专访TCL张荣升：提升质量和创新发展是传统制造业打破困局的关键

　　“中国制造2025”战略备受关注。传统的制造业面临着转型升级的挑战和机遇，在这样的大背景下，不断提高产品质量和创新发展能力，成为企业实现“中国制造2025”的重要手段，同时也是传统制造企业焕发新生命力的关键所在。日前，新华网广东频道到访中国传统电视制造商TCL，对TCL多媒体科技控股有限公司质量管理中心总监张荣升进行了专访。

　　提升产品质量需“四步走”

　　质量是企业的生命，“中国制造2025”也强调质量为先。张荣升结合TCL的实际情况介绍了他在质量提升上的理解，“第一，是内部的管理要非常的有序、扎实。第二，是IT化，就是一定要有一些IT的工具来辅助。因为从我们工艺链的前端，供应商这一块，到公司内部的管理、再到后面的客户、整个的链条，要能够把它做成数据化、集成化、快速响应、智能化的系统，如果缺少强大的先进的IT系统这是肯定是做不到的。第三，是我们整个工艺链的水平要非常高，就是要把这个非常长的工艺链的指挥系统做到非常先进才行。第四，是自动化。”

　　几年前，富士康提出3年要100万部机器人来代替人工作业，机器换人大潮来袭。据张荣升介绍，其实TCL基本上跟富士康同步开始启动自动化进程。“现在我们的自动化程度比起三年前简直是翻天覆地的变化。”他用彩电制造为例，简单阐述了TCL自动化的发展进程：“以前人们理解彩电工厂就是螺丝工厂、打螺丝，以前的电视，多的时候差不多上百个（螺丝），现在我们在按照自动化、设计的一些标准化去做，有些产品可能很少螺丝，可能就20到30颗。同时，我们现在很多都用机械手，现在最先进的可以做到一台机械手下去，同时把一台电视机周围所有的螺丝都打好。”除了螺丝难点，彩电的包装、运输也在自动化上取得了极大的进步。“彩电的包装以前都要靠人工，但现在都基本上实现了自动化：覆膜自动的粘进去，然后自动封箱，再自动运送下去，到我们立体自动化的仓库，甚至还有物流上的自动化，不用人工，完全靠自动车自主传输过去，这是一个比较神奇的地方。”

　　张荣升介绍了TCL的工厂自动化计划：“现在已经减少了20%的人，我们的计划是两年内减少50%的人，在三年之内到五年之间基本做到一条线上基本无人，也就是基本上变成无人化工厂、完全自动化。”

　　积极促进工厂自动化一方面是出于产品质量的考虑，“有人操作的时候就容易出错，因为人有情绪，不像机器，维护好了就可以很稳定的工作，自动化之后对产品质量的稳定性、可靠性这方面就会提高很多，自动化做出来的东西波动性要小很多。”一方面是未来人力成本的隐忧。

　　创新发展需要拓宽渠道、拓展眼界

　　“中国制造2025”，一方面是质量的问题，另外一个就是创新发展，尤其在传统制造业升级方面。除了生产线上的创新、产品质量上的创新，一些渠道上的创新还有人才培养方面的创新在迈上“中国制造2025”的路上有举足轻重的地位。

　　在渠道上，TCL以前是按照一级一级的分销去做，从总部先到省再到市、县、乡，基本上是四到五级的分销，整体周转时间长，另外还有层层加价，用户买到的价格比较高。针对这个问题，TCL现在开始利用互联网作为切入点做一些创新改善，电商的接入以及一些线上线下的一些互动是他们目前主要的渠道创新。“客户可以在线下建旗舰体验店体验再去电商平台网上下单，这样用户的购买成本也会下降，我们企业的成本也会下降。”

　　在人才培养方面，TCL一方面比较注重内部人才的培养，另一方面在外部高端人才的挖掘上也做了很多的工作，特别是内部人才培养在业界非常出名。TCL每年会在全国高校招募大学生，加入“雏鹰”培训项目，之后经过层层选拔，参与到“飞鹰”、“金鹰”、“海鹰”项目中去，最后成为TCL骨干精英人物。值得一提的是“海鹰”项目，它指的是把人才送到国外进修，培养国际化人才。张荣升说到，“这在日韩国家是十分常见的事情，中国目前在这方面还是有所欠缺。”他对此感到遗憾，“在走国际化的路上最大的困难是语言和文化，一个全球化的大公司，如果在语言和文化这方面跨越不了，企业是做不大的。”

　　环保出大招：从原料、设计抓起

　　近年来节能环保问题备受关注，绿色发展也是企业关注的一大焦点。TCL作为一个传统电子产品制造商，在环保方面采取了铁腕政策，从产品的设计开始就阻止污染的可能性。张荣升提到，在体系管理方面，TCL会对产品所需材料含有的元素都要一一检测，不但要求供应商要具备对材料质量检测的投入，每个月还要抽查产品是否含有害物质，一旦发现，从严处置，最轻的罚款10万，严重的会直接取消供应商资格。在产品售出之后，一旦发现有用到不合格原料，TCL会将产品全部追回来，甚至会把供应商的货款先扣下来。

　　另外，张荣升谈到了TCL在喷涂、电镀上使用上的变革：“我们几年前发现，喷涂对环境的污染和影响是非常大的，国家在很多工业区禁止喷涂企业的落户，我们从设计开始，逐年减少喷涂的应用，最近的产品要么是直接作出成型，要么是通过五金。另外，几年前家电大多喜欢用电镀，其实电镀重金属等含量非常多，比喷涂对环境有更大的伤害，我们现在都不用了。”

　　困境：同比销售量下降，客户忠诚度难测

　　说到目前面临的困境，张荣升有一个疑惑，TCL一直很注重消费者满意度，专门设有一个呼叫中心，凡是给客户服务过的工程师回来之后呼叫中心都会百分之百地回访，对产品、服务满意度等进行调查，结果基本上可以达到95%-97%的满意度。然而，用户满意度这么高，却一直不能体现到销量提升、用户再购买率、用户推荐产品给别人上。TCL最终总结出，满意度不代表忠诚度。张荣升告诉新华网广东频道记者，“两周前我们刚刚开始推一个质量管理沙龙，探讨MPS（用户净推荐值），这是用户忠诚度的一个很好的指标。”这个从美国学来的方式采取直接问客户的方式，从0到10的数值显示客户有多大意愿去推荐产品到周围的朋友那里去，能够更好地评判客户满意度及忠诚度。

　　其实，最大的压力来自于销量的困境。从去年开始，国内整个彩电行业都在销售量上遇到了比较大的困难。为什么有这种困难呢？张荣升认为有三个原因：第一是国家政策的转变。两年前有一个家电下乡的补贴政策，从那时候透支了很多的提前消费，去年突然取消了这个政策，销售马上下降，这是对我们的一个打压；第二个是房地产销量的下降。买房的人多，买了新房就要配电视，现在房地产销量在网下走，对我们的销量影响也是比较大；第三从竞争者的角度来讲，很多互联网新角色纷纷加入，像乐视、小米、联想都开始来做电视，而有些互联网企业做电视其实是亏本卖的，这些新竞争者的加入对我们也造成一定打击；第四是现在市场基本上处于饱和状态，07年液晶电视的需求量已经超过了CRT电视，经过这几年，消费者要换电视基本已经换完了，这一轮换电视潮已经结束。

　　“今年几大电视商的销售量同比都略有下降，现在企业竞争更激烈。”张荣升认为，“企业要做的就是必须要创新，在质量提升、用户体验这方面做到更加极致。”