做IT外包服务领域的引领者
- 来源:中国计算机报
- 关键字:引领者,IT
- 发布时间:2010-09-16 16:48
去年8 月，在2009 年IT服务年会上，联想集团新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰强调：“联想在全国有接近1500家服务网点。用户在漠河、三亚，甚至是唐古拉山的兵站，都能被我们的服务覆盖到。联想在中国大陆范围内都能提供现场服务。”
时隔一年，在刚刚举办的2010年IT 服务年会上，吕再峰在接受记者采访时表示：“目前，联想2400 多家服务站辐射全国2287 个县级城市———在有联想用户的地方，30 公里内就有联想服务站。联想在全国范围内实现了100%上门服务，其中1250个城市实现了第二日上门。”
三网合一效果显著
2008年3 月，联想在国内率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的“三网合一”服务模式。这种模式把电话、网站、现场三套体系利用网络整合成一个服务平台，借此来共享客户信息，联动服务流程。这标志着联想从IT 硬件提供商向IT 服务商的转型。
联想集团副总裁、新兴市场集团服务负责人李祥林表示：“三网合一”服务模式的推出，体现了联想便捷、专业、可靠的服务内涵，意味着联想对传统服务的一次厚积薄发的转型和变革。“三网合一”模式使用户无论通过电话、网络，还是设立在全国各地的任何一家联想服务站，都可以得到极佳服务体验。
随着互联网的发展，越来越多用户习惯通过网络来解决问题。事实证明，联想的“三网合一”服务模式是成功的。目前联想服务的网络平台包括自助平台、互助平台和帮助平台，其中自助平台的智能机器人可以帮助用户解决70%的问题。相比2009年，联想网络服务网站的PV 值和独立IP访问量今年都有大幅增长。
有统计显示，联想在中国PC 市场的占有率为30%左右。吕再峰表示，要保持客户满意度和高市场占有率，必须不断地创新。联想的“三网合一”服务模式就是一大创新。“三网合一”的服务，给用户带来了很大的便利，提高了客户满意度，还大幅降低了联想的IT服务成本。
据联想IT 服务部门的统计，2008 年6月，网络服务业务量占联想整体服务的10%左右，2010 年第二季度这个比例已超过45%。联想IT服务部门每年单电话费就节省了150万元以上。
春耕计划落地开花
“春耕计划”与“三网合一”的双剑合璧，让联想在县级城市的业务有了迅速的发展，给客户带来了更好的服务体验。
今年5 月17 日，经过一段时间的准备，联想服务正式启动了“春耕计划”，宣布建立覆盖我国所有县级城市的强大服务网络体系，同时建立与之配套的更加完备的备件配送体系。联想服务此次推出的“春耕计划”，无疑是基于对市场最新的观察和深刻的理解。
随着购买力的不断提升和客户需求的不断变化，在如今的县级服务市场，无论是消费类客户，还是企业级客户，他们的需求都明显向广度和深度两个维度延伸。具体表现在，企业级客户对行业解决方案的需求越来越精细化，从简单的维修服务延展到涵盖多品牌、多产品的IT服务，再到企业IT 桌面外包等IT 管理服务；消费类客户的服务需求逐渐从对IT售后服务的需求，快速向围绕IT硬件的增值服务需求演变。同时，随着消费电子、通信、计算机等3C 产品在功能上的延展、对客户价值的提升，以及使用复杂度的提高，客户对3C产品服务的需求也迅速增加，对一站式维护和维修提出了更多的需求。
“春耕计划”项目全部完成以后，联想服务除了拥有遍布全国的服务网络之外，还拥有1万多名通过国家权威认证的服务工程师，其中包括805名达到CompTIA 国际权威认证标准的服务工程师，330 名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师。在此之前，联想服务已经获得了众多奖项，如中国增长最快的IT管理外包服务提供商（CCID，2008—2009年），中国最佳客户服务奖、中国最佳创新服务奖、中国最佳外包服务商（中国最佳客户服务评选组委会，2010年）等。可以预见，在如此强大的服务网络覆盖的支撑下，联想服务会更上一个台阶。
吕再峰介绍说，今年联想新建的维修网点比过去10 年建的都多：联想用了一个季度的时间铺设了全国最大的服务网络。维修网点建立起来以后，联想的业务量增长得非常快，这可以更高效地帮助客户解决问题。吕再峰充满自信地说：“这验证了我们当初的策略是非常正确的，也充分证明了联想的执行力！”
但是在此之前，联想有个担忧———小地方维修业务量不足以支撑合作伙伴赢利怎么办？事实证明，这个担忧是多余的。吕再峰表示，目前这已经不是一个特别严重的问题了。建完网点以后，全国县级城市的服务量已经占到全部服务业务的四分之一，这大大增强了合作伙伴的信心。业务量的快速增长也帮助合作伙伴拓展了业务。
吕再峰强调，联想服务的使命是“以互联网为中枢，以便捷专业为指纹，让客户用好IT设备”。联想服务的业务已经从服务内容单一、稳定的硬件维修服务向高绩效、多层级的一些专业服务及外包服务发力，力求让每一位用户用好IT设备。吕再峰解释说：“我们是消费类用户的‘数字生活好管家’，使用户可以享受到数字生活的便捷、省心。我们向中小企业用户提供个性化的服务产品，协助他们在竞争中获胜。我们是企业商用用户的‘IT 管理服务专家’，通过我们的‘专有、专注、专家’，协助用户搭建更专业、更全面、更稳定的IT 基础架构。在让每一位用户享受联想‘愉悦’服务的同时，联想作为专业服务提供商也必将伴随用户走得更远！”
随着社会和技术的不断发展，客户越来越要求通过专业服务商来提供服务，对“服务要付费”概念的认可度越来越高。“在IT 服务领域，标准化服务是趋势。
联想已经制订了相对完善的标准化服务，包括对工程师培养的标准化和管理流程的标准化等。为奥运会、世博会等大型项目提供IT流程管理、IT 运营服务的经验，使得联想具备了为大型企业客户提供服务的能力。我们通过对这些经验的完善、整理，将为更多用户提供可复制的服务。我们会以桌面外包服务作为切入点，帮助客户在获取相对个性化的服务的同时，借助联想标准化的服务享受到奥运会、世博会品质的服务！”吕再峰自信地说，“希望大家持续关注IT外包服务，你们会发现联想将在两三年内成为这个市场的引领者。”
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时隔一年，在刚刚举办的2010年IT 服务年会上，吕再峰在接受记者采访时表示：“目前，联想2400 多家服务站辐射全国2287 个县级城市———在有联想用户的地方，30 公里内就有联想服务站。联想在全国范围内实现了100%上门服务，其中1250个城市实现了第二日上门。”
三网合一效果显著
2008年3 月，联想在国内率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的“三网合一”服务模式。这种模式把电话、网站、现场三套体系利用网络整合成一个服务平台，借此来共享客户信息，联动服务流程。这标志着联想从IT 硬件提供商向IT 服务商的转型。
联想集团副总裁、新兴市场集团服务负责人李祥林表示：“三网合一”服务模式的推出，体现了联想便捷、专业、可靠的服务内涵，意味着联想对传统服务的一次厚积薄发的转型和变革。“三网合一”模式使用户无论通过电话、网络，还是设立在全国各地的任何一家联想服务站，都可以得到极佳服务体验。
随着互联网的发展，越来越多用户习惯通过网络来解决问题。事实证明，联想的“三网合一”服务模式是成功的。目前联想服务的网络平台包括自助平台、互助平台和帮助平台，其中自助平台的智能机器人可以帮助用户解决70%的问题。相比2009年，联想网络服务网站的PV 值和独立IP访问量今年都有大幅增长。
有统计显示，联想在中国PC 市场的占有率为30%左右。吕再峰表示，要保持客户满意度和高市场占有率，必须不断地创新。联想的“三网合一”服务模式就是一大创新。“三网合一”的服务，给用户带来了很大的便利，提高了客户满意度，还大幅降低了联想的IT服务成本。
据联想IT 服务部门的统计，2008 年6月，网络服务业务量占联想整体服务的10%左右，2010 年第二季度这个比例已超过45%。联想IT服务部门每年单电话费就节省了150万元以上。
春耕计划落地开花
“春耕计划”与“三网合一”的双剑合璧，让联想在县级城市的业务有了迅速的发展，给客户带来了更好的服务体验。
今年5 月17 日，经过一段时间的准备，联想服务正式启动了“春耕计划”，宣布建立覆盖我国所有县级城市的强大服务网络体系，同时建立与之配套的更加完备的备件配送体系。联想服务此次推出的“春耕计划”，无疑是基于对市场最新的观察和深刻的理解。
随着购买力的不断提升和客户需求的不断变化，在如今的县级服务市场，无论是消费类客户，还是企业级客户，他们的需求都明显向广度和深度两个维度延伸。具体表现在，企业级客户对行业解决方案的需求越来越精细化，从简单的维修服务延展到涵盖多品牌、多产品的IT服务，再到企业IT 桌面外包等IT 管理服务；消费类客户的服务需求逐渐从对IT售后服务的需求，快速向围绕IT硬件的增值服务需求演变。同时，随着消费电子、通信、计算机等3C 产品在功能上的延展、对客户价值的提升，以及使用复杂度的提高，客户对3C产品服务的需求也迅速增加，对一站式维护和维修提出了更多的需求。
“春耕计划”项目全部完成以后，联想服务除了拥有遍布全国的服务网络之外，还拥有1万多名通过国家权威认证的服务工程师，其中包括805名达到CompTIA 国际权威认证标准的服务工程师，330 名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师。在此之前，联想服务已经获得了众多奖项，如中国增长最快的IT管理外包服务提供商（CCID，2008—2009年），中国最佳客户服务奖、中国最佳创新服务奖、中国最佳外包服务商（中国最佳客户服务评选组委会，2010年）等。可以预见，在如此强大的服务网络覆盖的支撑下，联想服务会更上一个台阶。
吕再峰介绍说，今年联想新建的维修网点比过去10 年建的都多：联想用了一个季度的时间铺设了全国最大的服务网络。维修网点建立起来以后，联想的业务量增长得非常快，这可以更高效地帮助客户解决问题。吕再峰充满自信地说：“这验证了我们当初的策略是非常正确的，也充分证明了联想的执行力！”
但是在此之前，联想有个担忧———小地方维修业务量不足以支撑合作伙伴赢利怎么办？事实证明，这个担忧是多余的。吕再峰表示，目前这已经不是一个特别严重的问题了。建完网点以后，全国县级城市的服务量已经占到全部服务业务的四分之一，这大大增强了合作伙伴的信心。业务量的快速增长也帮助合作伙伴拓展了业务。
吕再峰强调，联想服务的使命是“以互联网为中枢，以便捷专业为指纹，让客户用好IT设备”。联想服务的业务已经从服务内容单一、稳定的硬件维修服务向高绩效、多层级的一些专业服务及外包服务发力，力求让每一位用户用好IT设备。吕再峰解释说：“我们是消费类用户的‘数字生活好管家’，使用户可以享受到数字生活的便捷、省心。我们向中小企业用户提供个性化的服务产品，协助他们在竞争中获胜。我们是企业商用用户的‘IT 管理服务专家’，通过我们的‘专有、专注、专家’，协助用户搭建更专业、更全面、更稳定的IT 基础架构。在让每一位用户享受联想‘愉悦’服务的同时，联想作为专业服务提供商也必将伴随用户走得更远！”
随着社会和技术的不断发展，客户越来越要求通过专业服务商来提供服务，对“服务要付费”概念的认可度越来越高。“在IT 服务领域，标准化服务是趋势。
联想已经制订了相对完善的标准化服务，包括对工程师培养的标准化和管理流程的标准化等。为奥运会、世博会等大型项目提供IT流程管理、IT 运营服务的经验，使得联想具备了为大型企业客户提供服务的能力。我们通过对这些经验的完善、整理，将为更多用户提供可复制的服务。我们会以桌面外包服务作为切入点，帮助客户在获取相对个性化的服务的同时，借助联想标准化的服务享受到奥运会、世博会品质的服务！”吕再峰自信地说，“希望大家持续关注IT外包服务，你们会发现联想将在两三年内成为这个市场的引领者。”
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