IT服务当与企业业务匹配——多视角看大数据与精准运维

　　精准运维是通过一系列方法掌握服务对象的信息系统特征，以及该信息系统所服务的企业业务特征，找准目标，把握企业运行脉搏，从而精准地规划服务，同步应变，实现服务与业务的匹配。

　　所谓运维，既可理解为信息系统的运行维护，又可理解为IT业务的运营与维护工作，两种理解都正确，只是适用的企业类型不一样，前者是传统的理解，主要适用于一些大型传统企业和IT业界传统作业部分；后一种理解更适用于IT服务的创新企业，它们更需要企业的经营与用户的需求同步。而精准运维是一种IT服务方法，它是要让IT运维服务围绕被服务对象的业务来展开，进行同步心跳式的服务，而不是仅围绕信息系统本身(软硬件)来服务，这在《IT运维之道》一书中有阐述。精准运维是通过一系列方法掌握服务对象的信息系统特征，以及该信息系统所服务的企业业务特征，找准目标，把握企业运行脉搏，从而精准地规划服务，同步应变，实现服务与业务的匹配。

　　所以，前面提到的两种理解作为精准运维没有本质的差异，就是第一人称还是第三人称而已，前者是用“我”的视角看精准运维，后者是以“用户”的视角看。

　　精准运维的本质是以人为本，也就是实现用户的运维需求与业务同步，要达到这个效果与四个因素有关，即人、软件、硬件、环境。用户或客户对系统的需求是通过对业务提出具体要求来实现的，而用户对业务的要求又是动态的，并且各具特色。

　　如果运维后台准备不足，就可能让客户满意度下降甚至造成客户流失。以互联网企业为例，互联网企业更重视用户体验，如果信息系统本身易用性差、稳定性低，就会直接影响到用户体验，进而为企业用户数量的增长带来负面的影响。

　　实现较好地运用精准运维的基础，要建立在充分感知被服务对象的业务情况，并能预测业务情况之上。这包括既能掌握用户对业务的动态要求，也能预测和引导用户的使用行为，而这一过程就需要大数据的帮忙。

　　为什么企业需要精准运维

　　在以人为本的精准运维方法中，客户虽然被尊为“上帝”，但这个“上帝”还需要在服务质量验收标准上受合理的引导。

　　一般情况下，影响客户满意度的因素有三个：第一是客户的欲望，第二是市场上提供服务的其他竞争对手的情况，第三是服务提供者自身的水平与实力。第一和第二个均为外部因素，只有第三属于内部因素。根据实践经验我们发现：满足、引导和控制外部因素的影响，并增强内部因素的影响是提高客户满意度的最佳之法。当然，内外因素密切相关，提升内部因素影响必须同时考虑外部因素。

　　在笔者看来，大部分IT系统在设计和开发阶段，受开发周期、运行效率和成本等因素的影响，都不可能呈现出无限的柔性。要做到随需应变，就需要运维工作来帮忙。当然，这对运维工作本身也提出了较高的要求。首先，运维不仅是运行维护，更包括了运营维护，需要全面、准确地把握业务需求；其次，运维工作需要精准，将业务需求和信息系统的性能、功能等进行匹配度分析，为系统升级改造、优化完善提供依据和解决方案；再次，要对运营过程中产生的大数据从业务角度进行精准分析，从而找到新的业务增长点或改进方向。只要满足以上三点，就会有助于我们的运维服务实现精准化、个性化，甚至引领市场潮流。

　　当前，互联网企业争夺“入口”的战争正进入的白热化阶段，主要表现为：一是互联网正在成为信息获取、生活消费、商务运作的入口渠道；二是互联网企业扁平化的程度越来越高，如何成为第一并稳住第一，是CEO们思考最多的课题；三是质量、速度、成本成为互联网企业在产品创新时的主要考量。互联网企业的产品从策划、设计、研发、上线到运营都要考虑上述三个问题。

　　所以，运营维护人员一开始就要参加到整个产品生产周期中，配合全局，真正实现与企业的具体业务需求同步。

　　这里笔者拿一个经典案例来说。2015年除夕微信发红包，摇一摇应用被使用的总次数是110亿次，峰值频率达到1400万次/秒。

　　以上惊人的数字引起了人们的好奇，2015年微信红包方式与去年用户与用户之间互发红包相比，前者对业务量来说是一个极大的爆发，光是除夕22点半左右送出的一批红包就达到了1.2亿个，已经是2014年除夕夜峰值的4800倍之巨！大量用户在同一时间摇红包，瞬间产生每秒千万级的请求，这个量级的请求如果不加以疏导处理直接到达后台，必定会导致后端服务过载甚至崩溃。微信后台运维团队主要通过三大应对策略应对：有损服务、柔性可用、大系统小做。

　　我们在惊叹腾讯再次创造奇迹的同时，仔细想想，哪些可损、哪些可柔、哪些可小做，微信摇红包是个业务，实现这个业务的是它的信息系统，就是说配什么样的员工、用什么样的硬件、怎样的应用更合理，需要什么样的环境，这些决策都需要基于预测用户的群体意识，决定确保哪部分业务的正常运作，对应资源怎么调整，都与大数据有关。

　　企业怎样做好精准运维

　　传统企业运维的关注重点是在安全、权限管理等方面，以及旧IT资产利用率。此外，如何利用好现有的IT资产也是企业迫切需要解决的问题。传统企业的内网，会使用大量的OMX服务器，如IBM Power服务器、HP服务器、Sun服务器等，还有一些来自Cisco、EMC、日立等厂商的高端网络和存储设备。同时，企业也使用了大量的商业数据库、ERP和中间件技术(IBM DB2、Oracle、SAP等)。

　　企业的核心业务运行于这些设备和软件之上，但随着时间推移难免会出现一些问题。比如数据安全、业务连续性等问题。

　　在运维方面，传统企业往往通过购买厂商和集成商(即第三方)的服务来保证其IT业务的稳定性。

　　那么，对于这些传统企业，如何帮助其做好精准运维呢？主要有三个关键点，具体如下：

　　一是企业高层要有战略高度，能够意识到业务的发展与信息系统的运行休戚相关，并重视精准运维在促进业务发展中的重要作用。

　　二是引入一个专业的运维团队(这个团队往往是第三方专业运维服务商或是监理服务商)，能够协助本企业搜集业务需求和与信息系统密切相关的人、软件、硬件、环境等信息，并进行信息系统与业务的匹配度分析，进而提出对信息系统的优化建议。

　　三是企业根据上述优化建议进行综合评估，从成本效益角度选择部分或全部予以实施，并由专业运维团队来跟踪实施效果。

　　除了传统企业，如何帮助互联网企业在运维层面上做到快速有效部署、保证可利用率、处理大并发访问呢？

　　如今的互联网企业，都在大量使用PC服务器、普通硬盘盘阵和集群、SSD，以及大量使用Linux、MySQL等开源软件。性能优化、部署灵活、提升IT硬件利用率是互联网企业运维工作的重点。通常，业务领先的互联网企业背后都有一个强大的IT运维技术团队，而这个运维技术团队往往是互联网企业内部的一个信息部门或运维部门。

　　对于互联网企业来说，要做好精准运维，主要关注以下几个方面：

　　一是企业高层要把握大生态环境，要时刻关注用户体验和发展趋势，并将其作为业务发展的一个重要任务来抓。

　　二是企业内部的专业技术团队要开展大数据分析，要掌握用户对业务的动态要求，并预测和引导用户的行为，通过大数据来辅助开展精确预测；同时，将预测结果转化为对信息系统的需求，包括人员、软件、硬件、环境需求等，从而提出性能提升和服务创新的优化建议。

　　三是运维实施团队根据内部专业技术团队的优化建议，进行系统性能的优化或新服务产品的设计，以精确匹配用户需求。

　　展望未来，“连接一切”将是一个时尚的词句，物物相连，人人相连，人物相连。在这个巨大且复杂的网络中，以大数据、云计算为基础的智能感知世界，将在未来十年诞生。让我们张开双臂，拥抱未来，以大数据为基础，精准感知、精准运维，未来我们是主人。

　　中烟信息技术有限公司副总经理 李鹏