近日，人保寿险总裁李良温在出席由河北省保监局、河北省综治办、中国保险学会联合主办的“保险与社会管理创新高层研讨会”时指出，把握“护城河工程”真谛可以有效促进寿险业健康发展。
他指出，近年来，保险业退保、上访、投诉等事件不断发生，有的引发了局部群体事件。这不仅影响了保险企业经营稳定性，也给社会安定带来了一定隐患。而“保险护城河工程”的实施，则有利于维护社会稳定，促进社会和谐。
他表示，在实施“保险护城河工程”的过程中，一是要把工作重点放在提高服务质量，满足消费者需求，降低客户退保率、投诉率以及上访率，使想渡过“护城河”的群体从源头上得以减少，才是当务之急。二是由销售主导向消费主导转变，只有消费者满意销售者才有生意，消费者、销售者皆满意保险业才能健康发展，才能有效的避免因保险服务引发纠纷，进而从根本上夯实了保险业发挥“护城河”作用的基础。三是要由强调投资者利益向保护消费者利益转变，只有把消费者的利益保护好了，“护城河工程”的价值才能真正体现。四是要由倡导调整业务结构向满足消费需求转变，简单的提倡调整寿险业务结构，改变保费的交付方式，不是造成错位消费，就是过度消费，甚或是勉强消费。五是要从提供保险保障的形式向满足消费保险保障的内涵转变。满足真实的客户需求不仅可以减少消费纠纷，还有利于社会和谐安定、发挥辅助社会管理职能的作用。
李良温也指出，几年来，人保寿险基于“保险护城河工程”的考虑，始终把消费者利益放在第一位，促进了公司业务的快速发展和盈利能力的迅速提升。
阳光保险开辟绿色通道理赔
2012年10月20日清晨，一场大雾造成唐津高速约30辆车连环相撞，其中最严重的6辆车相撞造成包括拉运纸张货车在内的4车起火，已致2人死亡，20名人员受伤，伤者已经在治疗之中。
获悉事故发生后，阳光人寿保险河北分公司高度关注，其唐山中心支公司立刻启动理赔重大灾难紧急响应机制，派遣专业理赔调查人员第一时间赶赴事故地点。此时唐津高速公路已经实行交通管制，对事故现场和整个高速公路进行封锁保护，并禁止人员和车辆随意出入。但经过查勘人员的重重努力，获知部分伤亡人员名单。
21日上午，经过主动排查和客户报案，确认在此次事故中有一名阳光保险客户及其父亲不幸身亡。此外，该名客户的爱人也在此次事故中受伤，处于昏迷状态正在ICU监护室接受监护治疗。由于情况紧急，为确保客户家属尽快得到保险赔款，阳光人寿于10月22日开通理赔服务“绿色通道”。由于该客户持有两份阳光人寿保单，第一份为指定受益人，第二份为法定受益人。阳光人寿做出先行给付被保险人投保的财富宝身故保险金3.6万元的理赔决定。而被保险人投保的财富双账户身故受益人为法定，阳光保险工作人员于23日上午对其家属进行了慰问，并将根据客户爱人的病情及身体状况，尽快确认法定受益人关系，完成后续理赔工作。
本刊记者 邵萍│文
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