出行行业，要以用户为先

　　8月24日，浙江乐清女孩乘滴滴顺风车被驾驶员残忍杀害，引起各界强烈反响。9月5日，滴滴CEO程维发表了“滴滴确实缺乏敬畏之心”的表态。此前，交通部批评滴滴28日浅层次道歉，原来的致歉信中关于安全保障的举措主要集中于产品的升级、系统功能的优化以及乘客出现人身安全问题时的警企联动，对如何“合法合规经营，加强源头安全”等关键性问题却只字未提。这个批评是正确的。程维这次将认识提高到“没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心”这个高度，认识上有所进步。

　　滴滴顺风车已经连续两次在同一个地方栽跟头，群情激愤，许多用户，特别是女性用户表达了强烈不安与不满。作为互联网人，我们也感到脸上无光，愧对消费者。当前，互联网从业者，要积极认真配合交通部、中央网信办、公安部等十部门和北京天津两地组成的联合调查组的整改工作，尽快推动合规化进程，切实强化客服安全能力建设，全面提升出行安全保障水平。

　　事件发生后，业界也在反思顺风车事件后，网约车市场该向何处走？我谈谈个人见解。

　　第一，要把模式与行为分开。不能因为个别违法行为而否定网约车、顺风车的模式创新，而要在模式的改进与完善上下大功夫。

　　这次出事，说明服务模式不完善，特别是客服的安全能力建设不到位。这种问题，只有通过进一步完善服务才能解决。互联网平台有责任与义务，把好客服这道关，这是核心业务，不能轻易外包。此外，有关部门提出，顺风车必须由开车者先公布路线，搭乘者后进行选择。这个顺序不能颠倒。这可以理解为正式的服务模式与行规。现在有血的教训后，一定要严格执行。十部委整改也不是要把滴滴一棍子打死，而是在着眼提高全行业服务能力和保障水平。

　　第二，真正把用户放在心上，把消费者满意放在第一位，这应是各方解决问题的出发点与归宿点。

　　首先，滴滴及从事网约车、顺风车的互联网业者要从根上反思。滴滴对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。这种认识有提高的必要。不能认为用户满意只是打车便捷，不能把用户对安全的需求的理解仅限于降低伤亡率和降低司乘冲突率。事实上，客运与货运的最大不同，就是货物损失还可以补救，而一旦出现恶性事件伤人，损实无法弥补，因此对安全保障有特殊要求，从业者不能把这理解为管制，也不是概率高低的问题，这涉及的是用户满意的核心需求。此次顺风车事件，直接损害的是广大用户的信任与体验。有关从业者要反思自己的初心到底是什么，多听听用户是怎么想的。要把提高消费者出行体验，提到初心高度来认识。

　　其次，把消费者利益摆在首位，也是对管理部门的要求。过去看法治节目，经常看到出租车里发生的各种恶性刑事案件，都是由警方出面破案，很少见到惊动政府。这次事件惊动了十个官方部门，可见相比实体安全，官方对互联网安全的重视程度大大加强。这是好事。但让消费者满意这件事，要全面把握。消费者不安全，利益受损；消费者打不着车，利益同样受损。不能顾此失彼。政府的优势就在于理解与把握问题比较全面，相信会处理好这个关系。

　　今天在电梯里，一位熟悉的大教授忽然问我，开车了吗？我说开了，并觉得奇怪。他解释说，你开车来，就对了，我今天就没打着车，网约车也打不着了。话题自然就引到滴滴身上。我说，现在十个部门正“会审”滴滴呢，不仅顺风车要治，网约车也要治。教授说，那打车难也要有人管呀。我一想，也是。

　　解决方案有两个：

　　第一，追求美好生活是对待生命的精神态度，它决定着未来际遇。

　　第二，发挥天赋中所有正面的特性，它们是我们的祖先对环境做出的反应。

　　文/姜奇平

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