爆改居然之家

　　小王终于要装修新房了。

　　装修是件费心劳神的活，为了避免自己掉入各种“大坑”，小王一有时间就泡在网上搜索有关装修的信息。果然，他从各种帖子里总结出了装修的几大痛点：

　　新房装修，不知道该怎么选择建材和软装。

　　走进家居卖场，就像陷入迷宫，不知道哪个品牌哪个产品在哪个位置。

　　线下建材门店只展示产品，单靠想象完全不知道装到家里会是啥效果。

　　下了单，约好了时间送货，可左等右等，就是不来。

　　装修好了，使用中出现问题、厂家、商户、卖场，到底该找谁？

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　　俗话说，货比三家。小王暗自思忖，既然自己不懂行，多比较总没错。于是，他在天猫等各大电商平台上看了不少建材品牌，比较不同产品的价格、特点、买家评价等。

　　突然有一天，小王的手机收到一条居然之家推送的消息，告诉他卖场有些品牌的建材家居产品正在促销。让小王奇怪的是，推送的产品和品牌正是他前段时间在网上浏览过的。

　　小王趁着休息日来到距离新房10公里处的居然之家北京金源店，一来是想亲眼看看自己关注的品牌和产品；二来也是想与天猫店铺比比价，看哪边价格更优惠。

　　一踏进金源店入口，小王就收到居然之家推送的信息：欢迎光临金源店。同时，还告知他所关注的品牌都分别在卖场的几楼、哪个位置。在入口处，迎面看到一块很大的触控显示屏，上面写着“智能导购”。小王在体验后发现，这个显示屏不再只是展示之用，还可以进行商品搜索，甚至还能与其交互。消费者可以按照装修风格、生活方式等目录搜索产品，在详情页上，产品所在店铺位置一目了然。消费者既可以按照“智能导购”轻松找到店铺，也可以用手机淘宝扫描二维码，直接收藏店铺。

　　按照推送信息的提示，小王很快找到了之前在手淘上收藏的一个瓷砖品牌。导购热情接待，一边介绍产品性能，一边将小王看中的瓷砖实物展示出来，并告诉他，这个品牌线上线下统一价格、统一服务。小王觉得很满意，当即决定在门店下单，并直接在导购的iPad上完成了付款。随后，导购告诉小王，通过手机端查询订单信息，还能随时了解各个节点的信息，这样就不用全天候地在家等送货了。

　　同其他装修者相比，小王是幸运的，因为居然之家的服务基本解决了他在网上总结的那几大装修痛点。而对居然之家来说，这只是它在新零售领域的初步尝试。

　　联姻阿里巴巴，华丽变身

　　如今，中国家居建材产业规模已近4.5万亿元，比我们熟知的餐饮、服装、包装食品、无酒精饮料等其他成熟消费行业都要大。虽然这个行业和老百姓的消费息息相关，但家居建材卖场仍是这个产业最主要的零售渠道。在互联网冲击下，国内各大家居建材卖场也开始谋求变化，但现实是整个业态依然很原始。

　　居然之家是国内数一数二的连锁家居卖场，到今年9月底已有262家，年销售规模超过600亿元。据居然之家家居连锁总裁王宁透露，到今年年底，居然之家卖场将突破300家，5年后达到600家，未来10年要到1，200家。

　　产业规模大，卖场数量多，与消费者生活紧密相连，又尚未被互联网很好地改造，这些因素加起来，让居然之家成为了阿里巴巴垂青的又一块新零售阵地。

　　2018年2月11日，居然之家获得130亿元战略投资，其中阿里出资约54亿元。居然之家与阿里的首次合作很快落地。4月，盒马鲜生入驻居然之家北京丽泽店。据说，居然之家北京8家卖场中，会有7家引入盒马鲜生。盒马鲜生进到居然之家卖场，更像是一种业态的互补，尤其是盒马鲜生的超旺人气能够给低频消费的居然之家输送不少客流。

　　在今年“6·18”大促中，北京8家居然之家卖场与阿里实现了支付通和会员通，通过线上特权订金等方式给线下引流，3天活动中8家卖场一共实现10.68亿元销售额，同比翻了3倍。

　　居然之家与阿里的合作还不止这些。根据双方签署的战略合作协议，居然之家将获得阿里新零售的全面赋能，对自己的家居建材卖场进行数字化升级，对传统家装模式进行全链路重构，还要融合多种新零售业态打造生活服务综合体。

　　总之，在阿里新零售的武装下，居然之家要一改自己的传统形象，实现华丽变身。

　　数字化升级，创造极致体验和商业效率

　　在获得战略投资8个月之后，10月12日，全面数字化升级后的居然之家北京金源店正式亮相。这是居然之家新零售赋能的首个成型项目。王宁介绍说，金源店的数字化升级涵盖多个维度，包括商品数字化、智能导购数字化、营销数字化、门店数字化、服务数字化等。

　　例如，以金源店为圆心的20公里半径内，通过分析淘系的消费行为数据，居然之家梳理出这个范围内可能有50万淘系会员，其中有5万人在未来半年内会有装修需求，因为他们在之前一段时间内搜索过房产、装修、建材、家具等内容。

　　但是，这5万人不都是居然之家的潜在用户，因为居然之家定位中高端消费人群。按照一定的筛选标准，如潜在用户搜索床或沙发的价格区间，居然之家可以在这5万人中进一步筛选出装修预算与居然之家定位相匹配的2万人。

　　接着，根据这2万人的网络行为痕迹，就可以判断出他们对装修风格或建材家居品牌的偏好。掌握了这些精准潜在用户的清晰画像后，居然之家会提前两三个月给他们推送家居建材的相关内容--这也是小王会突然收到居然之家推送信息的重要原因。

　　当小王来到金源店，一进卖场大门，布设在通道各处的探针就能感应到他的手机，并马上识别出用户身份。根据之前掌握的用户偏好，后台系统自动给小王推送符合他要求的产品和品牌信息，包括他之前在网上搜索过的某个品牌店铺位于卖场的位置，等等--这一切都由数字化系统自动运行完成，消费者感受到的只有恰到好处的服务。

　　目前，在金源店，居然之家和阿里选出25个建材家居品牌进行智慧门店改造。通过技术手段的引入，这些店铺整体运营实现了数字化。王宁希望这25家智慧门店能够起到排头兵的作用，引领卖场内的其他店铺加快数字化转型。

　　小王走进的那家瓷砖店，正是一家智慧门店。在店里，小王不仅触摸、体验了瓷砖产品，还在店铺的显示屏上看到了不同装修风格的3D样板间，而样板间里使用的瓷砖就是店铺里展示的产品。能如此直观地体验产品在装修后的实际3D效果，小王很快就做出了购买的决定。下单付款的流程同样十分人性化。小王直接在店铺导购的iPad上下单付款，不用再到卖场统一的收银台排队。

　　至于售后送货环节，正如上文介绍的，小王要做的就是坐等送货上门。因为居然之家的物流系统已经跟厂家对接，就像在天猫、淘宝上购物一样，用户在居然之家订购的产品从生产下线到送货入户，每个节点的信息都可以通过用户的手机端查询获知。

　　可见，金源店数字化升级后，商户可以获得更精准的用户流量，实现更高的转化率，用户也可以获得更好的购物体验，买到更称心的产品。

　　王宁表示，接下来，居然之家卖场的数字化升级主要放在省会城市的核心主力店和新店。到今年年底，改造完成的卖场数量能达到四五个。更多的改造计划会在2019年进行，届时，全国会有300多个卖场完成数字化部署。一方面，卖场改造筹备一般需要半年时间；另一方面，居然之家也想对金源店的改造做个检验。毕竟，无论对居然之家还是阿里来说，家居建材行业的新零售转型都刚刚开始。

　　云装修平台，重构传统家装全链路

　　2013年之前，在国内房地产热潮的助推下，家居建材行业总体呈现供不应求的态势，家居卖场的日子普遍过得不错。此后，随着80后、90后成为整个零售消费市场的主流人群，主要家居品牌纷纷“触电”，号称要横扫线下实体卖场的互联网家居品牌也开始兴起，传统家居建材卖场开始担心起来。

　　2013年底，居然之家把线下卖场搬到了线上，做了一个“居然在线”的电子商城。他们当时认为，线上线下是两个不同的市场。在线下，居然之家定位中高端人群；而线上消费者看重的是性价比。所以在经营模式上，居然在线选择了跟品牌厂商直接合作，以出厂价拿货。

　　很快，居然之家就发现，这条路不好走。家居建材行业离不开售后服务，需要送货、施工、安装，而提供服务的都是各个城市的经销商。从某种程度上说，居然在线从厂商拿货，但售后服务却让线下经销商来做，等于把他们当成了廉价劳动力。

　　何况，居然在线分流了线下卖场的用户，对线下经销商构成了直接竞争。正如王宁说的，这样做等于自己左右手互搏，而且线上做得越大，搏得就越激烈。

　　除了经销商不高兴，居然在线还面临流量问题。作为一个较晚进入线上的垂直平台，要想从现有的巨无霸平台口中抢食，根本没有机会。

　　这条路走不通，但是线上又不能放弃，怎么办？

　　居然之家从滴滴打车模式中找到了一种商业逻辑。他们发现，家装设计正在成为家居建材行业的流量入口，何不建立一个以家装设计为入口的家装平台？在这个平台上，设计师就相当于滴滴司机，只是手中握的不是方向盘，而是画笔，有装修需求的消费者就是打车的人。跟滴滴打车不一样的是，滴滴平台再加一个第三方支付就可以运营了，而家装平台除了设计师和消费者，还得有后续的材料采购、送货物流、施工安装等。

　　于是，居然之家在2015年开始对居然在线进行大改版，以设计、材料、施工三大家装业务板块为切入点，搭建了线上线下一体化的智能设计和家装管理平台“居然设计家”，并在2016年收购了全球领先3D设计软件美家达人（Homestyler）的上海团队，又在2017年收购了整个美家达人的产品及其团队。

　　自此，居然设计家平台包括了设计云平台、家居材料采购平台、商品销售平台、施工管理平台、物流配送平台和智能家居服务平台六大部分。原来的居然在线成为其中的一部分，也就是家居材料采购平台。美家达人3D设计软件则支撑了设计云平台。

　　通过居然设计家，设计师可以免费获取效果图、施工图、预算一体化的3D家装设计工具，实现设计独立和个人的自主创业；消费者可以随时随地发布装修需求，找到自己满意的装修设计方案和心仪的设计师，也可以DIY设计自己的家；家居材料生产商可以将数字化的产品库与家居材料采购平台无缝对接，扩大销售网络；家居建材经销商可以获得免费的线上销售平台，实现线上线下营销一体化；施工队可以凭借信誉口碑获取派单，实现家装过程的自动化管理和监控；家装的物流配送服务可以缩减配送次数，并实现后家装服务的智能化管理。

　　预计到今年年底，居然设计家平台将汇聚30万名设计师。他们在平台上不仅可以获得设计费用的收入，还可以通过向家装消费者推荐家居建材产品享受利益分成。

　　但是，获得设计师的青睐，并不意味着消费者的参与度会高。他们除了上这个平台找设计师，好像没有其他理由使用这个平台。这样一来，平台上后续的产品采购就会很有限。怎么样才能吸引消费者更多地进入这个平台？

　　这时候，阿里强大的技术和营销能力再次发威。就在10月12日居然之家金源店（也称居然之家天猫智慧家居馆）亮相的同时，双方发布了一款超酷的家装工具“装修试衣间”。这个工具简单来说，就是可以让消费者像试穿衣服一样给自己家尝试不同的装修风格，从中找到自己最中意的。

　　在使用装修试衣间时，消费者可以先在触摸屏上搜索自己小区和单元号，从户型库中找到自家的户型，然后再从装修案例库中选择自己喜欢的装修风格，比如北欧、中式、现代、田园等。接着，系统会自动将户型和风格进行匹配，将所选风格迁移到消费者的户型中，并实时渲染出3D装修效果图。如果消费者觉得出来的效果不满意，可以更换其他装修风格，30秒就能生成新的3D效果图。消费者可以扫码将装修效果图保存到自己手机里，也可以再找设计师对效果图做些调整。

　　通过装修试衣间，消费者不仅能够获得真实的3D装修设计图，更关键的是设计图中出现的所有家居和建材产品都能在居然之家卖场和线上商城买到，真正做到了“所见即所得”。还有，因为所有产品及其价格都是确定的，居然之家的施工服务也明码标价，所以，消费者选定装修设计图后，整个装修的成本也就确定了。这样，消费者再也不用担心实际装修费用会远远高于最初的报价。

　　可以预测，装修试衣间将成为居然设计家平台除设计师外的另一个流量入口。这种互动性很强的工具，能大大增强消费者的参与感，从而激活居然设计家整个平台。

　　家居体验Mall，实现向生活服务转型

　　细心的小王在金源店还有一个重大发现：卖场2层开了一家盒马鲜生，并且在盒马周围设置了一个专门的区域，名为“智能云栖”空间，主营电子数码、厨房电器等。听店里的导购介绍，很快可以实现在店里看到中意的商品，用手机天猫扫码加入购物车一并付款，还能同城快速配送……

　　据王宁透露，居然之家的未来可以从两个维度来理解。一个是广度上，居然之家仍以家居板块为中心，分三步实现转型。

　　第一步，从小家居向大家居迈进。原来居然之家就是卖瓷砖、地板、沙发、床等家居建材产品，属于传统的家居卖场，可以称之为小家居。向大家居迈进，就是在小家居基础上增加家电、家纺、家居用品等。居然之家原来就有厨卫家电，现在则要增加大家电，包括白电、冰洗、空调以及小家电等。

　　而且，卖场的布局也要做调整，以前多是按产品来布局，像瓷砖厅、地板厅、卫浴厅等，现在要按生活空间来布局，像美厨空间，里面有厨柜、厨房电器、锅碗瓢盆等，甚至还可以现场烹饪。

　　第二步，从大家居向大消费转型。在前面提到的北京丽泽店，不仅有盒马鲜生，还有电影院线、儿童教育、青少年培训、养老、健身等。丽泽店是居然之家自营的，里面所有业态都是居然之家自己旗下的业务，或持有股份。今后，对于北京地区以外的卖场，居然之家会进行对外招商，不一定都是自己的业务。但是，所有业态必需具备一个特点：得让消费者去现场体验。

　　第三步，从大消费向家居体验Mall转变。广州居然之家购物中心计划明年年初开业，这是一个商业综合体，分为左右两半。左半边的地下一层是停车场，地上一层是厨卫，二层是家居。右半边的地下一层是盒马鲜生，上面各层会有阿里其他的新零售业态，以及儿童教育、设计创客空间等，顶楼还有一个老年人休闲场所。左右两半的各个楼层是互通的，可以让客流自由流动。也就是说，在以后的居然之家身上，你可能看不出它的出身了。

　　居然之家未来发展的另一个维度是在深度上。居然之家会沿着新零售路线往更深层次走，全面实现线上线下融合。

　　在王宁看来，居然之家的线上线下融合可以分为三个方面。

　　第一个是数据层面的融合。通过数字化升级和改造，居然之家卖场运营将沉淀大量的数据，这些数据跟阿里的大数据进行交互融合，能够大大提升商业决策和运营的效率，改善消费者的购物体验。

　　第二个是商户的智慧门店改造。通过线下店铺的数字化，可以将卖场商户和品牌方电商的会员、商品、服务和营销体系彻底打通，实现线上线下流量互通。

　　第三个是打造一个家装全链路。借助线上线下一体的居然设计家平台，将居然之家线下卖场和线上商城融入到整个家装全链路中。在为消费者提供智能家装和家居生活服务的同时，提升居然之家的运营效率和效益。

　　对小王而言，新房装修已经向着自己的既定目标顺利前进了一大步。

　　对居然之家而言，王宁表示，它仍会是一个平台。但未来会在阿里的新零售赋能下，以大数据驱动，为消费者提供更好的购物体验，同时赋能商户，提升运营效率。这也正是居然之家和阿里进行战略合作的最终目标。

　　陈赋明

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