小改变的力量

　　夜读海明威的《老人与海》——“他身上的一切都显得古老， 除了那双眼睛， 它们像海水一般蓝，是开朗而无法被击败的。”当视角落在这字里行间时，我即刻想到台湾第一家民营“复康巴士”——“多扶接送”的创办人许佐夫先生，及其投身无障碍服务的创业故事，也想起了他想要照顾他九十几岁客家外婆的心情，以及促成台湾成为无障碍旅游乐土的坚持与善念。

　　“只以健康人为中心的社会，绝不是个健康的社会。”他因为自己的外婆生病受伤，需以轮椅代步，才发现原来台湾大众交通运输工具的无障碍设施，尚未完善与普及。事实上，对行动不便者来说，如果缺少妥善、贴心的配套，出门并不是一件很容易的事情。然而，他却认为“只有障碍的环境，没有障碍的人”，因此，乃创立“多扶接送”，以“无障碍环境的全面连结”作为服务宗旨，为行动上需要特别照护的“孕、幼、老、轮”提供交通服务，让行动不便者能够自主掌握“行的需求”，能够使用受尊重的无障碍服务。

　　同理心会变得更重要

　　对许多人而言，“移动”似乎是天经地义、轻松自在的事，但对“资深公民”与行动不便者而言，有时确实具有相当的困难与限制，因此，“多扶接送”的努力，也重写了我们对“移动”的范畴、想象与定义。

　　取名为“多扶接送”，是因为服务对象多是身障或行动不便人士，而创办人和其同仁们并没有医疗的背景，只能针对乘客的家人或看护，从旁多方“扶持”；而其logo也设计得相当活泼有趣，分别象征着“孕、幼、老、轮”的族群，丝毫不对身障者带有一丝的歧视与贬抑的色彩，反而用鲜明可爱的造型，来打造巴士的车身彩绘，让人有耳目一新、阳光青春的感受。

　　然而，许佐夫先生也坦承：“我们服务的不是一般人，同理心会变得更重要。”例如：有一次，他跟着一位同仁一起进行接送服务，一路上，他们和这位叫车的奶奶互动非常好，有说有笑，服务都很周到。可是下车的时候，看到这位奶奶的眉头皱了一下，原来是因为找给她的钱，都皱巴巴的，让她感觉不舒服，猜疑是不是从哪一家医院来的客人收到的钱再找给她的。的确，如果不是从关怀客人的角度出发，根本就没办法体察出这样子的心情与问题。由于“多扶接送”经常往返医院，难免会让有些客人误以为，其流通的钱，可能是有病菌的。因此，从那天之后，“多扶接送”的SOP（标准作业流程）就规定了：找给客户的钱一律都要是新钞。毕竟，大部分的身障朋友都很敏感，也有些自卑，“多扶接送”的团队深刻地主张，生意可以不做，绝不能影响身障朋友的心情，甚至影响到他们日后出门的意愿。

　　事实上，认知到台湾还有很多长者和行动不便者，往往是被困在家里面的，也为了让社会更为理想与美好，想要赶快实现行动无障碍的使命，让许佐夫先生几乎是散尽家产，不计成本地投入（像是轮椅升降、爬梯机等设备，全部都从德国原装进口，平均一台车连设备成本，至少都要两百万起跳）。而其订价与收费似乎并不太符合营运成本，其实只是单纯地想让客户用一张千元钞（台币）就可以负担来回，希望让更多有就医、就学及就业需要的不便者能够使用得起，也是因为如此用心与做法，让“多扶接送”长期处于亏损的状态。但是，他竟然还很坚持不接受政府的补助，因为，拿了政府的钱就要接受其规范，而这些框框并不符合他的创业初心。

　　或许也是因为多了“以客为尊”之用心，也为了避免让一般大众对无障碍服务的焦点，都放在社会福利的传统框架下，“多扶接送”乃与不同产业进行跨界合作，包括与旅行社、高铁、捷运、饭店、民宿及旅游景点之协力，进而推出无障碍旅游服务，规划半日游、一日游、二日游，以及客制化的无障碍行程，由其专车到府接送，所到之处让轮椅都能通行无阻，提供“轮友”与行动不便者休闲活动的新选择与新机会，同时，也让行动不便的朋友以及陪伴的亲友们，都能够一起享受旅程，使身心都能获得舒展，更可以让其家人与看护能够稍稍喘一口气。

　　是不是“社会企业”又何妨

　　“我们当然是一定要营利的。要对社会有所影响，自己要先能活下去。”相对于医疗接送，无障碍旅游，此一新的商业模式的获利机会很大，成长也相当快速，是“多扶接送”能否永续经营的关键产品之一。亦即用无障碍旅游的盈余，来填补医疗接送的长期亏损。其实，“多扶接送”一方面提供相当平价的医疗接送，另一方面，则提供差异化的、可营利的无障碍旅游服务，让前项服务进化出后者的需求，更让后者的利润补贴前者的亏损，相当成功地运用此相互支撑的模式，落实其所宣示的“社会企业”的理念。

　　虽然，“多扶接送”标榜着、也为许多人认定是“社会企业”，然而，也面临了社会企业常有的困境与转型议题。一方面，社会企业的成长必须有相当多元的条件，例如公益创投家、政府的政策与法律与市场经营能力等；但另一方面，又必须坚持以社会进步、公益目的为先的使命、劳工关怀与环境保护的底线。目前，台湾还没有“社会企业”的相关立法，许多进场者也是形形色色、良莠不齐，各说各话、各行其是。

　　“多扶接送”以其美好的愿景，辅以优异的经营策略，创造了“福尔摩沙奇幻之旅”的一段佳话，我想只能以莎士比亚之言来形容了：“那叫玫瑰的，即使不叫玫瑰，也是一样的芬芳。”是不是称之以“社会企业”，又有何妨？

　　令人开心的、也有些担心的是：去年，台湾其他城市也纷纷添购巴士，成立车队，在原先“复康巴士”的基础上，吸纳“多扶接送”之理念与做法，让任何身障者及其家属，均能以电话或路上招手接送，也能跨区进行旅游安排，甚而是更平价的，此或许对“多扶接送”是重大挑战，但或也是另一转机的开端。

　　我站在“多扶”巴士旁，看见了好多的微笑！

　　（韩小摘自《中国财富》）

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