情绪劳动对企业人力资源管理的影响与对策

　　摘要：情绪劳动，属于组织行为学的概念，区别与以往的体力劳动、脑力劳动，近年来，情绪劳动受到了业界的广泛关注，并逐步应用在企业人力资源管理工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。本文分析了情绪劳动的相关理论，探讨情绪劳动对企业人力资源管理的影响与具体对策。

　　在服务型经济的发展下，企业之间的竞争日趋激烈，为了提高企业核心竞争力，需要狠抓人力资源管理工作。情绪劳动是一个新型管理理念，由美国著名的社会学家Hpchschild 提出，在这一理念提出后，受到了心理学、社会学、行为学领域专家的高度关注。

　　1 情绪劳动理念分析

　　情绪劳动，是个体对于感觉进行管理产生社会公众可以观察到的面部、身体表现，在实际工作中，员工基于企业要求调解自身情绪，或者伪装情绪以满足顾客情感需求、组织要求的行为，就是情绪劳动。情绪劳动的规则包括感受规则、表达规则，情绪劳动的发生，需要满足三个条件，首先，员工与顾客之间，要有声音，或者面对面接触；第二，情绪劳动是为了让顾客产生情绪上的反应和体验；最后，对于员工情绪劳动的活动，需要发挥出组织的监督和指导作用。

　　尽管情绪劳动能改善、协调与顾客之间的关系，帮助企业实现组织目标，但是，也会对员工身心健康造成不利影响，诱发情绪失调、工作压力、职业倦怠问题，关于情绪劳动的影响，学界的研究主要集中在情绪耗竭、职业倦怠、自我效能感、满意度、服务绩效、压力、幸福感、组织承诺方面，在研究的深入下，关于情绪劳动对企业组织绩效、顾客情感、顾客满意度、员工离职率的影响，也有了更多涉及。

　　2 情绪劳动对企业人力资源管理的影响与对策

　　从组织层面而言，科学的情绪劳动，能够提升企业在消费者心目中的口碑，利用口碑来扩展业务，对于企业绩效水平的提升具有积极影响。从个体层面而言，理想的情绪劳动，可以提升员工归属感，使之能够正确处理与顾客之间的关系，更好的应对突发事件，如果工作对情绪劳动的要求较高，能对员工起到积极效用。针对情绪劳动的特点和优势，在人力资源管理工作中，可从几个方面来进行改革：

　　2.1 强化员工情绪考评

　　在传统的招聘工作中，其关注的重点在于员工的工作经验、受教育程度及岗位适应力，对于情绪劳动，很难做到明确、具体考评，对于员工情绪能力的考察，也缺乏与之相关的依据。根据情绪劳动理论来看，各类工作，只要与人际互动有关，就需要涉及情绪劳动问题，在各个行业、阶层、职务中，情绪劳动都时常可见，对此，在新员工的招聘上，需要关注对员工情绪觉察能力、应用能力以及管理能力的评估。另外，在招聘人才时，既要关注其专业素养、学历，还要多留意其性格特点，如员工是否活泼外向，有无创造力，提前告知其工作性质，避免他们在工作上出现落差感而诱发负面情绪，如果求职者能够对工作做到态度端正、认真负责，这对于企业而言，将是一笔宝贵的财富。

　　2.2 重视员工情绪能力培训

　　在组织的社会化阶段，以及绩效考核阶段，都要关注员工情绪能力的培训，不管是新招聘员工，还是对企业现有员工，都要注重其情绪管理技能的提升。从本质来看，情绪劳动就是以组织规则、社会规则为基础，个体对外在表现、情绪体验的一种控制和调节，对此，要科学设置岗位培训制度，在日常人才管理中，将情绪劳动重要性、组织规则等纳入管理范围，从而提升员工的服务质量，为企业迎来更多的竞争优势。另外，在工作分析设计、薪酬分配、绩效考核管理中，都要将情绪劳动全程贯穿在其中，让员工认识到情绪劳动的作用和价值。情绪劳动与体力劳动、脑力劳动不同，对员工的情绪智力、人际技能、冲突管理技能，都有较高要求，因此，在企业的绩效指标设计上，需要充分考虑到情绪劳动的价值，让员工感到付出、回报之间是呈正比的，以此来提高他们的工作积极性，保证组织公平。

　　2.3 提升员工心理健康水平

　　情绪劳动会损耗员工的生理、心理资源，不恰当的情绪劳动，会让员工出现情绪失调、压力过大以及倦怠等问题，影响员工的心理健康。基于此，企业需要以资源保存理论来作为切入点，利用EAP 项目来开展专业指导，为其提供咨询、帮助，解决员工的心理、行为问题，保障其身心健康，改善组织管理能效，提升工作绩效。在绩效与薪酬上，也要予以员工必备的激励和认可，这是降低负面情绪发生率的一个有效措施，在实际工作中，要重视每一名员工的能力与水平，根据其能力开展绩效考核，对于能力强、业绩优者，予以薪酬激励，这可以充分满足员工的身心发展需求，降低负面情绪效应。

　　3 结语

　　员工是企业发展的核心力量，在企业发展中，占据着重要角色，在实际工作中，员工需要付出大量的脑力、体力、情绪劳动，情绪劳动对于企业的发展，也有直接影响。基于情绪劳动理论，对于企业的人力资源管理，需要从新员工招聘、员工培训教育等多个方面进行改革与创新。

　　参考文献：

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