老列车网络服务升级新征程

　　从今年3月起，欧洲之星CIO克里斯托弗·勒梅尔（Christophe Lemaire）开始负责监管欧洲之星的新网站——Eurostar.com。克里斯托弗·勒梅尔曾于2005年~2009年担任法国国家铁路公司运营总监，2009年至今担任欧洲之星CIO。其中，2010年他在牛津大学赛德商学院完成深造。

　　对于勒梅尔来说，新网站不仅是一个重新推出上线运营的网站，“它是一项非常重要的投资，也是在过去几年内我们所完成信息系统项目中最大的一项工作。”

　　欧洲之星（Eurostar）是一条连接英国伦敦圣潘可拉斯车站、法国巴黎（北站）、里尔和比利时布鲁塞尔（南站）的高速列车。作为欧洲首列国际列车，它针对一项著名的工程——英吉利海底隧道而设计。它穿越英吉利海底隧道，并连接伦敦、巴黎和布鲁塞尔三个首都。的确，欧洲之星新网站是欧洲之星十年来最大规模的技术部署成果，也是欧洲之星网站新的IT架构的基石。

　　网络快捷订票背后的功夫

　　2002年，欧洲之星开始推出网站服务，旧版的欧洲之星网站可谓是电子商务界的古董了。勒梅尔说：“旧版网站的用户体验相对较差，用户在网站上预订一次车票，需要输入大量信息，并点击约12次‘确定’按钮。虽然用户操作很繁琐，但在10年前，这种用户体验算是非常前沿的了。”

　　新网站的建设耗时两年，它的成功推出是欧洲之星网站一系列技术变革的开始。“如今，在新网站上，用户只需要进行5~6次点击即可预订列车车票，无论用户是不是网站的会员，都可以感受到人性化的体验。”

　　勒梅尔介绍，欧洲之星新网站会默认储存用户信用卡的信息，用户在下次预订车票时可以使用“快捷支付”功能。近期，新网站将增加“实时列车信息”模块，“这是旅客和接站人员最期望的功能，原来用户需要到火车站的信息栏查询列车的详细信息。”

　　勒梅尔说，售票系统比普通的电子商务平台要复杂得多，售票网站所呈现的车票信息必须是最新、最实时的，而它受许多变量（如各种原因造成的列车晚点等）的制约。旧版网站服务速度很慢，且很难提供最新、最及时的信息，这是我们重建网络的原因。

　　欧洲之星有1700多名员工，其中从事信息化技术的人员不足50人。由于没有足够的研发者，欧洲之星在网站的建设过程中，外包了相关的IT服务和维护工作。“新网站让用户有多种方式来购买车票，比如通过呼叫中心预订，或者通过基于不同操作系统的移动设备来购买。如今用户通过新网站只是看到简洁的‘预约’界面，而在该界面后有大量创新性、复杂的逻辑计算工作。”

　　欧洲之星将购买或更新的软件服务于各个移动设备、呼叫中心，以及列车起止站（如圣潘克拉斯站），同样，支付系统等后台工作也会采用同样的软件和技术。“我们需要重复利用，这听起来像是乐高玩具。”

　　“我们不仅想建设一个新网站，也希望其成为一个新的分配系统的敲门砖。欧洲之星网站提供多种方法来购买欧洲之星的车票——通过呼叫中心或者通过基于不同操作系统的移动设备。网站后台是一个运行大量逻辑工作的工具箱。”

　　基于新网站所提供的信息，新的交通路线图将于四年后完成。“建设新网站对我们来说是一个新的起点，提供了更多的创新机会。” 勒梅尔说。

　　为订票者设计旅行方案

　　一位用户致电呼叫中心，呼叫中心接线员要第一时间知道致电者的身份和他们最后一次旅行的记录，甚至致电者是什么类型的顾客，如他是不是一个不在乎旅行费用的用户。在与用户交流的过程中，这些信息是格外重要的，因为接线员可以根据用户类型，设计适合用户的旅行方案……

　　以上是欧洲之星的努力方向之一。“我们的销售人员、客户服务部的工作者都需要清楚用户身份、个性需求等，甚至在交谈过程中挖掘出关于用户的一些琐事，智慧地应用这些信息，这是一项长期的工作，也是一项带来与众不同变革的工作。”

　　“如何挖掘用户信息的价值，更好地为用户提供服务？”这是勒梅尔一直思考的问题，长期以来，他想通过商业智能（BI）高效利用用户的信息。

　　基于用户数据完成IT系统的规划，其效果远远好于靠死板程序完成信息系统所带来的用户体验。“用户数据的价值早就体现出来了，这样的例子也很多。我们的数据库中有很多用户信息，我们应该更好挖掘这些信息，通过利用这些信息带来更优质的用户服务。” 勒梅尔说。

　　据了解，非欧洲之星“忠实旅客计划”用户，以及不经常乘坐欧洲之星旅行的用户，每次订购车票都需要重复录入个人大量资料。事实上，欧洲之星正逐步提高列车预订系统的分析能力。“通过用户数据，欧洲之星将更好地预测列车的预订趋势或者预定方式，以及识别那些对欧洲之星发展不利的预订行为。当然，这需要一个很好的团队来负责数据的收集和运营。”勒梅尔表示，欧洲之星正与第三方合作专攻大数据领域。

　　“用户的数据信息与企业的一切事物都有交集，所以BI项目的唯一管理人员必然是CEO，即身兼多种职能的企业主管是项目的理想人选。” 勒梅尔说，“高级主管入股将成为BI项目成功的关键因素，该项目不是一个由简单投资者做的普通项目，反之，如果某人曾是客户关系管理的主管，那么他将是销售总监的理想人选。

　　勒梅尔认为，通过BI项目提供个性化的服务，在竞争激烈的旅游市场上将给欧洲之星带来巨大的优势。他强调：“最重要的一点是保持很好的心态，不要急于求成。BI项目蕴含巨大的商业发展潜力，将带来不菲的企业价值。每个员工都应该挖掘一些实例来学习，别人做过的事情我们可以做，别人没有做过的我们提出一些创新性的想法。对企业来说，找到有能力创造巨大收益的人才是关键。”

　　编译 张乔 万莉