金融呼叫中心的2.0时代
- 来源:计算机世界
- 关键字:客户服务,金融,呼叫中心,2.0时代
- 发布时间:2011-07-14 15:39
客户服务需求以几何倍数不断增长，社交媒体等新型沟通渠道迅猛发展、挑战现有服务形式——传统的呼叫中心已经无法适应金融行业客户服务的新形势、新需求，拥有辉煌历史的金融呼叫中心正迎来崭新的2.0 时代。
“今天，我们已经迎来了一个重要时机，可以通过多通信渠道完美整合，提升联络中心的服务能力和服务水平，从而助力金融业的未来发展。”2011 年6 月， Avaya 公司举办“大中华区金融业高峰论坛”，与来自中国内地、中国香港，以及中国台湾地区金融机构的100 多名代表集中探讨了当前金融行业面临的热点问题，以及通信与协作技术如何帮助金融企业应对挑战、提高绩效。
社交媒体新挑战
熟悉呼叫中心领域的人可能都知道，金融行业，尤其是银行，在呼叫中心市场起步非常早、并且始终保持领先优势的， 堪称第一代呼叫中心的行业先锋。早在1999年， 中国工商银行就申请开通了中国企业的第一个全国性客服号码叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家五星级客户服务中心；2007 年 ，招商银行信用卡中心在美国加州荣获“全球最佳呼叫中心”殊荣，这是中国企业首次荣获全球大奖。
然而，荣耀属于过去，崭新的挑战正在前方：一方面，全球金融业务的飞速增长、金融企业间的竞争日益加剧，使得各金融企业对客户服务的重视程度不断提升，作为金融企业服务客户的重要途径，呼叫中心肩上的担子在不断加重，无论客户来电数还是坐席数都比几年前有了数十倍的增长；另一方面，视频、移动终端、社交媒体等新型沟通渠道的迅猛发展，使得客户服务面临多通信渠道整合的必要性，客户希望能够随时随地以自己希望的方式与金融服务提供者进行个性化的沟通，并且获得跨渠道的统一服务体验，这已经成为金融企业客户服务不得不正视的现实问题。
“过去10 年，企业通信技术的发展并不快；然而个人通信产品却在最近的3~5 年间发展得特别快，出现了很多新产品。人们的沟通渠道越来越多，整个通信行业面临着很大变化。”Avaya 大中华区总裁王昀在论坛上指出。
“自传统以电话模式为主的客户服务中心创建以来，电话的类型和应用都已经发生了改变。当前的客户服务中心应当充分发挥智能电话的强大通信功能，通过即时通信、社交媒体、视频等不同通信形式为客户提供安全咨询、快速答复等服务。”Avaya 公司专业服务部首席顾问Saqib Karim 认为。
蓬勃发展的社交媒体对传统客户服务模式带来的冲击最为巨大。2009 年4 月，尼尔森公司的“全球在线媒体前景展望”调查报告显示，社交媒体的使用率已经超过了电子邮件，成为部分市场最主要的通信工具。美国Cone 公司的“企业社交媒体调查”则显示，60% 的美国人已经开始通过社交媒体与企业交流互动，高达93% 的受访者认为企业应当在社交媒体领域有所表现。
想像一下：如果一家大型银行的客户，在新浪微博上发布了一条对该银行某理财产品的不满意见，它也许很快就会以“口口相传”的形式在互联网上蔓延开来，对该产品乃至银行的声誉造成负面影响；然而，如果这家银行能够在该微博发布之后的数分钟内就及时过滤、捕捉到该信息，并且通过呼叫中心主动联络该用户，积极解决问题，然后在相关社区主持针对问题的讨论，顺便再做一下相关产品的营销——效果相差有多悬殊呀！
“社交媒体平台的部署，将在通信与互动领域掀起革命，这是扩大联络中心的覆盖触角和绩效表现的一次颠覆性良机。新兴通信方式为金融机构带来了重新思考业务发展的机会。”Avaya 中国区副总裁兼解决方案事业部总经理李农认为。
从呼叫中心到
“全景中心”
为了帮助金融企业更好地迎接多通信渠道整合的挑战，Avaya 公司提出了Avaya Aura 全景中心的概念，这是传统呼叫中心的升级版本，是一种情境感知型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，可以通过智能路由将最多六个多媒体联络分配到最适合的资源，提供统一的坐席代表界面。通过建立完整的客户交互和情境交互视图，AvayaAura 全景中心让企业能够有效管理客户体验，实现统一、高水准的客户支持，还能支持主动客户联络，促进业务的可持续增长。为了更好地迎接社交媒体带来的新挑战，Avaya 还专门开发并推出了全景中心适用的社交媒体搜索引擎，便于企业及时发现和解决社交媒体上出现的客户问题。
此次论坛上，Avaya 专门设立了一个演示区， 集中展示AvayaFlare Experience、Avaya Aura 联络中心、Avaya web.alive 等解决方案以及多种IP 电话应用，Avaya 合作伙伴也演示了基于Avaya 平台开发的众多金融行业解决方案。
“Avaya 正从一家百年语音企业转型为企业协作厂商。我们强调‘以人为中心’的协作体验，致力于打造丰富、简洁以及个性化的使用体验，变革企业通信和运营方式。”王昀表示。
目前全球前20 大银行中， 有75% 选择了Avaya 提供的金融服务通信解决方案，包括大名鼎鼎的招商银行信用卡中心也采用了Avaya的呼叫中心解决方案。在金融呼叫中心向全景中心的2.0 时代转型过程中，我们期望看Avaya 和它的合作伙伴、客户们能够演绎出更多的精彩故事。
本报记者 李智鹏
……
“今天，我们已经迎来了一个重要时机，可以通过多通信渠道完美整合，提升联络中心的服务能力和服务水平，从而助力金融业的未来发展。”2011 年6 月， Avaya 公司举办“大中华区金融业高峰论坛”，与来自中国内地、中国香港，以及中国台湾地区金融机构的100 多名代表集中探讨了当前金融行业面临的热点问题，以及通信与协作技术如何帮助金融企业应对挑战、提高绩效。
社交媒体新挑战
熟悉呼叫中心领域的人可能都知道，金融行业，尤其是银行，在呼叫中心市场起步非常早、并且始终保持领先优势的， 堪称第一代呼叫中心的行业先锋。早在1999年， 中国工商银行就申请开通了中国企业的第一个全国性客服号码叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家五星级客户服务中心；2007 年 ，招商银行信用卡中心在美国加州荣获“全球最佳呼叫中心”殊荣，这是中国企业首次荣获全球大奖。
然而，荣耀属于过去，崭新的挑战正在前方：一方面，全球金融业务的飞速增长、金融企业间的竞争日益加剧，使得各金融企业对客户服务的重视程度不断提升，作为金融企业服务客户的重要途径，呼叫中心肩上的担子在不断加重，无论客户来电数还是坐席数都比几年前有了数十倍的增长；另一方面，视频、移动终端、社交媒体等新型沟通渠道的迅猛发展，使得客户服务面临多通信渠道整合的必要性，客户希望能够随时随地以自己希望的方式与金融服务提供者进行个性化的沟通，并且获得跨渠道的统一服务体验，这已经成为金融企业客户服务不得不正视的现实问题。
“过去10 年，企业通信技术的发展并不快；然而个人通信产品却在最近的3~5 年间发展得特别快，出现了很多新产品。人们的沟通渠道越来越多，整个通信行业面临着很大变化。”Avaya 大中华区总裁王昀在论坛上指出。
“自传统以电话模式为主的客户服务中心创建以来，电话的类型和应用都已经发生了改变。当前的客户服务中心应当充分发挥智能电话的强大通信功能，通过即时通信、社交媒体、视频等不同通信形式为客户提供安全咨询、快速答复等服务。”Avaya 公司专业服务部首席顾问Saqib Karim 认为。
蓬勃发展的社交媒体对传统客户服务模式带来的冲击最为巨大。2009 年4 月，尼尔森公司的“全球在线媒体前景展望”调查报告显示，社交媒体的使用率已经超过了电子邮件，成为部分市场最主要的通信工具。美国Cone 公司的“企业社交媒体调查”则显示，60% 的美国人已经开始通过社交媒体与企业交流互动，高达93% 的受访者认为企业应当在社交媒体领域有所表现。
想像一下：如果一家大型银行的客户，在新浪微博上发布了一条对该银行某理财产品的不满意见，它也许很快就会以“口口相传”的形式在互联网上蔓延开来，对该产品乃至银行的声誉造成负面影响；然而，如果这家银行能够在该微博发布之后的数分钟内就及时过滤、捕捉到该信息，并且通过呼叫中心主动联络该用户，积极解决问题，然后在相关社区主持针对问题的讨论，顺便再做一下相关产品的营销——效果相差有多悬殊呀！
“社交媒体平台的部署，将在通信与互动领域掀起革命，这是扩大联络中心的覆盖触角和绩效表现的一次颠覆性良机。新兴通信方式为金融机构带来了重新思考业务发展的机会。”Avaya 中国区副总裁兼解决方案事业部总经理李农认为。
从呼叫中心到
“全景中心”
为了帮助金融企业更好地迎接多通信渠道整合的挑战，Avaya 公司提出了Avaya Aura 全景中心的概念，这是传统呼叫中心的升级版本，是一种情境感知型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，可以通过智能路由将最多六个多媒体联络分配到最适合的资源，提供统一的坐席代表界面。通过建立完整的客户交互和情境交互视图，AvayaAura 全景中心让企业能够有效管理客户体验，实现统一、高水准的客户支持，还能支持主动客户联络，促进业务的可持续增长。为了更好地迎接社交媒体带来的新挑战，Avaya 还专门开发并推出了全景中心适用的社交媒体搜索引擎，便于企业及时发现和解决社交媒体上出现的客户问题。
此次论坛上，Avaya 专门设立了一个演示区， 集中展示AvayaFlare Experience、Avaya Aura 联络中心、Avaya web.alive 等解决方案以及多种IP 电话应用，Avaya 合作伙伴也演示了基于Avaya 平台开发的众多金融行业解决方案。
“Avaya 正从一家百年语音企业转型为企业协作厂商。我们强调‘以人为中心’的协作体验，致力于打造丰富、简洁以及个性化的使用体验，变革企业通信和运营方式。”王昀表示。
目前全球前20 大银行中， 有75% 选择了Avaya 提供的金融服务通信解决方案，包括大名鼎鼎的招商银行信用卡中心也采用了Avaya的呼叫中心解决方案。在金融呼叫中心向全景中心的2.0 时代转型过程中，我们期望看Avaya 和它的合作伙伴、客户们能够演绎出更多的精彩故事。
本报记者 李智鹏
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