好服务的唯一标准就是踏踏实实地干——访广州亦德缘美容用品有限公司陈奎芳

　　在美业，“厂商”和“美容终端店”的关系就好比“媳妇”与“婆婆”的关系。这种关系非常微妙，十分讲究，一旦不能达到共赢，就会衍生诸多的“矛盾”。作为一家品牌厂商——广州亦德缘美容用品有限公司，其带着国际殿堂级的私密品牌——盈姿，“嫁给”了众多分量级的“婆家”，其中包括深圳中航健身会、长沙你好漂亮、福建窈窕淑女、南京金夫人、山西名黛、沈阳梦郎、上海紫颖连锁……那么如何给这些“婆家”创造高业绩？如何服务好“婆家”的客人？《新美容人》杂志特邀盈姿项目的总经理陈奎芳女士来揭开其中的“奥妙”。

　　厂商店家，本应是锦上添花，而不是雪中送炭

　　《新美容人》：您好，陈总！盈姿一直以来都是服务高端美容会所，您是如何做的？

　　陈奎芳：盈姿最初的定位就是服务高端美容会所，但刚开始的经验不足。我们就本着一种学习的心态向美容终端“取经”。高端美容会所一般都有专业的培训总监、技术总监及项目执行总监，都比较能干，特别能Hord得住大客户，而对我们的要求也很高。我们的专家团队刚到店时，他们一般都在旁边“陪看”、监督，我们做得不好，也会得到严厉指出。

　　高端美容会所还会对我们的培训进行审核，清楚了解我们每一位专家的能力和资历。我们服务跟进的前一个月叫“经验积累期”，这个过程会针对一些方案提出建议，做调整，因为我们的模式不一定符合所有的会所。大型美容连锁的执行力非常强，不管引入什么项目，他们都能做得出色，并且会用一套体系带动项目的运作。中小型美容院恰好相反，完全依赖厂商的帮助。其实厂商给美容终端的帮助应该是锦上添花，而不是雪中送炭。

　　《新美容人》：这是一种很特别的思维？

　　陈奎芳：对，高端美容会所对客户的把控、厂家服务的把控、项目的把控是非常清晰的，尤其对高端客户的把控要更加谨慎，一般不会将客人当成“宰割对象”，且对厂商的“利用点”比较清晰。举例说明我们同福建窈窕淑女美业集团合作，大家的理念十分吻合，特别是在客户的项目规划上，窈窕淑女做得非常细致。我记得有一位客人，窈窕淑女给她设计了非常精准的项目年度消费规划，而那位客户经过窈窕淑女项目调理后，对胸部项目的效果感到特别满意，于是想要加单，但胸部项目已做好了设计规划，原则上绝不能加单，窈窕淑女委婉地“拒绝”了那位客户。其实有规划、有一定的原则反而让客人感觉到店家的服务和专业。其实窈窕淑女那么信任我们，也是基于我们在这方面有着共同的价值观，而且我们的专家善于同窈窕淑女的总监或店长商量做标准，做客户分析。

　　厂商服务店家客户，不是像割稻谷一样，割一次少一批。

　　《新美容人》：在服务上制定怎样的标准进行创新和突破？

　　陈奎芳：我们的专家完全有能力在盈姿私密项目上出大单，但为什么这个项目的年度消费额要保持在合理的范围之内，绝不虚高，是因为我们在项目的设计上非常谨慎，并不是高中低端美容院都要做，既然定位在高端，就得做出高端的品味。很多厂商给店家的感觉就像割稻谷，客人被割一次就没了，我们之所以能与高端美容会所长期合作，是因为我们将项目做到了常规化，我们的留客、锁客机制做得非常入心，这是我一直倡导的，我不希望自己的项目是一次性的，然后第二年就得“挂羊头卖狗肉”——打着多个公司的名号，或换不同名字去欺骗客人。

　　《新美容人》：如何实现厂商与店家双赢？

　　陈奎芳：很多厂商过于注重自身的利益，导致利益点与店家所设定的不一致。我们盈姿的目标是实现厂商与店家共赢，如果厂商赢了，而店家输了，就会处于“做一批店死一批店”的恶性循环中。

　　我们与一家店合作，一般率先开展的是理念教育，告诉店家盈姿私密项目走的是长久经营路线。我们通过锁定客户来制定目标、售后服务。每年都给店家做年度规划，如客户的面部、胸部、私密的出单金额，“量身定制”引导店家客人消费。消费规划一旦落实就会坚决执行，绝不改变。此外，我们的经营管理之道会偏向专注于一个产业链上，比如私密产业部分，我一定扎深做好这一块，做出品牌文化。

　　如果终端店家不从客户的需求出发，如何做出品质，做出业绩？

　　《新美容人》：创造高业绩是美容终端店的追求，厂商如何协助店家做出成绩，当中有怎样的诀窍？

　　陈奎芳：当前美容院存在的一个危机是太过于重视利益，没有考虑客户的感受。我们曾在北京一家美容会所做过一位客户，她是国家领导人的朋友，有几个亿的资产。店老板让她花二十几万做私密激光保养，之后当我们的专家给那位客户做私密检查时，发现私密激光根本解决不了她的疼痛，于是设身处地地感受客户的感受，当务之急是先免费帮客户处理私密的疼痛。对于这样的客户，我们的专家认为绝不能“杀鸡取卵”——赤裸裸地力推项目，而是找到客户的需求。客户走后，店老板还“痛批”了我们的专家。

　　次日，那位客户专程到店找我们的专家，内心充满了感激之情，当场成交了十几万。她还问我们的专家：“在深圳有没有合作的店？”她说深圳有一大帮朋友，肯定会喜欢盈姿私密项目……客户是有身份、有地位的人，智商肯定不低，如果店家不从客户的需求出发，如何做出品质，做出业绩？

　　《新美容人》：从责任的角度看的话，亦德缘未来能为美容行业做些什么呢？

　　陈奎芳：我们一直坚持我们的职业道德，为这个行业提供正能量，通过观念教育，为消费者带来实实在在的好处。我觉得跟店家合作就是相互学习的过程，没有说谁比谁强。从今年开始，我们也嵌入了一些中型美容院，专门招了一批中端执行的导师，以前公司只有医生没有导师。中型美容院特别需要我们的帮助，我们就把过往的经验分享给这些店家。

　　合作是一种磨合，不是闭着眼睛就信任、依赖厂商，那样厂商会忘记自己是谁。终端店家需要厂商的帮助，厂商就必须帮到位，绝不能给店家添乱。

　　当规范的制度与走心的服务“联姻”，当高标准与需求点相融合，口碑和业绩总有光顾的一天。这不是冠冕堂皇的口号，而是真正落地的实干。盈姿品牌走高端美容的成功，不是靠投机取巧，而是将品质和专业发挥到极致，虚心向市场学习，追逐服务价值最大化。