迎接服务3.0时代
- 来源:互联网周刊
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- 发布时间:2009-11-12 11:21
国庆期间，小纪兴奋地带着家人在高速路上驰骋，却不想遭遇了追尾。这让小纪很是懊恼，最气愤的是，在等待理赔公司的人到场时，经历了两个小时的漫长等待并给路段造成严重的拥堵。急于赶回老家的小纪当时就想：能不能让理赔公司不用赶到现场就能迅速办理理赔服务呢？实际上，小纪的想法已经可以实现了。
不久前，联通“宽视界”视频监控平台成功应用于河北省人保财险公司，推出了车辆远程定损系统。该系统以专线互联的方式将河北省11市定损中心和定点修理厂联网，各汽修厂采用2M光纤电路接入“宽视界”平台，通过“宽视界”平台提供的2-3台定点摄像设备及一台手持移动设备，即可实现对定损车辆图像的调看、视频录制、语音对讲等功能，实现了车辆定损的阳光操作，改变了以往“出现场、跟定损、保维修”的服务模式。
对于客户来说，这不仅仅是将几个小时的服务缩短到十分钟带来的高效感受，也为他们打开了远程服务的另一扇窗户：原来体验可以如此不同。
体验>时间+空间
在人们眼中，远程服务的场景应该是这样的：通过网络学习，听老师讲课，与其在线交流；维修公司通过网络对电脑进行诊断并维修。但是在移动互联网时代，远程服务有了更自由和人性化的版本。
移动远程监控已经让不少人享受到舒心的体验。中国三大电信运营商都已推出移动视频监控服务，可以让人们随时、轻松掌握家庭情况。中国电信的“全球眼”服务，受到了那些“上有老、下有小”家庭的普遍欢迎。事实上，安装一套3G网络家庭安防系统，随后在手机里设置一个“天翼全球眼”的软件，用户就能够随时随地掌控家中情况。这样你就不用担心家里的宝宝是否和保姆相处良好，或者年迈的老人是否安然无恙。
这种称之为“家庭全球眼”的远程监控，只能在电脑上监控家庭，大部分用户都是在上班时通过单位的电脑观察家中状况，而“移动全球眼”把这种服务的终端从电脑延伸到了手机，用户随时随地都能照看家庭。也就是说，你只要有一个3G手机，就能实时查看家里的情况，看老人、小孩是否安好，或者第一时间掌握家中是否被盗……“手机看家”除了能照看老人、孩子，还能在家中处于无人状态时，开启全球眼的“移动侦测功能”，在家中安装的摄像头监控范围内一旦出现移动物体，系统就会向用户的手机发送报警短信，用户通过手机调取家中监控图像，发现异常马上就能报警或通知物业。
这些实际的服务，让移动远程服务宣告了服务业的再次进化，对比传统的远程服务，移动远程服务更加突破了物理空间的限制，提高了时间效率。而更重要的是，它大大增强了用户体验，为人们的生活打开了更多的想象空间，让高效、便捷的服务围绕在身边。
服务3.0时代
这是个被服务环抱的时代。作为传统服务的延伸，移动远程服务使得服务的提供变得无处不在，无时不在。泛在网络下，服务也变得“泛在”。“顾客至上，是服务业一直强调的理念。但在传统服务产业，甚至包括互联网时代，这样理念的内涵不可能被完全挖掘出来。为什么？因为它们的特性，决定了服务不可能被随时随地地提供。但移动互联网时代，这一点就有可能实现。”一位长期关注服务业信息化的人士告诉记者。
他的话暗示了一个全新的时代正在到来，也许可以被称作——服务3.0时代。2007年，“服务2.0”的概念在业界骤热。对于这个概念，当时， 携程网C E O范敏给予了详细的解释。“我们说‘服务2 . 0 ’ ， 这是相对于传统的1 . 0 的一个创新。1 . 0 时代， 不是大规模的企业化的运作时代，而是小规模的夫妻店的样子。我年轻的时候，这种形式很多，但是20年过去了，几乎没有人再愿意去这种店。就像你一个小超市，没多少人愿意去一样，现在大家都喜欢麦德龙、家乐福这种大型连锁超市，零售服务业发生了很大变化，旅游零售业也发生了很大变化。”范敏表示。携程对“服务2.0”的定义是：以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新；以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。
社会性网络概念的兴起让互联网迎来了Web2.0时代，而基于互联网等信息技术，服务行业也渐显“服务2.0”之势。我们可以看到，在蓬勃发展的新兴服务企业中，除携程以外，还有很多类似企业。
两年过去，中国3G时代到来之后，移动互联网以不可低估的速度向产业袭来。如果说互联网支撑起服务2.0时代的到来，那么，服务3.0时代的培育土壤则是这个正在来袭的移动互联网时代。以移动远程医疗技术为例，如果没有一张可靠的高质量的宽带无线移动互联网，要实现任何时间、任何地点(病人在救护车上，在荒山、野外)对病人的医治是不可能的。而对物流、远程教育、远程信息咨询和服务产业，人们都有随时随地的需求。
在服务3.0时代，移动远程服务作为一种典型业务类型，将把这个时代服务的无处不在、无时不在的“环抱”特性诠释得淋漓尽致。
服务业之变
“依托信息与通信技术和现代管理理念而发展起来的、知识和技术相对密集的服务业，它既包括随着技术发展和社会进步而创新的服务业态，同时也包括运用现代技术，特别是现代信息通信技术改造、融合、提升的传统服务业。”这是业界对于现代服务业的定义，也是3.0时代服务业的主要特征。前者以电子商务为例，电子商务是伴随着互联网的出现而发展起来的。在国内，3G牌照发放之后，移动商务正受用户热捧，现代商业向3G移动互联网平台迁移已成为大势所趋。据调查，移动购物成为仅次于视频的用户第二大需求应用。电子商务发展十年，目前已形成比较成熟的商业模式。在传统模式下，电子商务的博弈更多的是发生在商家和消费者之间；但在手机上，整个运营模式和商业模式都发生了巨大改变。运营商、服务商、手机厂商等各种力量的介入，使得产业链各方的关系变得更为复杂。
而后者以手机音乐为例，随着无线音乐市场的井喷式发展，版权商、运营商、手机厂商都开始觊觎这一巨大的宝藏。但和以话音业务为主的2 G市场相比，话音业务与数据业务并重的3 G市场无论在业务开展、市场推广、产业链合作上， 都有很大的不同。有关专家指出，受3 G网络商用和用户需求双重因素驱动，目前的商业服务模式已经落后。以往手机音乐的价值链，是从最上游的唱片公司提供音乐授权给内容提供商，通过内容服务业者的重新制作格式和包装后，再和手机运营商的平台进行连接收费，让消费者通过手机上网或短信下载喜爱的图铃服务。而未来，必定会催生围绕音乐产业消费的新型服务模式。
而在传统服务业转型的过程中，运营商的位置和作用至关重要。
一方面，在三大运营商激烈的角逐中，各家纷纷将移动远程服务业务作为其竞争的重要策略。在今年的国际通信展上，这样的信号非常明显。各大运营商都已不再务虚，纷纷在业务服务上卯足了劲儿。“宽视界-神眼”是中国联通为用户提供视频监控、录像和内部管理等功能的专业远程视频监控产品的统称，满足客户远程视频查看、远程管理、远程应急指挥的需求。而类似的服务在中国电信的展台上，也赫然在目。依托“全球眼”平台及移动网络，中国电信面向客户提供手机视频浏览服务及无线视频采集服务。
在服务3.0时代，运营商如何在产业过程中占据主要地位，如何争取更多的运营服务支撑，以在激烈的竞争中占据主动，已成为他们最关心的话题。
“运营商要一改只做管道，只收通信信息费的常态，要充分利用自己的网络资源，建立面向工业、农业和服务业的运营服务支撑平台。而作为平台完成的对各种服务直接支撑的运营服务费将成为主要收入，运营商这才真正进入了新的支撑运营服务的更高阶段。”对此，北京邮电大学电子工程学院主任、信息产业部通信科技委委员及卫星与无线电咨询专家宋俊德建言。
目前，我国服务业在G D P中的比重仅为40％左右，而美国则高达80％，印度也高达50％。作为衡量一国经济发展水平的一个重要指标，服务业在未来还有很大的发展空间。而支撑移动远程服务的信息通信技术，尤其是宽带无线互联网技术的发展，将为随时随地的服务时代的到来，贡献更多的力量。
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