对于汽车制造商及其经销商来说，在竞争激烈的全球汽车行业获得成功从未像现在这样富有挑战性。企业盈利的压力来自方方面面，例如成本的不断增长、新兴市场的快速发展，以及需要更快将新款产品投入市场等。为了适应新的趋势并提升客户体验，汽车制造商在与客户互动的过程中也与经销商进行协作，在汽车销售的每个阶段(售前、售中和售后)进行精心管理，并提供卓越的服务。
现有经销商管理系统已落伍
Forrester Research的报告指出，汽车产品持久的差异化以及不断提高的客户忠诚度取决于汽车制造商对客户购买过程的了解程度。汽车制造商必须使其营销策略适应迅速变化的客户期望，并能迅速适应行政部门的业务流程，以应对快速的市场变化。实现上述目标的主要限制因素是老旧的经销商管理系统(DMS)。当前，DMS的一个关键弱点是其被作为缺乏灵活性的记录系统(SoR)来打造，并且独立运作于客户关系管理(CRM)系统之外。
尽管这些老旧的DMS能成功存储交易信息，却不允许汽车制造商对整个客户体验过程进行跟踪和响应。销售与客户服务系统之间缺乏整合，从而导致经销商与汽车制造商之间缺少增值的互动。老旧的DMS在设计上并未考虑到亚洲汽车公司所采用的不同运作模式和市场情况。在利用互联汽车的车载信息系统提升客户服务和忠诚度方面，老旧的DMS也收效甚微。越来越多的汽车配备了车载信息系统以便进行远程更新、诊断和定期检修，这一创新终将推动汽车行业的变革。
提升客户体验
为更好地与经销商互动，最终实现与消费者的互动，汽车制造商必须打破当前老旧DMS与传统CRM系统的限制。汽车制造商需要能够主动、快速地与客户进行互动的全新互动系统，也就是可交付业务流程的软件，从而实现跨销售、市场营销、资产管理、车辆服务和知识管理的无缝连接。
传统的套装软件需要大量的定制内容，再加上不同网络环境的影响，它会变得缓慢而笨拙。汽车制造商应努力开发内容交付管理(CDM)平台，并采用多租户架构，实现迅速扩展和竞争差异化。除了满足核心业务需求外，CDM平台还必须能灵活支持策略的突然变化，同时便于与第三方的应用相集成。汽车制造商应制定CDM平台的路线图。
除了CDM以外，汽车制造商若想成功，还要依靠以下因素：汽车制造商和经销商共同协商，建立与每个经销商需求相匹配的CDM平台，提高软件解决方案的利用率；软件应与各领域的专业知识和创新相结合，加快对有效的、可无缝嵌入CDM平台的业务解决方案的概念验证；各项工作应分解成模块，以便更快地获得收益；CDM解决方案必须将业务流程和分析功能纳入其中，并采用灵活的外包和云交付模式，关注客户互动，以满足业务需求。
无缝过渡
全面整合的CDM可以替代老旧的DMS和CRM平台，帮助汽车制造商在变幻莫测的全球市场中保持领先。
通过分阶段的方式，汽车制造商很快就能借助CDM实现投资回报，并迅速适应新市场，创造新的竞争优势。CDM解决方案能够帮助汽车制造商整合汽车制造商、经销商价值链上的信息，随时了解新一代汽车买家不断变化的需求，降低产品与技术组合的复杂性，以防止客户流失，提高销售业绩。
惠普公司全球副总裁兼中国惠普有限公司企业服务集团总经理 潘家驰
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