客服数据化是大势所趋

　　——专访逸创云客服COO李成

　　当下，客服云也与其他云应用一样，逐渐从成本中心转化成为利润中心，这是因为，客服云从承担维护企业与客户关系的职能，主动拓展成为企业运营、品牌推广，甚至促进销售业绩提升的利器。

　　客服如今能在企业中成为核心应用，其转变过程不易，但确是众望所归。

　　“从前，客服在企业中被认为是很‘low’的岗位。而如今客服能够帮助企业收集信息并及时反馈这些信息，通过事件管理功能来实现企业内部协作，提供API接口实现诸多自定义功能，对接更多企业的其他应用，通过对所获数据的分析有效支持市场营销，这些都让客服的重要性逐渐凸显出来。” 逸创云客服联合创始人、COO李成认为。

　　逸创云客服专注的是企业的“客服云”。在业内，有关企业级云计算应用流传着“七朵云”的说法，即市场云、销售云、沟通云、财务云、采购云、客服云、HR云，每朵云都对应着企业的关键应用或者叫刚需应用。尤其是客服云，承担着维护企业客户关系的重任。

　　客户与企业的沟通渠道由客服云提供的各种功能模块组建而成。当下，客服云也与其他云应用一样，逐渐从成本中心转化成为利润中心，这是因为，客服云从承担维护企业与客户关系的职能，主动拓展成为企业运营、品牌推广，甚至促进销售业绩提升的利器。同时，客服云也在为消除客户与企业之间的沟通边界发挥着良好作用，这又让客服云在企业运转的过程中获得了权重更高的地位，这是在以呼叫中心为代表的传统客服时代所无法想象的。

　　先革呼叫中心的命

　　传统呼叫中心仍然在市场上存在，并且依然拥有一批用户，但这种形势还能持续多久？

　　不能否认的是，呼叫中心在整个客服行业发展生命周期中确实曾起到过重要作用，但随着市场竞争环境的变化，呼叫中心的弊端也逐渐显现。

　　企业最初构建客服体系之时，出于灵活管理、屏蔽风险的初衷，会按照不同的业务模块分别构建呼叫中心，在这种状态下，每个呼叫中心又会具体对应到不同的业务管理部门，由此形成了碎片化的客服体系。然而，碎片化的客服体系会导致企业的市场反应速度下降甚至无法响应。业务管理部门之间在运营效率上。会因为相对应的呼叫中心客服能力高低的不同而不同，这又会导致企业对业务发展重点失去控制力。构建呼叫中心成本不低，分散化的管理又会导致成本投入后资源管理的难度加大。

　　此外，呼叫中心中最难管理的是“人”。由于呼叫中心通常处于“员工密集型”的工作环境之下，一旦出现信息不透明情况，客服员工之间、客服员工与企业之间发生“误会”的概率就会增大。客服员工在工作能力上难免有高低之分，传统呼叫中心又缺乏有关知识库构建的工具和知识相关培训，这让能力最差的客服人员成了企业整个客服服务能力表现的瓶颈。传统呼叫中心很难做到业务量的数据化或者可视化，更深层次的数据分析甚至业务量预测更无从谈起，一旦业务量出现异常高峰值，策略调整空间会很小，临时调动其他资源又会干扰企业正常运转。

　　客服云有两个值得一提的优点，一个是能够实现客服体系的集中化管理，另一个就是能实现用数据和可视化的流程去管人。

　　原本分散的客服体系，会通过统一的管理平台整合起来。这时，就能够统一、实时地监控客服坐席工作流程和业务进展情况，聚拢分散的客服渠道并提升管理效率，缩短企业对客户的响应时间，将客服人员与企业内部其他部门密切地连接起来。如果需要对业务追加能力考核标准，也能够进行明确的参数设定。

　　在客服云中，数据就像神经元一样构成整个企业客服神经系统。数据可以帮助企业及时发现反应速度的异常(对客户信息反馈的滞后)，也可以帮助企业洞察业务量的波动趋势，让企业迅速及时地调配资源来应对。

　　更重要的是，客服云要能帮助企业基于云计算等新兴技术实现更多的创新和差异化的竞争能力。“客服体系的每个环节都很重要，每个环节也都不可忽视，这也是客服SaaS软件不好做的原因之一。比如要想让客服人员更高效，就要围绕企业的流程做深度优化，但每家企业的流程都是不一样的，每家企业向客服体系提出的需求也是不一样的，这时就需要客服软件具备能提供可定制、更灵活的解决方案的能力。”李成如是说。

　　工单才是魂

　　对于客服服务商来说，工单系统并不是一种新服务方式。在传统客服体系中，也包含了工单系统。工单系统帮助客服体系解决的是客服效率提高和连接外部客户与企业内部业务部门的问题。

　　工单也可以被看成是客服体系提供的一种工具。与其他工具，如即时IM、论坛、邮件、博客等相比，工单是最能体现出系统级服务优势的。

　　其他工具差在哪？IM很易用，但易用却是“双刃剑”。当客户不想用IM与企业客服沟通时，IM的自动跳出和对企业网站网页资源的固定占用在用户体验上是一种干扰。IM很难实现沟通的连续，比如客户本次用IM和下一次用IM，对接的客服人员未必是同一个人。更糟糕的是，IM不能实现客服数据和知识的积累，由此就不能做到重复问题的统一、完整和标准化的回复。论坛在作为客服工具时，标准化体验上就更差了，这表现在客户提问时不会有统一格式，客服回答时也很难有统一格式，这为管理带来了难度。而邮件客服，自始至终就没有在客户那里被培养成可被广泛接受的使用习惯。博客则更适合用于做企业内容运营。

　　工单从体验上看，实际上来源于邮件客服，但却围绕客服工作做了些改变。最大的改变是，客户按照写邮件的方式提交问题后，这个问题随后会被自动地派发到企业内部最合适解决这个问题的负责人那里，如果第一次派发没有解决问题，便会快速地进行下一次派发，直到问题被解决。整个过程中，问题的去向和解决状态在客户那里是可见的。

　　这样做的好处有六个：第一是能实现企业客服与企业内部业务部门的协同；第二是能够选择的信息表现形式更多，如图片、文字甚至视频；第三是不受行业性局限；第四是服务成本低；第五是可将问题和解决方案都整理和积累成知识库，为后续做人工智能客服或者自动化客服提供有力支持；第六是可作为考核客服人员的证据。

　　逸创云客服是选择工单系统作为客户服务支持工具较早的服务商，通过长期实践，发现工单系统能够获得更多客户的认可。

　　构建数据统计场景

　　客服是企业与用户的沟通窗口，“进窗和出窗”的是数据。数据本身的价值，是通过统计分析来挖掘的。“从数据统计中我们能看到某个客户是从哪个渠道来的、哪些产品是客户满意度最高的、客服的响应速度快慢情况等。按照数据统计，也能分析出一些规律，比如要能实现两分钟内回复，用户的满意率会达到多少等。数据统计结果也可以反馈给市场营销部门做营销决策参考，比如发现某个产品的信息反馈从移动端获取得更多，做市场营销活动时，就会投入更多资源给移动端的渠道。”李成表示。

　　由此看来，来自客服体系的数据统计结果，不但能帮助客服团队本身优化服务能力，也能帮助技术部门、市场部门、运营部门进行相关能力优化。

　　比如，对于客服部门来说，数据统计可以帮助改进服务质量。在数据统计时如果发现统计结果异常，就说明客服工作出现了问题，虽然单纯从统计结果上看，很难找到具体原因，但能从不同数据参数变化的速度和频率找到关联关系。数据统计形成的报告也可以作为客服部门内部沟通的材料，无论对于管理者还是客服人员来说，进行想法和经验分享时都更加便利。

　　本报记者 于杰