安联救援：数据分析提升服务水平

　　从2003年正式进入中国市场后，安联救援是第一家在中国正式取得旅行援助、汽车救援资格的外商独资企业。

　　对于这样一家公司，可能许多人并没有听说过，但说起它在中国的客户，却都是大家耳熟能详的，例如：梅赛德斯-奔驰、宝马、保时捷、沃尔沃，以及一汽大众、丰田皇冠、福特、长安等。也就是说，安联救援是为这些汽车厂商的客户提供救援服务的，如果你开着一辆奔驰车，当需要救援服务时，拿起电话拨通奔驰的救援热线，为你接通电话并提供救援服务的，其实就是安联救援。安联在中国的客户除了多家汽车品牌厂商外，还有金融机构等，同时，它们除了在汽车领域提供道路救援、客户增值服务、客户和预期管理外，还提供综合旅行保障、医疗救援以及呼叫中心等服务。

　　面临大数据量处理难题

　　“目前，我们在中国除了拥有几十家汽车制造商和金融机构合作伙伴外，还有超过5000家的服务提供商，遍布全国各地。2010年，安联在中国进行的道路救援案件达到25万多起，医疗救援案件也有1万多起。”安联全球救援（中国）首席运营官金卡罗（Giancarlo Scuoino）说，“通过这些日常救援，我们得到很多来自消费者的数据，但这些数据存储在数据库中，并没有得到充分的利用。”

　　金卡罗说，随着安联业务的不断发展，以及客户的要求越来越高，安联面临着越来越大的挑战，而要想在竞争中取胜，安联必须想方设法为客户提供更好的服务、更有价值的服务。以往，安联会定期给客户提供各种数据分析报告，但随着服务的拓展和业务量的增加，一方面，客户对定期报告的要求不断提高、时间不断缩短；另一方面，数据量的大量增加使数据处理变得日益复杂，公司需要投入大量的员工对数据进行加工整理，既费时又费力。“因此，我们需要一个能有效利用、分析这些数据的工具，通过数据分析，使客户能从中获得更大的价值，为用户提供增值服务。”金卡罗说。

　　在使用现在的系统之前，安联为客户提供的报告基本上都是采用Word、Excel或者PDF的形式，但现实中常常会遇到很多问题难以解决。比如，汽车制造商要求安联所提供的报告要有多种分类，从不同的角度分析他们客户的车辆半路抛锚到底是什么原因造成的、哪些区域的客户出现类似事件较多，或者该品牌旗下的众多车型中，哪款车抛锚的可能性更大。为了满足客户的这些要求，他们要用不同的Excel或PDF格式提交不同的报告，但这些报告只能是静态地呈现，既无法进一步挖掘和分析，也不便于进行横向或纵向比较。

　　正是基于这些需求，安联决定采用IBM Cognos 10分析软件，以获取对大量数据的即时分析，使分析结果变得更加直观，且更具洞察力，帮助客户实现更快、更准确的决策。

　　分析软件显出威力

　　Cognos 10是IBM 2010年11月发布的全新的数据分析软件。今年年初，安联开始部署Cognos 10，经过半年时间，目前已经基本部署完成。“Cognos的部署极大地改善了我们为客户提供的报告。现在报告以MHT格式提供，是动态的、可以互动的文件。从数量上来说，客户现在收到的报告比之前要少了很多，但内容却更加丰富，客户可以按照自身的需求对数据进行分析和加工，而这种对数据的分析和挖掘是靠人工无法完成的。值得一提的是，Cognos 10本身还提供了非常好的图表界面，使客户对数据有了非常直观的了解。”金卡罗说。

　　在应用了Cognos 10之后，安联的报告大大改进了，那么客户从这些报告中得到了什么？金卡罗举了这样一个例子：不久前，安联通过分析报告发现，某一个客户的某一款车由于电瓶问题导致车辆不能发动而抛锚的情况频繁出现，于是，他们将利用Cognos 10分析工具做出的报告提交给了客户。客户在此基础上进行了进一步的分析和检讨，发现可能是由于这个车型在销售给消费者之前放置了较长时间，而交付前又没有对电瓶进行充电和维护而造成的。于是，客户马上调整了汽车交付前的保养环节，故障率因此得到了降低。

　　另外，金卡罗还举例说，安联在给汽车主机厂提供的CRM客户关怀计划服务中还包括提供销售的潜在机会，比如当有较多的消费者打电话到服务热线对某一款车型进行咨询，并且询问得非常详细时，安联会通过提交报告告知客户，关注这个车型的人非常多，帮助他们决策以后的市场营销策略。

　　金卡罗说，这一项目的投资回报率非常高。之前，安联需要投入大量的人力，以手工的方式整理报告，而这个系统的使用，对于运营成本的降低起到了立竿见影的作用。

　　本报记者 郭平