技服佳：卖服务而不仅是卖产品

　　近期，大家不时能听到汽车电子行业的人抱怨生意难做，他们普遍反映现在的市场淡、价格乱、产品同质化严重，且出现用工荒和团队难带等等问题。中国的汽车电子市场刚刚才被定义为蕴藏着近3000亿元的大蛋糕，金山才现一角，就开始有人感叹，莫非这个市场出现了新的状况？

　　真相到底如何？经了解，我们发现行业确实存在如下一些问题：企业目标不明确，营业额起起伏伏；高管面对低下的服务听之任之；员工没有激情，客户在他们的眼中被熟视无睹；车主从抱怨到无奈，客户逐渐流失。当然，沧海横流方显英雄本色，也有部份企业一路披荆斩棘，适时结合市场实际推出贴近消费者需求的产品和服务，路畅科技便是这样的企业之一。

　　今年7月27日，路畅科技技服佳学院技术研修班第十期学员顺利结业，这也是技服佳学院正式成立一周年的特别日子。通过这一年深耕渠道的大力拓展工作，技服佳形象店新的营销模式在行业已初显成效，有业内专家认为，“技服佳”是路畅科技在营销创新上一次大胆尝试，这也充分说明了服务营销对车载导航企业可持续发展的重要性。

　　一个具有汽车电子行业特色的商业模式生态圈

　　如今，经常听见不少有车一族抱怨：“怎么这个导航仪老是出错，每次都找不到地方”，“导航仪升级好烦啊，价格又贵”。不管是便携式车载导航仪、前装导航仪，还是后装的嵌入式导航仪，在使用过程中或多或少都会遇到一些让人头疼的问题。据了解，导航产品牵涉到地图、电路、改装等一系列问题，虽然操作不复杂，但如果消费者选择没有安装标准，没有施工流程的服务商，遇到问题时，就容易损害自身利益。

　　现阶段，消费者对服务的需求程度不断提高，如何提供售后服务成为了企业首要思考的问题。有研究曾指出，与铺天盖地的广告相比，消费者更倾向于能够看得见、摸得着，能够提供完善售后服务的产品。鉴于行业的严峻形势，经过大半年的精心准备，于2011年初，路畅科技陆续在全国各地举办“技服佳”形象店的专场说明会，引起了行业的高度关注。

　　与传统的产品营销相比，“技服佳”更注重产品厂家与消费者的“零距离”接触、有效沟通。“技服佳”相关负责人告诉我们，技服佳形象店不仅能够为他们的顾客提供真诚的服务、专业的形象，技服佳店还能够将顾客需求与市场动态第一时间反馈至厂家，厂家通过评估、设计，不断地推出符合消费者需求的产品，最终使各方受益。

　　“技服佳”仍面临挑战

　　自2011年发展到今天，技服佳在全国各地的形象店已有600多家。百城巡展、全国巡讲、技服佳学院、旗舰店开业等延续不断的信息不断冲击着行业每一个人的神经。技服佳总负责人、路畅科技副总裁蔡桐才先生在谈到“技服佳”发展壮大的经验时强调：“技服佳适应了行业发展需求，‘服务’这一步，我们走对了！”

　　不过，尽管“技服佳”在路畅品牌强大的影响力、完善的管理体系、与时俱进的商业决策下孕育而生，也有业内人士指出，“技服佳”仍然面临不少挑战：一是总体投入比较大，前期选址方面会出现偏差，真正的服务措施可能没有被落实到位，在现阶段行业价格竞争加剧态势下经营压力增大等等；二是与国外市场相比，国内市场还不太成熟，大多数车主还是愿意到汽配城进行安装。对此，也有分析人士称，尽管现阶段大环境不太理想，但从汽车保有量增加来看，汽车电子市场仍有源源不断的需求，技服佳模式能够让企业充分挖掘消费者的需求，因此在日后经营业绩及利润方面会越来越理想。

　　5%额外服务是满意的关键

　　我们来到广州的技服佳门店——广州市丽影汽车用品有限公司，巨幅“车载导航、就选路畅”广告语吸引众多人的目光。店面宽敞明亮、清新怡人，主色调依然是路畅技服佳的品牌绿，展示厅的设计与布局重点以展示产品为主。负责人辜先生对我们说：“每一家的技服佳店几乎都是长成这个样，这是因为路畅科技要统一店面形象”

　　说到技服佳的成功，辜先生对我们说：“我们卖导航给顾客并帮助他们安装好，这就是份内服务，这是顾客的付费行为，企业是要满足的。而那些没付费的，你却超值给顾客做了服务，这就是额外服务。这是为什么各位一提到海底捞的时候很多顾客觉得体验超棒，体验非常值的原因。其实在提供服务的过程中，5%的额外服务却恰恰成为你推动顾客满意的关键，而不是常规的顾客付费的95%。”

　　“所以把产品、服务做好，满足顾客的需求，顾客会来找你，你也不用费劲去找顾客。要知道，质量是企业的生命，而服务是企业的寿命，企业的服务意识、服务能力决定了企业的未来。因为在未来就是服务的时代，只有企业的服务被别人需要的时候才能够真正的生存和发展起来，所以说如果企业懂得怎么去服务好顾客，那么该企业将会成功。”辜先生补充说。

　　品牌服务形象店将成趋势

　　面对主导市场的传统模式，技服佳形象店这一新模式的未来如何？《消费电子》杂志社运营总监张伟坤认为，在行业内产品同质化严重、价格竞争加剧的态势下，用统一的形象店拉近与消费者距离，以消费者为轴心的营销模式变得非常重要，这是企业保持竞争优势的利器之一。可能现在数量有限的技服佳店对车主来说，便利性还不够，还不能满足大部分车主的需求，但从汽车电子行业持续发展角度来看，他对“技服佳”的发展前景保持很乐观的态度。

　　“因此在现阶段，首先要坚持，其次要注重选址、注重双方信誉，再次要提倡个性化服务、真正把服务优势突显出来、逐渐形成良好口碑，最后将会达到共赢。在未来，消费者会培育一种新的消费思维，形成新的消费习惯。‘技服佳’这样的品牌服务形象店会成为未来的趋势。”张伟坤如是说。

　　技服佳形象店重视合作商的选择

　　目前中国汽车电子行业内并没有强势品牌，行业服务现状仍处于“散、乱、差”的状况。在此基础上，分析师马季称，技服佳形象店模式的出现将会打破这一局面。“技服佳品牌形象店的出现无形中规范了汽车用品行业的纷乱无序，抑制了庞杂散乱、恶性竞争、野蛮生长的不良状态，将成为行业效仿的典范。”

　　马季说，当前市场竞争的环境、手段与过去相比都发生了很大变化。在这种新情况下，企业取胜的主要手段已不再单纯以产品本身来竞争，还包括营销方式的竞争。因此，像路畅科技这样的汽车电子企业一旦重视和抓好营销工作，加强品牌的包装、策划、建设、管理和经营，扩大品牌在市场上的影响力，对企业未来的可持续发展将起到相当重要的作用。

　　路畅技服佳形象店在全国各省市地区的拓展筹建就非常注重选择合适的合作伙伴。只有选择信誉良好、有担当的合作伙伴，才能让创新的营销模式锦上添花，发挥最大潜能施展市场魅力。

　　后记：企业的本质是经营人心

　　著名讲师杨守彬曾给出了一个令人深思的话题：“企业是为顾客而生，还是顾客为企业而生？”很多人告诉他说，“企业为顾客而生”。于是杨守彬追问这些人，“那么在我们企业做营销决策的过程当中，企业的一切营销决策是围绕企业有利，还是对顾客有利做决策”？

　　对于后面一个问题，相信很多人都会产生犹豫。当一个企业真正做决策的时候，我们很多人都知道的理念是“客户至上”，正如沃尔玛服务客户的理念是“顾客永远是对的，当顾客有情况发生时请参照第一条”，但是这个理念不仅仅是被挂在墙上的，很多企业真正实施的时候，都在考虑是否对企业有利，而不是考虑对顾客有利，这也正如杨守彬先生所说的，这些企业没有做到身心合一，也就是说，大多数的企业没有做到理念和行为规范合一，所以这些企业是没有发展能量的。而像技服佳这类品牌服务形象店，虽然我们无法预言在未来激烈的市场竞争中能否保持优势，但是，正如蔡桐才先生所说，探路者会告诉你，最好的风景在哪里。

　　记者/陈标华