云客服 谁的战场？

　　云客服，正从一个相对低曝光的企业级服务领域，变得热度高起来。

　　企业级服务有“七朵云”，销售云、市场云、HR云、客服云、沟通云、采购云、财务云。长期关注企业级服务领域创投的IDG资本牛奎光曾分享过这个观点。在他看来，销售云，因为帮着企业挣钱，所以有可能成为一个入口，像纷享销客、销售易等切入的就是企业在移动互联网大环境下的销售管理。在国内，这“七朵云”分别都有很多的公司在做各种各样的创新尝试。

　　现在来看，对企业客服支持服务的管理，同样变得离钱很近：除了帮助企业提高运营效率、降低投入成本，特别是当移动互联网的触角已经深入到更多传统行业时，更多新型的、垂直的销售渠道出现时，更多传统行业的销售环节被拉到线上时，“销售只是服务的开始”这样的理念正在被更多的企业接受。

　　云客服开始向下游延伸，转向CRM与销售领域，客服和销售的界限越来越模糊。客服部门正在成为以用户为导向的新型的企业运营管理模式的KEY：即企业与用户互动、获取用户第一手信息的重要桥梁，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门。

　　云客服这个领域，原本是创业公司的热闹，现在开始引得互联网科技大公司的侧目。本组专题报道中的环信，IM是特色，正在大力推进AI；智齿科技是国内最早做AI的云客服公司，正在从售后向售前营销转化，尝试打通客服与销售之间的联系，将客户数据转化为销售数据，把客服这个企业的成本中心变为盈利中心；网易七鱼，有网易资源，以期立足AI和深度学习技术来重构客服闭环。

　　云客服如何能够形成更多的闭环，是重中之重，“闭环”意味着对企业的价值更大。换句话说，纯客服的空间是有限的。

　　云客服在构建闭环的过程中，技术是重要，但又不是最重要或者唯一重要的，“综合实力”将是这个竞技场的硬指标。尤其是当云客服的较量聚焦在AI（人工智能）与BI（商业智能）时，像BAT这样的互联网大公司将有天然优势。

　　再有，现在看似插科打诨、用来闲聊的语音识别、语音交互，未来可能成为云客服领域杀出来的黑马吗？

　　文/贺文

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