客户中心在企业数字化中的能力变革与胜任力模型演化

　　胜任力概念源于1973年McCLelland《Testing for competence rather for intelligence》一文，标志性地提出了应当测量胜任特征而非智力的观点。

　　·胜任力是能够将特定岗位上表现优秀和表现一般者区分出来的个人特质，主要涉及知识、技能、社会角色、自我认知、特质、动机等。

　　·经典胜任力模型包括“冰山模型”和“洋葱模型”。前者将胜任力特征分为外在特征（知识、专业技能）和内在特征（价值观、动机等）；后者则按胜任力特征培养评价的难易程度，由内至外分为动机、态度、价值观、知识、技能等要素。

　　·科学运用胜任力模型能够明确岗位所需要的能力特征，为企业在用人招聘、在职辅导、培训安排等方面提供方向性指导，从人力资本角度为客户中心价值创造能力的持续提升输入动能。

　　数字经济时代来临，人工智能、大数据、区块链、物联网等技术蓬勃发展，客户中心发挥集约化、多功能、多语言、全天候优势，价值创造步入新局面。客户中心对外开展客户关系管理，及时响应客户诉求，提供标准化、专业化、全流程服务，敏锐察觉客户潜在需求，提供超预期“一站式”服务，参与执行更多的客户运营任务，形成对客的外部价值创造；对内支持各部门协作，基于高效触客优势，收集汇总客户意见和建议，快速联动相关部门，促进服务、产品、系统、功能、管理水平的迭代优化，对数据资源的很多开发利用首先体现在客户中心的工作流中，形成对内的价值创造。

　　伴随着客户中心在企业中的定位变化，功能不断扩展，手段日益丰富，对团队，管理者和一线员工的能力要求也在变化。在以数字化重塑运营基础、以智能化助力场景拓展、以生态化扩大服务触角的过程中， 许多中心从单纯的“电话接拨者”到“客户问题解决者”再到“业务方案提供者”转变，客户中心各类岗位的胜任力特征由此不同于以往。与此同时，新消费发展阶段客户权益保护意识增强和全面体验时代的来临，对客户中心各类岗位的专业要求、业务技能、格调特质以及价值观等方面也会有新的需求与定义。

　　本期我们将在数字化浪潮的大背景下，围绕“客户中心在企业数字化中的能力变革与胜任力模型演化”开展一系列讨论。客户中心积极行动抓住时代机遇并应对相关挑战，在传统以服务为主的呼叫中心模式下开展了大量创新和变革，与之相对应的人员技能、知识等方面均出现一定转变：①手机银行、微信、抖音、微博等渠道拓展，支持客户中心为各类客户提供个性化、多元化的服务，包含电话、文本、视频等多形态的服务便捷获取通道；②随着技术手段、业务产品的不断迭代，知识信息更新加快，对传统客服人员的综合技能、自我提升等能力提出更高要求；③为提升客户体验，支持快速解决客户问题，客户中心坐席出现综合化发展趋势，相关企业以建立“柔性团队”的模式协同配合，通过专业化、体系化培训有效实现了人员能力升级；④因业务量难以完全准确预测，部分机构采用“呼入+呼出”深度融合方式，根据业务量波峰波谷变化，建立人员灵活调控机制，提升客户体验。

　　在人口红利逐步转向人才红利的趋势下，关注技能匹配、尊重人才素质、激发员工善意等是客户中心能力变革中的重要着力点。积极运用胜任力模型等科学工具，将为这一过程中的人员管理、功能升级、体系优化等工作提供参考指导，成为客户中心在数字化发展中筑造核心能力、在市场化竞争中建立关键优势的有效可选路径。

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