提升地方政府“互联网+政务服务”的路径探讨

摘 要：“互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力和推进政府治理现代化的重要抓手，在提高政府行政效率、公共服务能力等方面发挥重要作用，但也存在信息共享程度低、现有技术难以实现政务信息的数据统一、保障信息安全的问题。针对这些问题，文章主要从提升“互联网+政务服务”供给能力、优化“互联网+政务服务”发展环境、提升公众对“互联网+政务服务”满意度三个方面进行“互联网+ 政务服务”发展的路径和对策分析。

关键词：互联网+政务服务；信息共享；路径

党的十九大报告明确提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。“互联网+政务服务”就以简政放权、创新监管、提升服务为核心，以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式。 [1] 互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力和推进政府治理现代化的重要抓手。

一、正确认识“互联网+政务服务”

互联网+政务服务，是政府利用互联网技术，通过云计算和大数据处理，完成对各部门信息数据的采集和整合，从而打破部门与部门之间的隔阂，将松散的政务服务进行统一和流程再造，进一步提升政府服务水平，提高群众办事便捷性。“互联网+政务”作为“互联网+”的一部分，是“互联网+”的延伸，是在面对“互联网+”时代经济社会基本状况所发生的深刻变化，政府部门在管理、服务和基本秩序管控等方面采取相应措施、做出相应调整、形成相应的制度机制和组织体系。从改革角度出发，“互联网+政务服务”是新形势下政府履行职能的一种新手段。推进“互联网+政务服务”工作，是推动“放管服效”改革、优化营商环境的重要支撑，是让信息多跑路、群众少跑腿的重要手段，对建设人民满意的服务型政府具有重要意义。需要指出的是，推进“互联网+政务服务”不是简单地把政府服务流程从线下搬到线上，为上网而上网，而是“以有效提升政府治理现代化水平为根本出发点，创新行政管理方式，优化再造行政流程和管理体系，推动跨部门、跨层级乃至跨地区的并联审批，提升网上服务办事的广度、深度和质量，实现由管制型政府向服务型政府的转变”。只有正确认识了“互联网+政务服务”理念，才能在具体建设中事半功倍。 [2]

二、“互联网＋”下政务服务存在的现实问题及原因分析

1.对 “互联网+” 政务服务存在认知偏差

首先，不少人将“互联网+” 政务服务的重点放在 “互联网+” 即对政务信息数据的处理技术上，而忽视了在政务服务过程中运用互联网+“用户至上”的思维，仍旧以“政府为中心” 的传统治理模式的思想，机械地将政务服务看作一项简单的工作任务，而不注重公众的需求，缺少服务的意识。 [3]其次，“互联网+政务服务”工作群众知晓率较低，群众对网上办事成功率信心不足，参与的积极性不高，习惯按照原来的渠道办理，认为线下面对面办理看得见摸得着心里踏实，对镇村业务人员指导其网上办理，错误认为是干部不作为和故意刁难。各镇、各部门主要领导和分管领导对“互联网+政务服务”工作业务不熟、重视程度不够，具体业务人员岗位变动频繁、衔接不畅，新进入的业务人员未参加系统培训，致使具体业务操作不熟练、平台运行管理质量不高。

2.现有技术难以实现政务信息的数据统一、保障信息安全

一是保密措施不严，部分群众存在顾虑。群众对自己网上办理和业务人员代为网上办理事项有顾虑，对经办人员信息保密工作信心不足，担心个人信息（如身份证号码、手机号码、家庭成员信息等）泄露。尤其是特殊群体（如艾滋病、精神分裂症患者）的申报材料在各级各部门审核过程中隐私无法得到保证，一旦相关信息泄漏有可能导致其失业、受歧视等，将严重影响其正常的生活和工作，而且容易产生干群矛盾。二是办事平台较多，便民服务程度不高。各部门运行平台较多，未与一站通平台协同合并，同一事项业务人员需要通过线下重复录入线上多个平台，降低了工作效率；“互联网+政务服务”发布的事项能全程网上办理的仅占小部分，大部分是线上申请线下现场办理，办理过程仍然要通过线下提供纸质证明材料，部门要求其他部门出具证明材料的情况依然存在。这种双轨制的办事流程增加了群众的痛苦指数，加大了部门工作量，没有发挥平台应有的便民作用。比如，群众每年领取遗嘱补助需要持表格到所在村（居）委会、派出所、民政局等5家单位盖章审核，群众“跑断腿”的现象依然存在。三是共享程度不高，数据更新不及时。政府各部门之间没能有效实现信息资源共享和互联互通，平台共享的信息量不够大，共享的信息无人维护，数据更新不及时，录入的信息缺乏监管，无法保证数据的真实性，目前大量的数据仅能作为参考信息存在。

三、深入推进地方政府“互联网 + 政务服务”的路径

1.优化服务：提升“互联网+务服务”供给能力

增强人民群众日益增长的网上政务服务需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，是“互联网+服务”目前面临的基本矛盾。有效满足人民群众的网上办事需求，切实增强获得感，就有必要重新审视“互联网+政务服务”水平和能力提升的着力点。 [4] 一是要推动平台融合，持续优化政务服务。各部门要系统梳理本部门网上办事平台，结合实际主动接入省、市、县“互联网+政务服务”平台，有序退出部门网上办事平台，进一步整合资源，提高工作效率。融合线上线下两个渠道，探索在实体政务服务大厅和基层服务网点分类设立综合窗口，实行“一窗受理、集成服务”，同时在实体政务服务大厅设立自助服务区，引导服务对象网上注册认证和申请办事，提高群众网上办事的参与率。二是要完善共享机制，打通部门信息壁垒。要加快信息共享和业务协同，简化群众办事环节，提升政府行政效能。信息资源共享涉及不同行业和多个职能部门，市、县政府要对本地区各部门信息资源共享进行统一规划、建设、协调，建设公共数据交换中心，为相关业务部门提供服务，同时为政府决策和评估提供科学依据，实现群众和企业办事“最多跑一次”。同时建立健全相关配套激励机制，提高信息共享、维护的主动性和积极性，通过科学绩效考评推动部门间信息共享。三是要标准先行。有必要建立和完善“互联网＋ 政务服务”标准规范，包括管理机制、服务流程、技术应用、安全体系等。在条件成熟情况下，可以由国家层面制定《“互联网＋政务服务”标准体系》，对“互联网＋政务服务”建设和发展的涉及内容逐一加以规范。

2.透明法治：优化“互联网+务服务”发展环境

“互联网+政务服务”推进过程只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能为建设法治政府保驾护航。首先，要完善政务信息安全的法律法规，尽快开展数据流动和利用的监管立法。我国目前尚未有单独的国家信息安全法律。政务信息在共享的过程中，数据需在互联网中进行暂时的储存，此时与公民生活息息相关的重要信息的安全会受到不确定因素的威胁，为此，迫切需要加大对国家秘密、商业秘密、个人隐私和知识产权的保护力度。其次，要制定保密措施，消除群众网上办事顾虑。各级政务服务中心要建立健全信息保密制度，并加大考核监督力度；各地区各部门在整合利用信息过程中（信息的提供、交换、使用等环节）要严格履行相关制度和程序，明确信息提供者、使用者和管理者的权力、责任和义务，同时采取权限限定的方式，确保数据信息的安全和保密；通过签订数据信息共享协议，明确部门信息共享的具体内容和范围；合理分享信息的同时要有专人负责管理各种数据，使数据的实时共享机制更加规范，以此消除群众网上办事的顾虑。

3.加大宣传：提高群众对“互联网+政务服务”参与度

当前，“互联网+政务服务”工作群众知晓率较低，群众对网上办事成功率信心不足，参与的积极性不高，习惯按照原来的渠道办理，认为线下面对面办理看得见摸得着心里踏实，对镇村业务人员指导其网上办理，错误认为是干部不作为和故意刁难。所以我们必须加大宣传应用，提高群众的知晓率、参与率，增加企业和民众的受益面。一是积极引导公众参与。各级政府政务服务网建设应与12345等地方政务热线及政务微博、微信公众号等互联互通，提高政务服务网的使用效能，减少民众重复申报、咨询，提高服务部门的办理实效。二是加大宣传培训力度。各级政府“互联网+政务服务”工作领导小组要充分发挥统一领导、统筹推进作用，各地区各部门要主动将“互联网+政务服务”工作作为“一把手”工程来抓。政府政务服务中心要加大对各各部门分管领导“互联网+政务服务”业务培训，提高政策理解和执行能力，同时加强专业人才培养，建设一支既具备互联网思维又精通政务服务的专业化队伍。