员工是企业的基石

　　许多企业家和经理人都会进入一个误区：为了节约成本、提升利润，他们会让员工数量维持在最低状态。但这么做其实伤害到了企业的根本。

　　几乎没有哪件事情能比一对一的“今天我能为您做什么”式的客户服务更重要了，这种服务的方式虽然老套，但却有效。如果你在这方面表现吝啬，人们是一定会注意到的。

　　许多大型百货商店在这方面就做得很不好，你很难找到人来帮一下自己，即使找到了，这个人对于店里的产品和服务也知之甚少。

　　我最近在读《小溪之路》（The Road to Little Dribbling），它是比尔·布莱森（Bill Bryson）写的一本

　　很棒的书，书中提到了他和伦敦一家小书店老板的对话。店主哀叹说，由于买书的人都去了大书店，自己就快要做不下去了。布莱森对这位老板说，他进店的时候没人跟他打招呼，买完书没人跟他说“谢谢”，也没人做过任何鼓励他下次再来的举动。

　　而我的一位朋友也跟我讲述了他家附近一家小五金店的故事。虽然被好几家库存巨大、价格通常还更低的“家居用品王国”包围，但这家小五金店的生意一直很兴旺。

　　我的朋友说：“如果我去那家店里找一个尺寸比较奇怪的螺母和螺栓，我知道肯定会有个人高高兴兴地帮我找到它……而在‘王国’里，找到卖螺母螺栓的区域都是个问题。当你走进百货商店，那么祝你好运，啥事儿都得靠自己。”

　　我不知道史蒂夫·乔布斯是否去过我朋友说的这家小五金店，但苹果公司的这位联合创始人肯定理解这种经营哲学，因为苹果产品带给人的全部体验就是一个设计上的奇迹。

　　当苹果公司的团队正在为公司首家门店的开业做准备的时候，乔布斯坚持认为门店的策划应该像苹果公司的产品一样周密。他认为有两件事很重要：门店里要设置带钛制扶手的玻璃楼梯，店里的地板要采用和佛罗伦萨的人行道一样的灰色意大利石材。但和设计同等重要的一点是，能体现苹果商店的灵魂的，毫无疑问是里面的员工，而员工是让苹果成为零售业一大现象的原因。

　　走进任意一家苹果商店（比如我最近就去了纽约的一家苹果商店），你都会看到里面挤满了买东西的人。如果你仔细观察一下便会发现，除了顾客几乎所有的人都穿着蓝色或者红色的上衣—这是苹果的销售顾问的制服。他们无处不在。当你闲逛时，店里的每个区域都会有人和你打招呼、面带温暖的微笑问你是否需要帮助，而且当你有问题或者想买个什么东西的时候，他们永远都不会离你太远。

　　除了这一点，这些员工的素质以及他们身上显而易见的工作热情，使得每一次去苹果商店都变成了难忘的经历。从2007年开始，苹果决定把每家苹果商店里顾问的平均人数提升到近3倍，从37人增加到117人，之后其门店业绩就一直领先于美国其他所有的零售商。

　　简而言之，就是要让更多更好的销售人员来为员工、顾客和公司的利润努力工作。

　　苹果公司发现这些高效员工的工作方式并不神秘。在招聘到有自信、有风度、有热情的员工后，苹果没有向他们灌输已经写好的公司准则，而是会去了解每位员工的特质，并依此确定他们能从哪些方面为团队目标（提供模范式的客户服务）做出贡献。

　　企业家在考虑公司支出的时候，千万别把客服员工看作是另一件可以削减掉的产品—因为如果在客户体验的每一个过程中都拥有勤奋而和善的员工，他们是会让公司发展壮大的。对于我们维珍集团的每一家企业来说，员工毫无疑问都是公司成功的基石。能听到顾客说他们喜欢维珍员工对待他们的态度（即使他没说我们的员工提供了哪种产品或服务），就是让我最最高兴的事情。

　　如果我能见到比尔·布莱森在书里提到的那位书店老板，你觉得还来得及改变他的态度和命运吗？