幸福轨道“同心同行”品牌建设实践

　　创造单位：浙江幸福轨道交通运营管理有限公司

　　主 创 人：唐明辉　林海茜

　　创 造 人：常　城　严　冬　申晓旭　陈　春

　　［摘　要］轨道交通作为城市交通的重要组成部分，关乎城市发展，关乎民生福祉。近年来，浙江幸福轨道交通运营管理有限公司，以打造市域铁路“同心线”为目标，以“标准化、品质化、智慧化”为品牌提升方向，以创建“同心同行”服务品牌为抓手，构建起了内外统一、双向循环的服务品牌建设体系，取得丰硕成果，为打造城市窗口、助力共同富裕、服务人民美好出行提供了“创新实践”和“幸福样式”，为全国市域铁路提供了“轨道样本”和“浙江经验”。

　　［关键词］城市交通；市域铁路；“同心同行”；品牌建设

　　一、公司简介

　　浙江交通集团幸福轨道公司（简称“幸福轨道公司”或“公司”）于2019年8月22日注册成立，隶属于浙江省轨道交通运营管理集团有限公司（简称“浙江轨道集团”），于2019年12月31日0时0分正式接管运营温州市域铁路S1线（简称“温州S1线”），主要负责温州S1线的调度指挥、行车安全、客运服务等运营管理工作。

　　温州S1线是全国首条制式模式创新的轨道交通，是国家战略新兴产业示范工程、市域（郊）铁路示范项目、市域铁路第一批试点项目等“国家示范工程”，运行线路总长53.507公里。目前，已开通运营车站18座，西起温州瓯海区，东至瓯江口产业集聚区，串联温州动车南站、温州火车站、龙湾国际机场等交通枢纽，是温州大都市核心区两大中心的快速联系通道。

　　二、实施背景

　　2023年9月25日，习近平总书记向全球可持续交通高峰论坛致贺信中指出，建设安全、便捷、高效、绿色、经济、包容、韧性的可持续交通体系，是支撑服务经济社会高质量发展、实现“人享其行、物畅其流”美好愿景的重要举措。这为我们建设现代化综合交通体系提出了根本遵循，指明了前进方向。

　　轨道交通是城市交通体系的重要组成部分，对城市发展和民生福祉具有重要影响。幸福轨道公司从接管温州S1线之日起，就深感责任重大，同时也面临多重考验。一方面，公司刚刚成立，面临着运营管理、人员管理、设备维护等一系列不稳定因素；另一方面，市域铁路有别于传统地铁行业，其运营服务原则、服务要求、服务标准均有不同。作为全国首条市域铁路，没有现成的经验做法可供学习借鉴。如何开路先行，探索市域铁路精品服务新模式、新样本，成为一个极具风险性与挑战性的重要课题。

　　幸福轨道公司聚焦可持续交通发展目标，积极发挥党建引领作用，勇挑重担，化困境为动力，化挑战为机遇，提出以打造市域铁路“精品线、示范线”为发展目标，精心谋划创建“同心同行”服务品牌，推动公司运营全面实现品质化提升，服务市民乘客美好出行，助力城市发展，为全国市域铁路打造并提供“轨道样本”和“浙江经验”。

　　三、目标与内涵

　　（一）品牌目标

　　聚焦交通强国建设，助力可持续交通体系打造，守护人民群众美好出行，以“同心同行”服务品牌为核心，打造高品质轨道交通服务品牌，争当乘客出行的贴心人、轨道行业的排头兵，奋力建成市域铁路“精品线、示范线”。

　　（二）品牌内涵

　　随着品牌核心目标的逐步明确，幸福轨道公司聚焦主责主业，出台“同心同行”服务品牌建设方案，明确品牌建设体系，不断丰富品牌内涵，明确阶段性推进目标等，推动品牌建设由初设走向逐步成熟。

　　“同心同行”是以用心、创新的服务理念，通过紧密协作和不断追求卓越，致力于打造服务“同心线”；愿与乘客一路同行，共创美好出行体验，实现轨道交通服务的持续进步和智慧升级。

　　“同心同行”，第一个“同”字代表共同目标，即温州S1线全体员工致力于同一个目标，打造服务“同心线”；“心”字代表用心服务，即全体员工用心倾听乘客诉求，关注每一位乘客的出行需求；第二个“同”字代表同频共振，即与乘客保持思想和行动上的高度协调，想乘客之所想，急乘客之所急；“行”字表示一路同行，即温州S1线始终陪伴在乘客左右，与乘客共同跨越旅途，不离不弃，让轨道交通服务不断前行。

　　品牌口号：同心同行，通达幸福。

　　品牌定位：乘客出行的贴心人，轨道行业的排头兵。

　　品牌价值观：文明引领、便捷高效、智慧创新。

　　文明引领，即让文明如同一缕清风，引领着每一位乘客共建美好出行环境；便捷高效，即用高效服务，为乘客提供快捷、便利的出行方式，为乘客出行增添一抹幸福色彩；智慧创新，即以智慧创新带动服务品质提升，为温州S1线的可持续发展注入新的活力。

　　品牌使命：以“同心同行”服务品牌为核心，通过“文明+智慧”双轮驱动，全面提升服务品质和乘客出行体验，汇聚服务“同心线”，守护人民群众美好出行。

　　品牌愿景：用“心”护“行”，推动服务质量迈向新台阶，携手乘客共赴美好出行。

　　四、实施办法

　　为充分发挥企业文化的支撑作用，增强全体员工的认同感，幸福轨道公司党委始终聚焦发挥党建引领作用，以“人”为核心要素，围绕员工与乘客两大群体，由内而外搭建全方位、立体化的服务品牌体系。

　　（一）向内挖掘，凝聚品牌建设强劲聚合力

　　只有员工对岗位产生强烈的价值感与认同感，才能在服务乘客过程中释放热情与真诚，全心全意服务好每一位乘客。因此，幸福轨道公司在创建企业文化的过程中，明确提出“公司强大，员工幸福”这一核心理念。

　　建立与员工共享发展成果的有效机制，让员工在精神上激发共鸣；建立配套薪酬机制，明确员工“干多少、得多少，干得好就挣得多”。2021年至2023年，员工人均工资增长26.14%。

　　打造多渠道多维度晋升通道，从“选育用管留”等方面加强人才梯队建设。3年来，先后共有525人实现岗位晋升，占员工总人数的65%。

　　优化福利机制，在“衣食住行”上做到全程服务。创新“幸福食堂”送餐模式，创建九大文体俱乐部，做到周周有活动，以此丰富员工的业务生活，促使员工的发展目标、价值观与公司发展同向而行。这不仅帮助公司快速进入平稳发展期，也为后期服务品牌的体系化发展奠定了坚实基础。

　　（二）向外延伸，打造全方位立体化品牌体系

　　近年来，幸福轨道公司坚决贯彻习近平总书记有关交通强国建设的重大战略决策，并结合轨道交通行业发展实际与温州市民出行需求，围绕“同心同行”服务品牌，全面打造外部品牌体系架构，丰富品牌内涵，擦亮品牌知名度与美誉度；以“服务标准化、服务品质化、服务智慧化”三大品牌提升方向为抓手，推动市域铁路“精品线、示范线”建设，成为全国城市轨道交通示范窗口。

　　1.聚焦“标准化”，打造服务体系

　　幸福轨道公司聚焦服务标准体系建设，探寻市域铁路服务新标准、新路径。

　　（1）筑牢高标准安全基石

　　始终将“标准化作业效果巩固”作为安全工作的主线任务来抓，有效落实“风险有预控、事件有预警、装备有标准、人员有保障、演练有实效、处置有规范”的“六个有”要求，建立健全“333”安全管理体系，包括科技引领、双重防控、应急处置三项安全能力， 源头、四全、标化管理三大安全原则，安全生产愿景、目标、理念三大安全要素。2021年，以958分的高分完成交通运输企业安全生产标准化一级达标。

　　（2）建立立体化服务体系

　　通过走访、参考、借鉴地铁等同类别企业的服务标准，以规章制度推进服务要求规范化，不断完善服务规章制度。创立市域铁路服务标准体系，制定《S1线窗口服务要求》，明确一次性告知制、首问责任制、限时办结制等系列服务要求，规范员工服务行为。同时，聚焦微笑服务窗口建设，打造“2+1”服务示范窗口，其中，“2”为“可视化阵地+可视化客服中心”；“1”为“可听化服务热线”。围绕窗口服务，进一步确立5米关注、3米微笑、2米问候、1米服务的“5321”服务原则；开创“六步法”微笑服务标准，首创微笑服务礼仪操，开展21天微笑打卡等系列措施，让窗口服务人员的微笑服务变成一种习惯，将微笑转化为服务亮点。

　　2.聚焦“品质化”，升级服务质量

　　在服务标准不断夯实的基础上，幸福轨道公司立足“小窗口”，做优“大服务”。聚焦乘客对出行体验感需求的不断提升，全面升级服务品质，广泛推行以“专心、悉心、耐心、真心”让乘客“安心、省心、舒心、倾心”的“四心”服务，从而推动服务品牌建设走向专业化、精品化。

　　（1）推行暖心服务举措

　　持续聚焦乘客所需，深入开展需求调研。结合不同人群的实际需求，先后推出近40项服务举措，涵盖关爱母婴群体的“准妈妈”徽章、爱心护理台、关爱特殊群体的无障碍渡板、幸福手写板、关爱老年群体的幸福老花镜、爱心预约等等。此外，温州S1线结合当地特色，每年夏季为乘客提供“夏日伏茶”；在客流最为密集的交通枢纽动车南站，专设“幸福驿站”志愿服务站，充分展现“幸福人”的人文关怀，实现了运营服务朝着高品质、精细化转变。

　　（2）建设特色主题车站

　　依托车站将党建文化、清廉文化、安全文化、服务文化等不同元素，融入到车站文化建设中。先后建立起7大主题车站，涵盖桐岭站安全文化、惠民路站党史教育基地、德政站廉洁文化教育基地、科技城站赤心园·青年之家红色阵地、机场站服务文化示范阵地、动车南站文明实践示范基地等，让乘客在乘车出行中感受文化熏陶，在潜移默化中传播社会新风尚。随着主题车站不断建成，公司窜珠成线，将主题车站联动打造成“同心同行”服务文博馆，并在第二届交通运输优秀文博馆推选展示活动中荣获“优秀文博馆”荣誉。

　　（3）组织特色服务活动

　　创建“2+2+N”活动模式，即“2进”（进校园、进社区）+“2日”（站长接待日、文明乘车日）+N主题（时政热点、节日节点主题活动等），联合站点周边街道社区、轨道公安、执法大队、温州机场、温州动车站等进行联建共建，开展乘客参与度高、获得感强，有助于“同心同行”品牌提升的特色活动。同时，积极响应温州市儿童友好城市建设工作，打造动车南站儿童游乐园，并将主题车站打造成温州研学线路，助力城市发展。目前，已累计开展各类活动121次，服务市民乘客8万余人。

　　（4）开展公益志愿服务

　　坚持立足站点、辐射社会，充分发挥公司全体员工力量，最大限度地激发生产一线员工的主观服务意识，专门组建“同心同行”志愿服务队，在重要节假日、中高考、文明城市建设等关键节点，积极参与到温州市各类志愿服务活动中。目前，“同心同行”志愿服务队，已累计向近80余万人次的市民提供志愿服务，帮扶特殊乘客2000余次；乘客有效投诉回复率达到100%；乘客满意度均在88分以上。

　　3.聚焦“智慧化”，实现服务升级

　　“同心同行”服务品牌，有效借助数字智能技术手段，持续推动品牌建设不断迭代升级，全面变革迈入新阶段。

　　（1）“智慧+设施”迭代乘车舒适度

　　围绕车辆与车站两大主体，对各类硬件设施开展全面更新改造。

　　在车站内，建设智慧卫生间，搭载智能化监测系统，对环境温湿度、臭气浓度等信息进行检测，自动除湿除臭，提供舒适环境；对电梯建立智能预警与故障诊断系统，强化服务设施稳定性。

　　在列车内，加装电子动态地图，使乘客对沿途站点、换乘信息一目了然，获取信息更人性化；搭载座椅加热系统，温暖乘客寒冬出行，从此告别“冷板凳”。通过对车站和车辆各类设施的全面改造，推动乘客乘车舒适度实现质的提升。

　　（2）“智慧+服务”迭代出行效率

　　聚焦乘客交互最为密集的购票、开发票等环节，以智慧化迭代出行效率，顺利建成全国首家集票务处理、智能交互、智慧便民服务为一体的全开放、自助式、智能化的无人智慧客服中心。中心集成10项票务处理功能和20项服务举措，推进车站由“1对1”服务向“1对4”服务模式转型，实现服务效率提升300%。此外，还建成了刷脸识别进闸等多项智能出行功能，全面提升了乘客出行效率。

　　（3）“智慧+安全”迭代安全防线

　　在轨保方面，建成轨保数字化平台，在隧道口建成多源感知、高精度测量技术的监测系统，在隧道口异物侵限发生时及时进行实时监测和报警；同时，支持对异常数据自动发现、数据趋势自动识别，革新轨保管理新场景。

　　在安全风险防控方面，落地双重预防数字化平台，建立风险分级管控、隐患排查治理、安全检查、应急管理和消防管理五大安全管理应用场景，改变传统安全管理模式效率低、反应慢的弊端，全面提升安全管理效率和事故事件预警率。

　　目前，该平台已获评2024中国轨道交通科技成果奖、中国城市轨道交通协会2022年至2023年城市轨道交通行业信息化最佳实践优秀案例。

　　五、实施成效

　　（一）运营指标稳步攀升

　　温州S1线通过积极构建“同心同行”服务品牌，运营服务质量迈上新台阶，走出了一条市域铁路精品服务的“幸福路径”，实现了运营数据的全面提升。

　　截至2023年底，温州S1线累计安全运营1422天；安全驾驶总公里数超6763万车公里；全线客运总量超4815万人次。

　　2023年，温州S1线全年列车正点率为99.98%；列车运行图兑现率为100%；列车服务可靠度为76万列公里/次。各项指标数据较运营初期均有显著提升。

　　（二）运营服务备受认可

　　在品牌引领下，高品质的服务获得了来自市民乘客的高度认可。截至2023年末，累计收到各类表扬12260件、锦旗104面；平均每天能收到高达6封感谢信。连续3年，乘客满意度均在88分以上，稳居国内地铁行业前列，打响了服务品牌知名度与美誉度。

　　2023年，在温州市“万人双评议”工作中，从1317个处室（站所）中脱颖而出，获评“2023年度万人评机关中层处室和基层站所活动十大满意处室”。

　　（三）高标准完成亚运保障任务

　　内外同频打造服务品牌，有力凝聚了公司合力，也在一场又一场的运营大考中交出高分答卷。面对2023年的亚运保畅任务，温州S1线作为重要保畅线路，开行列车3575列，累计运送乘客129.16万人次，列车正点率100%，运行图兑现率100%。收到了来自温州市第19届亚运会领导小组办公室、中国城市轨道交通协会发来的感谢信。温州市人民政府向公司颁发“杭州亚运会、亚残运会筹办举办工作突出贡献先进集体”奖牌，擦亮了“同心同行”服务品牌金名片。

　　（四）服务品牌屡获荣誉

　　随着多年的深入打造，“同心同行”品牌也在建设过程中不断完善内涵、提升价值，取得累累硕果。先后获得国家级及行业级荣誉3项，其中，智慧客服中心，获国家知识产权局“开放式智能客服工作台”外观设计专利，被评为 2024（第八届）中国城市轨道交通智慧运维大会优秀应用案例，获评2024中国城市轨道交通科技成果奖等；“同心同行”服务文博馆，在第二届全国交通运输优秀文博馆推选展示中荣获“优秀文博馆”称号。此外，还累计获省级荣誉4项。公司各相关部门及一线站点，先后获评省工人先锋号、省青年文明号、省巾帼文明岗等称号。动车南站被评为市级“新时代文明实践示范基地”及省级“浙江有礼·四个一百”典型有礼窗口。

　　六、主要创新点

　　（一）坚持以人为本，凝聚“同心同行”强大合力

　　在推进品牌建设过程中，幸福轨道公司始终坚持党建引领、以人为本的建设思路，以员工和乘客作为两大核心群体推进品牌建设，使品牌建设始终保持目标统一、方向不偏。其中，从企业文化建设起步，以凝聚企业一体合力为着力点，由内而外搭建起全方位、立体化的服务品牌体系，避免了传统服务品牌“重品牌塑造、轻文化熏陶”“重规章执行、轻人文关怀”的弊端，使得品牌建设更具生命力。

　　（二）坚持体系推进，丰富“同心同行”品牌内涵

　　始终坚持将品牌建设作为系统性工程深入推进。紧密结合行业实际着手搭建品牌体系，与时俱进丰富完善品牌体系架构和内涵，使得“同心同行”服务品牌影响力和传播力持续扩大，推动了品牌建设与主责主业的深度融合。

　　（三）坚持创新制胜，焕发“同心同行”品牌地位

　　幸福轨道公司在建设“同心同行”服务品牌过程中，紧抓“智慧化”落地应用，使得在打造市域铁路“精品线、示范线”的建设过程中，突破传统的运营服务理念，实现了整体服务品牌的不断升级迭代，使公司在市域铁路行业中，确立了“全国首条”的先行示范定位。

　　七、未来展望

　　（一）持续深挖品牌核心竞争力

　　当前，国有企业改革深化提升行动正如火如荼地开展，如何着力增强核心功能、提高核心竞争力尤为关键。经过多年发展，全国各地市域铁路建设运营不断加速，作为全国首条市域铁路的运营方，公司必须紧紧围绕“精品线、示范线”建设目标，持续深挖品牌核心竞争力，探寻市域铁路建设的“幸福样板”，在行业竞争中持续站稳脚跟，为全国轨道交通行业发展提供先行示范经验。

　　（二）持续巩固深化建设成果

　　随着“同心同行”服务品牌建设的不断深化，一系列品牌建设成果与模型不断产出。公司将在此基础上，做好成果巩固，总结优秀做法，做好示范样板的“后半篇文章”。既要让创新成果成为公司不断促进品牌建设的推进力量，更要促使公司积极对外延伸，争创更多品牌荣誉，进一步提高品牌竞争力和知名度，为后续建成的市域铁路提供参考样本。

　　（三）持续加强共享机制建设

　　建立员工共享机制，与员工共享发展成果，是幸福轨道公司在品牌建设过程的有效创新，也收获了实打实的效果。公司将持续推进共享机制建设，推动员工和企业在目标、发展、使命上的进一步深度融合，真正实现二者同向而行、共同发展，为公司未来发展凝聚起更加坚实的合力。

　　编辑/车玉龙 统筹/简单