京城16银行20网点探访 工行候时最长 效率最低
- 来源:投资者报
- 关键字:工行
- 发布时间:2010-04-26 13:27
银行网点柜台排队时间过长已成痼疾。哪些银行更让百姓头疼？
4月20日、21日，《投资者报》记者分两路走访了北京16家银行的20家网点。 由于区域位置、网点规模、时间段等因素的不同，银行网点排队时间也各有不同。
为了相对准确地估量，记者选取了10点半到3点半银行业务办理的高峰时段，地点选取银行集中的商业区域金融街、车公庄、国贸附近。
调查结果发现，国有五行中，工行排队时间是相对最长的，平均40分钟；而股份制银行整体好于国有银行，平均排队时间仅10分钟。
在服务态度方面，工行、农行、深发展的三个网点令人不满。
五大行办事效率不一
国有银行网点因客流及承揽业务量庞大不可避免排队等待的人数较多，不过，五行之间在业务效率上还是有所差别。
记者调查发现，工行排队的时间相对较长。办理一项业务，平均要等待近40分钟。
21日上午10：51，工行国贸商务中心区支行。100多平方米的大厅中，休息区的长椅座无虚席。记者在取号机抽取的服务序号是194，前面24人等待。
一位个体户说，他的客户在工行，每月需要汇款，不然他不会忍受半个小时到一个小时来这里排队。“平常，我会在银行快要关门的时候才来，那个时候人相对少一点。”
半小时后，叫到记者号。而另外一路记者在工行车公庄支行的情况则更糟，前面33人等待，排了40分钟。
与此形成对比的是交行。20日下午3点，在交行金融街支行，排队的客户有32人，办理业务仅花费了19分钟。
对比工行，其他三家国有银行，建行、中行和农行的排队人数也不是很多。21日下午1点10分，在建行北京国贸支行弧形的大厅里，4个人排队，等待时间在10分钟左右。20日下午1点35分，建行金融街支行里，8个人排队，8分钟等待。
建行北京分行产品与质量管理部负责人告诉《投资者报》记者，他们的效率能够提高和一些措施是分不开的。
譬如，建行的叫号机里有8个业务，除了通常的个人存取款业务、对公业务、还包括买卖基金等细分业务。这样，就能从源头将客户的复杂业务和简易业务分开，在不同窗口办理，节省时间。还有些建行网点提供自助发卡业务，不用排队在机器上就可以办理借记卡。
“此外，提高效率最根本的还是对网点实施转型改造，通过实施客户分层分析，解决差异化需求。”据介绍，在零售网点实行转型后， 建行1.34万个营业网点客户平均等候时间下降40%，等候时间低于10分钟的占比达到71%，有效缓解了客户“排长队”问题。
股份制银行排队不过10分钟
相对大行排队动辄几十分钟，股份制银行办理一项业务相对快很多，平均下来在10分钟左右，有的银行甚至两三分钟就能办妥一项业务。
4月21日上午10：16，记者在浦发建国路支行取了号之后，5人等待，仅2分钟，就轮到办业务。该网点的6个窗口全部都开放，还有专门办理汇款业务的开放式柜台。一个客户来取号时，大堂经理都会上前询问办什么业务，如果需要填表格，有专门的员工来服务。
在金融街附近的广发、光大、北京银行、民生的网点，以及在国贸附近的招行网点等待的时间也都在1分钟~5分钟。
其他股份制银行例如中信总行营业部、兴业国贸支行，在高峰时段排队的人数相对较多，不过花费的时间也仅在10分钟左右。
工、农、深发展服务差
俗话说，“顾客是上帝” 。面对激烈的竞争，曾经一度趾高气扬的银行不得不放下身段，大力提高服务态度。总体来看各银行的服务态度不错，仅有20%的网点服务不到位。
国有五行中，中行、建行、交行网点服务态度比较热情，工行和农行的网点服务则相对冷谈。
在中行北京官园桥支行，当时客户比较少，记者刚迈进大门，大堂经理、客户经理、保安都上前主动询问需要什么帮助。
在交行北京分行，当叫到记者拿的号时，一位李姓工作人员还跑过来提醒（由于前面人多，记者曾嘱咐她，帮着看号）。
在建行北京国贸支行，当离开时，门口的大堂经理还会微笑着向你打招呼：“已经办好了，走好。”就像是老朋友之间的道别。
而在工行北京复兴门支行询问理财业务时，大堂经理有点不负责任，找来一个驻点的长城保险业务员给讲解，而工行自己的客户经理在旁边上网，无暇给记者解答问题。
车公庄附近的一家农行令人不满意的地方，在于一些门槛规定。在柜台办理取款业务，必须要2万元以上才能办理，否则只能在ATM机上取款。对于更习惯柜台业务的客户而言，这样的规定感觉不尽人情。
股份制银行的网点，如兴业、民生、浦发等，服务态度比较到位。
一进门，工作人员就主动上前，询问需要什么帮助，帮取号、领表；如果咨询理财业务，还会详细地给你介绍产品、收益等等。
浦发银行建国路支行的大堂经理还耐心地给记者介绍了银行理财产品、保险、基金等各种产品的优劣情况。
其他股份制银行中，记者感觉服务质量比较差的是深发展网点。
21日中午12：15，记者来到深发展车公庄附近的支行，偌大的营业厅竟然找不到一位客户经理，只剩下一名保安。
保安说，客户经理都出去吃饭了，没有人值班。在柜台里面，还有两个工作人员，记者向其中一个人咨询理财产品事宜，他说不懂，留了记者手机号，但截至发稿时还没有联系记者。
……
4月20日、21日，《投资者报》记者分两路走访了北京16家银行的20家网点。 由于区域位置、网点规模、时间段等因素的不同，银行网点排队时间也各有不同。
为了相对准确地估量，记者选取了10点半到3点半银行业务办理的高峰时段，地点选取银行集中的商业区域金融街、车公庄、国贸附近。
调查结果发现，国有五行中，工行排队时间是相对最长的，平均40分钟；而股份制银行整体好于国有银行，平均排队时间仅10分钟。
在服务态度方面，工行、农行、深发展的三个网点令人不满。
五大行办事效率不一
国有银行网点因客流及承揽业务量庞大不可避免排队等待的人数较多，不过，五行之间在业务效率上还是有所差别。
记者调查发现，工行排队的时间相对较长。办理一项业务，平均要等待近40分钟。
21日上午10：51，工行国贸商务中心区支行。100多平方米的大厅中，休息区的长椅座无虚席。记者在取号机抽取的服务序号是194，前面24人等待。
一位个体户说，他的客户在工行，每月需要汇款，不然他不会忍受半个小时到一个小时来这里排队。“平常，我会在银行快要关门的时候才来，那个时候人相对少一点。”
半小时后，叫到记者号。而另外一路记者在工行车公庄支行的情况则更糟，前面33人等待，排了40分钟。
与此形成对比的是交行。20日下午3点，在交行金融街支行，排队的客户有32人，办理业务仅花费了19分钟。
对比工行，其他三家国有银行，建行、中行和农行的排队人数也不是很多。21日下午1点10分，在建行北京国贸支行弧形的大厅里，4个人排队，等待时间在10分钟左右。20日下午1点35分，建行金融街支行里，8个人排队，8分钟等待。
建行北京分行产品与质量管理部负责人告诉《投资者报》记者，他们的效率能够提高和一些措施是分不开的。
譬如，建行的叫号机里有8个业务，除了通常的个人存取款业务、对公业务、还包括买卖基金等细分业务。这样，就能从源头将客户的复杂业务和简易业务分开，在不同窗口办理，节省时间。还有些建行网点提供自助发卡业务，不用排队在机器上就可以办理借记卡。
“此外，提高效率最根本的还是对网点实施转型改造，通过实施客户分层分析，解决差异化需求。”据介绍，在零售网点实行转型后， 建行1.34万个营业网点客户平均等候时间下降40%，等候时间低于10分钟的占比达到71%，有效缓解了客户“排长队”问题。
股份制银行排队不过10分钟
相对大行排队动辄几十分钟，股份制银行办理一项业务相对快很多，平均下来在10分钟左右，有的银行甚至两三分钟就能办妥一项业务。
4月21日上午10：16，记者在浦发建国路支行取了号之后，5人等待，仅2分钟，就轮到办业务。该网点的6个窗口全部都开放，还有专门办理汇款业务的开放式柜台。一个客户来取号时，大堂经理都会上前询问办什么业务，如果需要填表格，有专门的员工来服务。
在金融街附近的广发、光大、北京银行、民生的网点，以及在国贸附近的招行网点等待的时间也都在1分钟~5分钟。
其他股份制银行例如中信总行营业部、兴业国贸支行，在高峰时段排队的人数相对较多，不过花费的时间也仅在10分钟左右。
工、农、深发展服务差
俗话说，“顾客是上帝” 。面对激烈的竞争，曾经一度趾高气扬的银行不得不放下身段，大力提高服务态度。总体来看各银行的服务态度不错，仅有20%的网点服务不到位。
国有五行中，中行、建行、交行网点服务态度比较热情，工行和农行的网点服务则相对冷谈。
在中行北京官园桥支行，当时客户比较少，记者刚迈进大门，大堂经理、客户经理、保安都上前主动询问需要什么帮助。
在交行北京分行，当叫到记者拿的号时，一位李姓工作人员还跑过来提醒（由于前面人多，记者曾嘱咐她，帮着看号）。
在建行北京国贸支行，当离开时，门口的大堂经理还会微笑着向你打招呼：“已经办好了，走好。”就像是老朋友之间的道别。
而在工行北京复兴门支行询问理财业务时，大堂经理有点不负责任，找来一个驻点的长城保险业务员给讲解，而工行自己的客户经理在旁边上网，无暇给记者解答问题。
车公庄附近的一家农行令人不满意的地方，在于一些门槛规定。在柜台办理取款业务，必须要2万元以上才能办理，否则只能在ATM机上取款。对于更习惯柜台业务的客户而言，这样的规定感觉不尽人情。
股份制银行的网点，如兴业、民生、浦发等，服务态度比较到位。
一进门，工作人员就主动上前，询问需要什么帮助，帮取号、领表；如果咨询理财业务，还会详细地给你介绍产品、收益等等。
浦发银行建国路支行的大堂经理还耐心地给记者介绍了银行理财产品、保险、基金等各种产品的优劣情况。
其他股份制银行中，记者感觉服务质量比较差的是深发展网点。
21日中午12：15，记者来到深发展车公庄附近的支行，偌大的营业厅竟然找不到一位客户经理，只剩下一名保安。
保安说，客户经理都出去吃饭了，没有人值班。在柜台里面，还有两个工作人员，记者向其中一个人咨询理财产品事宜，他说不懂，留了记者手机号，但截至发稿时还没有联系记者。
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