3·15消费电子产品购买渠道调查分析_数码

　　这些年，由市场主导的消费电子产品的销售渠道经历了几番变革：从纯粹的线下销售进军互联网，专攻线上渠道；而随着线上渠道杀成一片红海，厂商们又意识到或许线下渠道才是品牌生存和发展的根本所在，回过头来巩固线下市场，寻求线上线下的渠道融合。厂商销售渠道的变革，究其原因是消费者购买渠道和消费习惯的转变。

　　大到PC、笔记本，小到U盘、手机配件，消费者的消费习惯存在比较明显的两极分化。年轻人通常选择网购，价格透明有优势，产品丰富随便选，送货上门不费力；而上了一定年纪的消费者还是希望能够看到实物做参考，喜欢到实体店货比三家，享受到杀价的乐趣。实际上，线上消费和线下消费各有各的优势，也存在各自的猫腻，MC并不建议消费者只通过固定的渠道去购买消费电子产品，而是根据产品属性的不同选择最适合的购买途径。

　　购买渠道安全分类

　　过去，消费者购物消费都是到实体店去，逛街买衣服，电脑城装机，小到一针一线，大到冰箱彩电，不仅瘦了钱包君，也累得腰酸背痛。随着互联网的普及，厂商渠道的开拓，现在的消费方式已经多种多样，即便不出门，也能选购自己称心的商品，坐等快递上门。不过，多样化的消费渠道也带来了多样化的消费陷阱，具体到某类IT数码产品该通过哪种渠道买，而这个渠道的服务如何，价格如何，都有很大的学问。MC针对目前消费者常用的购买IT数码产品的渠道进行了分类，以供参考。

　　1.线下

　　品牌体验店及授权专卖店

　　由厂商自己建立起来的独立销售网络，直接销售品牌旗下产品，并用于展示品牌形象。这类专卖店不存在以次充好、以假当真的猫腻，销售的都是经过严格检验的正品。同时，品牌专卖店的售后服务无疑是最有保障的，严格执行三包规定，出现质量问题消费者直接到店解决，不需要辗转，不存在踢皮球现象。当然，服务好、售后好的代价就是产品售价与官方定价同步，也很少有优惠活动和消费赠品，可以说得上是所有购买途径中最不实惠的一种了。而且品牌专卖店只有自己的产品，销售人员都是自卖自夸，消费者想要货比三家，在不同品牌的同类产品中做出选择的话，只能辛苦双腿多跑几家专卖店了。需要注意的是，并非所有以某个品牌Logo为招牌的店铺就是该品牌的专卖店，例如苹果仅在国内部分城市开设直营店和授权店，但满大街都能见到悬挂“大苹果”的所谓“专卖店”，不仅高价销售，还经常附加不必要的增值服务，甚至销售翻新机、改版机等质量不过关的产品，没有直营店城市的消费者可选择通过苹果官网购买。

　　优点：正品保障，无受骗风险，售后服务出色。

　　缺点：价格较高，产品单一。

　　适合购买产品：手机

　　家电连锁卖场

　　以苏宁易购、国美为代表的家电连锁卖场汇聚了各大品牌产品，和IT卖场一样，消费者可以货比三家。同时，家电连锁卖场的柜台基本属于自营，很少将摊位租赁出去。销售人员都经过统一培训，在服务上相对专业化，也有一定的售后保障。由于具备专业经营、零售量大、资本雄厚的优势，家电连锁卖场能够得到厂商以更低的价格直接供货，运营成本相对较小，通常以薄利多销的方式与其他线下渠道竞争，最终受惠的还是消费者。对于既要求产品品质，又追求实惠的消费者来说，家电连锁卖场无疑最佳的线下购买途径。能够打败它的，也唯有这些家电连锁卖场自己建立起来的电商平台了。

　　优点：具有一定的品质保障和售后服务，价格相对实惠，偶有促销活动。

　　缺点：和线上渠道相比，消费者仍需花费时间成本。

　　适合购买产品：PC、笔记本、相机和手机等数码大件。

　　IT卖场

　　每个城市都有集中销售PC、笔记本等数码产品的卖场，俗称“电脑城”。在这里，百脑汇、赛博等IT卖场扎堆竞争，商家、导购、消费者熙熙攘攘。自从网络购物兴起后，部分消费者被售价更低的线上渠道所吸引，IT卖场的生意日益萧条，每年近30%的销量在下滑，部分商家为了获取高额的利润，慢慢转变成“奸商”，又反逼着消费者远离IT卖场。而实际上，IT卖场依然有其可取之处，消费者不仅可以拿到实物体验一番，还能够和其他品牌类似产品进行比较，产品种类丰富。所以如果你要购买的数码产品价值不高，不存在造假伪劣者追求的高利润，尽可以放心在IT卖场选购。即买即用，无需等待，不正是消费的初衷么？

　　优点：即买即用，产品种类丰富，现场实物体验。

　　缺点：鱼龙混杂，受骗指数高。

　　适合购买产品：攒机配件、价值不高的数码周边。

　　运营商渠道

　　运营商渠道虽然已经不像过去十年那样具有行业颠覆性的号召力，但仍然还是当下手机渠道的主力之一。以三大运营商2016年的规划为例，中国移动4G终端销量目标3.3亿部，中国联通将在终端上向用户补贴450亿元，实现1.5亿的销售目标；中国电信启动了“卓越100”计划，汇集70亿元七大激励基金，存进终端销售。运营商营业厅分布广、数量多，且服务人员通过统一培训，具备良好的服务素质，通过合约计划、话费补贴等形式进行捆绑销售，十分迎合对手机产品没有过多了解的普通消费者的需求。对于日常通话较多、话费开销大或由公司报销通讯费的消费者而言，运营商渠道无疑是购买正品行货手机的最佳去处。

　　优点：出色的品质保障和服务态度，有话费补贴，网点多。

　　缺点：合约机售价高昂，不适合话费少的消费者。

　　适合购买产品：手机

　　区域代理商

　　在传统的PC行业里，区域代理是常见的销售渠道，代理商拥有自己培育的销售网络，能够让厂商以较低的运营成本将新产品迅速铺货下去。区域代理商既做批发，也有自己的门市进行零售，消费者可直接在官网查询到省市级区域代理商门店地址。在厂商的直接监督下，其产品品质也同样令人信得过。不过由于代理环节重重，利润叠加之后产品的售价很难把控。一二线城市的消费者依然可以选择在区域代理商处购买对应品牌的PC、笔记本产品，而三线城市和偏远地区的消费者完全可以无视这一购买途径。

　　优点：具有一定的品质保障，提供售后服务。

　　缺点：售价难以把控。

　　适合购买产品：品牌台式机、笔记本。

　　2.线上

　　C2C电商

　　毫无疑问，在C2C领域，淘宝的领先地位是无人能够撼动的。在如今的年轻群体中，很少有人能够抵挡住淘宝的低价诱惑，尽管它被誉为假货天堂，时常可见各种黑心商家的行为被曝光。数据显示，2015年天猫双十一全球狂欢节最终以912.17亿元交易额拉下帷幕，而手机的销售额占总销售额的7.5%，天猫华为官方旗舰店销售额破11.93亿。和IT卖场在线下的情形一样，C2C平台的商家基本是个体，鱼龙混杂，虽然明码标价，但各种陷阱充斥其中，甚至花样比IT卖场还多。想要购买价值昂贵的数码产品时，C2C电商并不是明智的选择。就拿手机来说，无法享受全国联保的水货、容易出现质量问题的改版机比比皆是，而行货正品的价格也不见得比其他平台低多少。对于动辄成千上万的数码大件而言，这样的“低价”甜头还是尽量别去尝试，即便迫不得已地选择这一平台网购，也最好选择天猫中信誉高、差评率低的卖家，能够享受一定的售后服务。当然，在淘宝中购买数码周边产品十分合适，不仅产品种类繁多到IT卖场拍马也赶不上的程度，而且价格低廉，时常有几元就包邮的“白菜”。

　　优点：产品种类丰富，价格很有诱惑力。

　　缺点：风险性较高，假货较多。

　　适合购买产品：价值不高的数码周边、攒机配件、外设。

　　B2C电商

　　作为B2C电商平台的代表，京东商城、苏宁易购的发展速度非常迅速，而消费者也对这类具有一定信誉、提供优质服务且售价相对优惠的电商比较信赖。即便京东商城常被戏称为“二手东”，偶有出现消费者曝光B2C电商将已经开封使用的退货重新包装，当做全新商品出售，但基于B2C电商的7天无条件退货、15天换货的售后承诺，消费者发现这类问题后可选择退货或换货，上当受骗的可能性基本为零。据国家工商总局发布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果来看，知名B2C电商平台中，京东的正品率为90%，1号店为80%，而且消费者购买到的非正品均来源于非自营的商家。除此之外，B2C电商逐渐打破了线上销售的禁锢，如苏宁易购本就是由线下连锁门店转型到线上销售，京东也采用了网上购买与线下自提相结合的购物方式，消费者完全可以到自提点现场开箱验机，满意后再付款，打消了人们对网购的疑虑。和线下渠道相比，B2C电商十分热衷搞促销活动，IT数码产品经常可以见到历史低价，假如你对某款产品的价格波动不甚了解，还能通过一些第三方线上消费导购网站和比价工具去了解。如今，京东商城还提供了京东白条的消费者信贷服务，囊中羞涩的消费者也能先购物后分期付款，利率与捷信等消费金融供应商相比可以说十分厚道。

　　优点：价格略具优势，促销活动多，消费方式多且安全，物流快。

　　缺点：易出现区域性缺货，非自营商品品质难以保证。

　　适合购买产品：PC、笔记本、相机和手机等数码大件。

　　品牌官网

　　小米并不是第一个通过互联网营销获得成功的品牌，但肯定是将限时网上抢购模式运用得炉火纯青的一个。随着它的成功，越来越多的厂商将纯粹用于展示品牌形象、介绍旗下产品的官方网站改造成网上“品牌专卖店”。和线下品牌专卖店一样，品牌官网中的商品售价即是官方定价，不存在以次充好、以假当真的猫腻，也能够享受到厂商直接提供的售后服务。不过由于线上发货需要时间，售价又与线下专卖店同步，除非是首发需要排队抢购的新款手机，其他产品基本没有必要在官网购买。

　　优点：正品保障，无受骗风险，售后服务出色。

　　缺点：价格较高，产品单一，发货流程较慢。

　　适合购买产品：首发需要排队抢购的新款手机。

　　海淘

　　在国外电商平台或官网购买商品，然后通过直邮或转运方式到达国内，是时下相对小众又新潮的消费方式。海淘途径一般用于购买服装鞋帽、食品、美妆护肤产品和母婴用品，但也有不少消费者通过这种方式购买一些国内未上市或与国内差价较大的数码产品。海淘途径购买的数码产品基本无法正常享受到售后保修服务，且物流较慢，转运过程中容易造成商品丢失、损坏。除了国内无法买到的少数IT数码产品外，MC不建议消费者尝试海淘价值昂贵的笔记本、相机等产品。

　　优点：与国内差价明显，常有国内未上市的新品。

　　缺点：物流不安全且需时较长，需要一定外语基础，无售后服务。

　　适合购买产品：国内未上市或与国内差价较大的数码产品。

　　电商售后增值服务比拼

　　互联网浪潮的发展，让选择线上购买数码产品的消费者越来越多，IT卖场几乎到了门可罗雀的境地。虽然线下消费依旧陷阱重重，但基本都已经招式用老，此时再来揭露已经是老生常谈。而竞争激烈的线上消费渠道则是热火朝天，在价格透明、产品类同的情况下，电商平台之间的差异就体现于服务上。除了各自的信誉体系外，消费者也十分看重电商提供的售后服务和物流速度。面对这样的局面，电商纷纷推出针对IT数码产品的售后增值服务。

　　天猫

　　天猫电器城是天猫旗下的电器购物频道，汇聚了大小家电和手机、相机、笔记本、电脑硬件等3C电子产品。天猫电器城针对数码类目除了承诺七天无理由退换货、全国联保外，还提供了“延保服务”、“摔碰也管修”的售后增值服务。天猫商家基本选择第三方物流派送，即便顺丰速运也需2~3天时间。

　　全国联保：带有全国联保标识的商品可按照《中华人民共和国产品质量法》，《中华人民共和国消费者权益保护法》，享受厂商提供的修理、更换和退货服务，与实体店一致。相对而言，天猫的全国联保服务依然由厂商提供，但比普通的全国联保多了一种保修途径，消费者可以点击天猫系统中的“使用服务”按钮，并填写弹出的服务报修单进行报修。

　　摔碰也管修：天猫“电保包”服务中专门针对数码产品提供的增值售后服务。当笔记本、相机或手机在正常使用过程中由于不慎坠落、挤压、碰撞而产生的硬件故障，消费者可享受由“电保包”服务商提供的减免50%以上维修费用的优惠维修服务；若严重故障无法修复，服务商将提供折旧换新机服务。

　　延长保修：这一服务自产品厂家整机保修结束之次日起生效。消费者购买延保服务后，对于由灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的产品功能故障，天猫将提供免费维修或更换，免收检测费、备件费及维修费。这与部分实体店提供的店铺保修类似，不过天猫的延保服务提供商受天猫监督，信誉自然与个体店铺不可相提并论。

　　京东

　　总体而言，京东针对数码产品提供的售后增值服务比天猫的种类更多，涵盖范围更广。依托京东庞大高效的物流体系，所有售后服务都免除消费者出门送修、自行检测等麻烦，仅需通过网络或电话提交服务需求申请，京东将提供电话技术支持、上门取送、原厂授权检测维修等服务。在生活节奏快的现今，售后到家无疑很受欢迎。京东在各地设有多个货仓，有自己的物流体系，大城市从下单到收货基本只需1天。

　　DIY装机服务：在北京、上海、广州、太原、成都和武汉等城市，提供自提点DIY装机服务和上门DIY装机服务。该服务包括电脑硬件DIY装机、硬件升级调试、正版软件安装维护等内容，安装部分可由消费者自行完成，技术人员在旁进行全程指导，也可由京东技术人员代为安装。

　　意外保护：针对手机数码、笔记本、数码相机等，在正常使用过程中出现跌落或摔落、液体泼溅等不在正常保修范围之内的意外损坏提供的增值服务，免除检测费、备件费及维修费，故障严重不能修复可以直接更换新机。

　　延保通：从生产厂家的整机保修服务期终止之日开始，由延保服务管理商新可安公司提供的延长保修服务，和店铺保修服务类似。笔记本、数码相机、手机等类别的延保服务期限为1年，台式机可延长2年。

　　摔碰管修：针对用户购买的手机、笔记本等数码产品在正常使用过程中由于意外导致的商品功能故障，提供维修或更换的增值性服务。以换代修：购机后第二年里（厂商提供的整机保修服务终止后生效），消费者在京东购买的电子电器及手表产品可以享受以换代修服务，直接免费更换新机。

　　碎屏险、进水险：消费者在京东购买手机，在签收之时起，如商品出现意外造成手机屏幕破碎或进水，可提供一次手机屏幕保修服务、进水维修服务。仅裸机版本可以购买，合约机用户均无法购买。

　　远程服务：基于网络远程、电话的一对一服务，京东工程师通过远程技术软件连接消费者电脑，时时解决电脑中所出现的软件问题，以及与手机、平板电脑等产品的连接使用问题。

　　苏宁易购

　　在售后服务这块，苏宁易购也推出自己的特色服务，分别是苏宁“阳光包”服务、专为3C电子产品推出的“苏宁IT帮客”增值服务。苏宁易购的物流平均需时2天左右（大件商品比京东块），但由于门店数量多，不少商品可以选择到点自提的方式节约时间。

　　苏宁“阳光包”：涵盖了厂保期内的意外保障服务、厂保期结束后的延长保修服务以及货品替换服务等全程保修服务业务。针对三星和苹果iPhone手机还提供一年期意外（进水、跌落）换机服务。

　　苏宁IT帮客：IT帮客已服务七年，为消费者提供本地自助、远程协助、到店服务和上门服务四位一体的3C类（PC、手机和其他数码设备）问题解决方案。苏宁IT帮客提供了PC方面的系统检测、安全设置、网络设置、软件支持等远程服务，3C产品的清洁保养和用户送修服务。

　　国美在线

　　国美在线同样提供了延保服务和远程服务。不同的是，国美延保服务无需在购买商品时立即购买，订单签收后9个月内都可进行延保补购（已下架商品无法补购），可以根据实际情况进行选择。而远程服务细分为苹果派服务（苹果防盗找回、完整迁移数据和日常使用设置）、电脑远程服务、普通手机远程服务和刷机通服务。由于部分商品通过第三方物流公司配送，常有消费者抱怨国美“送货慢”。

　　文、图/谢慧华

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