MICE 管理，“沉默”是金吗

自 2010 年开始，会议展览业发展势头良好，这不仅表现在活动和参与者、价格和成本等的持续增加，而且体现在近年来对酒店和会展业发展持乐观主义的人也越来越多。众所周知，酒店提供 MICE（会议、奖励旅游、大会和展览）服务不仅可以提高酒店客房的出租率，增加酒店餐饮收入，从而带动其他一系列的消费，而且能够平衡酒店经营的季节性差异，促进酒店总体收入的攀升。但是，IFH®（Institute For Hospitality Management）的调查显示目前大量酒店虽然在迅速增长的商业环境下，已经投入了大量的巨额的 MICE资金 , 但却因为疏于监督和管理而错失许多商机。

IFH® 对全球 3-5 不等星级的 167 间酒店进行了 MICE 咨询测试。此次调查的 167 间酒店，有 40% 酒店在欧洲（其中 6% 在德国），32% 的酒店在亚洲和俄罗斯联邦。在酒店星级方面，64% 是 5 星级，36% 是 4 星级，167 家酒店集中于高段区。其中，每间酒店的平均客房数是 421 ，区间在 23 到 4,000 间不等。功能房平均数量为 15，区间在 1 至64 不等。从这些条件来看，这些酒店本来可以吸引大部分 MICE 生意。

但结果发现，其中，被调查的 167 间酒店中 , 无论是阿姆斯特丹、香港还是纽约被调查的酒店——在与客人交流方面，有 30% 没有重视客户询问的实际需要，甚至对发送的询问完全不予相应的回应。占 70% 的 117 间酒店虽有回复，但 85% 没有直接回应或者尝试用电话的方式来回应客人的询问。只有 15% 的 26 间酒店根据客人要求提供了量身定做的服务。但在这为数不多的酒店中依然有 75% 的酒店存在着即使客人已经详细列出了具体的要求，回应仍是“无约束性的计划书”，例如只有价格和笼统的计划书，可以提出有说服力的服务并鼓励预订在这 167 间酒店中仅仅有 5 间。

Y.S.J.Travel Service 夏藕畔曾经说过：“这是一个讲究创新的时代。对于 MICE 团体而言，无论是从酒店入住还是会议的召开，或是会后的活动安排，所有的这一切都需要创新。但创新需要什么？创新不仅仅需要的是头脑，是灵感，更重要的是需要与 MICE 客户深入的交流。只有与之交流，才能知道他们的需求是什么，只有知道他们的需求，才能做到‘急客人所急，需客人所需’。”

如今，无论国内国外，就整个 MICE 团体，上至 PCO 下至 DMC 虽然已经形成了较为成熟的商业模式，但在做所有的工作之前，PCO、酒店、地接社还是必须要与客户积极地互动、交流，因为只有这样，才能更好地根据客户的需求，制定出符合客户需求的方案。不重视客户的实际需要，甚至不给予相应回应，这或许是在自掘坟墓。

在这个“酒香还怕巷子深”的时代里，无论您是 4 星级酒店还是 5 星级酒店；无论您拥有多么舒适热情的服务；无论您拥有多么高端专业的 MICE 策划团体；不及时回复客户、不与客户良好的沟通，都无法挖掘、维持客户。“沉默”已经不是金！酒店在MICE管理方面，是否应该顺应时代的发展，是否应该努力地给予客户及时地回应，或许是一个值得您去思考的问题？(李春华)

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