索尼、佳能、苹果、艾利和、爱国者等）有塑封或封装标签的一旦拆封，如无质量问题，不能拒收。若对产品本身（如型号、功能、服务等）不满意，不要打开包装，请直接拒收。拆封后确有质量问题的商品，可以退货。

　　2.包装完好且不影响二次销售的商品，收到货次日起7日之内，可无理由退货。收取订金的商品不可无理由退货。

　　3.由于商品价值较高，手机保修卡一经填写不能退货。在可更换范围内的数码通讯类产品主机出现故障换货时只更换机头不更换配件及包装。

　　二.非代购店退货方式：

　　1.验货付款时，小心拆封，尽量不要破坏产品原包装盒；数码、通讯类商品要先付款、后验货，因为这类产品拆封后，如无质量问题，不能拒收。若对产品本身（如型号、功能、服务等）不满意，不要打开包装，请直接拒收。

　　三.数码、名表、通讯、珠宝首饰和贵重家电等，或者订单金额超过300元的，需收取一定比例的订金。如无质量问题，不能拒收。

　　为了进一步完善消费者权益保护的法律规定，国家工商总局在今年3月15日公布施行《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）。其中便针对“7天无理由退换货”的条款进行了补充完善。

　　未尽无理由退货义务 最高罚至50万

　　新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”从14家销售家电以及手机数码的电商网站售后退货说明中可以看出，13家电商都执行了7天退换货规定，其中，苏宁易购的退换货时间甚至延长至15天，唯有V+商城明确表示“从V+订购的数码和小家电类商品，收货时务必仔细验货，此类商品，一经签收非质量问题不予办理退换货”，即不支持7天无理由退货。

　　完善：《处罚办法》第九条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚。

　　禁止以“消费者已拆封、查验影响商品完好”为由拒绝退货

　　在调查中，记者发现，许多电商在7天无理由退货的具体条款中对商品完好的规定实际是抬高了退货门槛。例如，唯品会的限制条款中明确注明：商品及商品本身包装保持唯品会出售时原状且配件赠品资料齐全(注：商品完好无损或未撕开开箱即损贴纸)；而淘宝在手机数码类的退货条款中则注明：退货时需保持收到商品时的原貌，未进行拆封；当当网也在退货条款中注明密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）的情况下不能退货；2688商城甚至直接打出了“拆封后无质量问题不予退货，贵重家电无质量问题不予退货”的规定。

　　完善：《处罚办法》第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　　（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

　　（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

　　（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

　　（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

　　记者/蔡映朵 周凯妍

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