银行客服电话人工热线不达标 语音菜单如迷宫
- 来源:投资者报
- 关键字:人工热线
- 发布时间:2010-04-26 13:34
“怎么这么难打呢？”韩女士愁眉苦脸地在手持听筒，她拨的是银行客服热线。在外企上班的她平日几乎抽不出时间到银行办理业务，趁着午休想向银行咨询些事情。
悠扬的银行电话等待音乐中，已经听到两次“继续等待请按1”的提示。在听到第4次“继续等待请按1”的提示后，韩女士终于选择了放弃。
每天无数的人需要使用电话人工服务。为了解16家银行电话银行的人工服务接通耗时情况，《投资者报》进行了逐一调查。
无从实现的20秒接通标准
银行业有一项20秒接通的电话热线服务评测标准。
在《投资者报》记者对16家银行四个时间段的64次调查中，没有任何一家的电话银行人工服务能在20秒内接通。
记者选取四个时间段(9：00~11：00、13：00~15：00、17：00~19：00、21：00~23：00)依次拨打了16家银行的服务热线。
记录了从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间，和从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间。
进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间越短，说明人工服务项设置比较靠前或者菜单项目比较少，客户不必耐着性子听到最后一个提示。
按下人工服务相应按键后到最终接通的时间越短，说明银行响应速度快，尤其是在电话高峰时段还能很快接通，则表明银行客服人员数量设置合理。
调查显示，建行从进入语音提示起到找到人工服务菜单键的时间最短，仅有2秒。
除了建行外，将该项时间控制在10秒以内的银行不多，只有北京农商行、兴业、广发、深发展和北京银行这5家银行能做到。由此可见，将该项时间控制在10秒内的银行主力军是股份制银行。
遗憾的是，从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间较长的银行中，国有大行占主流，时间在20秒以上的银行有交行、农行和工行。
从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间来看，中行、光大、浦发和民生较好，平均时间在40秒之内。平均耗时最长的是农行和工行，平均耗时分别是95秒和108秒。
综合比较，16家银行人工热线接通最快的是中行，平均总耗时42秒；最慢的是农行和工行，平均总耗时长达116秒和130秒。
20秒接通的行业规定形同虚设。
迷宫菜单、漫长等待
热线电话接通慢原因何在？菜单设置繁杂、人工服务键设置靠后是一大原因。
以建行为例，该行从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间最短，仅有2秒，其将人工服务项放在第一个。但即便如此，也有缺点，比如子菜单项目过多。
建行的电话银行共有2级菜单，第一层级有9个子菜单，第二层级有6个子菜单。在第一层级上不会浪费时间，但是第二层级子菜单项目过多，会影响客户准确选择，同时也会给银行带来多余的人力成本。
因为一个子菜单就定义为一个业务，相应一个业务又会配置几个客服人员，但其反应速度却又不快，说明其客服人员配置并不合理。事实上，这6个子菜单中，有几项是可以合并在一起的，比如个人客户和企业客户已经涵盖了账户交易和网上银行业务。
相较而言，中行的菜单设置相对合理。该行从进入语音菜单到人工服务菜单所用时间为11秒，时间并不算短，但最终总平均耗时却是最短，就在于其菜单设计比较精简：3层菜单，平均每级仅有3个子菜单。
而工行的菜单系统就如“迷宫”一般，客户经常在“迷宫”里走了半天后，因为错听一个提示，不得不退回重走。
工行的菜单层级有4层，每个层级的子菜单都有很多项，人工服务提示的层级就有10项菜单之多，而人工服务就隐藏在第8项。这使得该行从进入语音菜单到人工服务菜单时间长达21秒。
工行的电话银行客户在按下人工服务键后，还有2级菜单，最后一级菜单还有7个子菜单等着客户去选择。
根据中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》基本要求第10条规定，“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。如此看来，多数银行并没有实现人工服务项便于寻找。
不知从什么时候起，电话银行也悄悄兴起了“排队”。人员配备不足、等候时间长成为人工服务接通慢的另一主因。
16家银行从按下人工键到接通平均等待时间为1分钟，北京银行、招行、兴业、交行、农行、工行等待时间均超过1分钟。
记者在四个时间段拨打工行电话银行人工服务，都遭遇语音提示“线路忙，请稍候……”基本需要等2分钟后才能接通。
银行回应：也在改进
面对客户的抱怨，工行相关工作人员称：“因为电话量多，座席比较忙。可能在某个时段，同时打电话的客户比较多，所以等待时间长。”但其丝毫不谈该行“迷宫式”的电话菜单。
而另外一家银行相关人士向《投资者报》记者谈自己对“迷宫”的看法时表示，由于目前电话银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。“我们也在努力改进完善电话银行系统，并有了一定的进展。”上述人士认为。
在此次调查中的16家银行已经没有做广告宣传的现象，整体服务水平也和前几年相比有所改进，服务人员规范化的语言、细致耐心的服务、热情甜美的声音都给记者留下了比较深刻的印象。但问题是，听到这些声音必须要经过“机器人语言迷宫”和超强耐心的等待。
……
悠扬的银行电话等待音乐中，已经听到两次“继续等待请按1”的提示。在听到第4次“继续等待请按1”的提示后，韩女士终于选择了放弃。
每天无数的人需要使用电话人工服务。为了解16家银行电话银行的人工服务接通耗时情况，《投资者报》进行了逐一调查。
无从实现的20秒接通标准
银行业有一项20秒接通的电话热线服务评测标准。
在《投资者报》记者对16家银行四个时间段的64次调查中，没有任何一家的电话银行人工服务能在20秒内接通。
记者选取四个时间段(9：00~11：00、13：00~15：00、17：00~19：00、21：00~23：00)依次拨打了16家银行的服务热线。
记录了从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间，和从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间。
进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间越短，说明人工服务项设置比较靠前或者菜单项目比较少，客户不必耐着性子听到最后一个提示。
按下人工服务相应按键后到最终接通的时间越短，说明银行响应速度快，尤其是在电话高峰时段还能很快接通，则表明银行客服人员数量设置合理。
调查显示，建行从进入语音提示起到找到人工服务菜单键的时间最短，仅有2秒。
除了建行外，将该项时间控制在10秒以内的银行不多，只有北京农商行、兴业、广发、深发展和北京银行这5家银行能做到。由此可见，将该项时间控制在10秒内的银行主力军是股份制银行。
遗憾的是，从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间较长的银行中，国有大行占主流，时间在20秒以上的银行有交行、农行和工行。
从按下人工服务相应按键后到最终接通的等待时间来看，中行、光大、浦发和民生较好，平均时间在40秒之内。平均耗时最长的是农行和工行，平均耗时分别是95秒和108秒。
综合比较，16家银行人工热线接通最快的是中行，平均总耗时42秒；最慢的是农行和工行，平均总耗时长达116秒和130秒。
20秒接通的行业规定形同虚设。
迷宫菜单、漫长等待
热线电话接通慢原因何在？菜单设置繁杂、人工服务键设置靠后是一大原因。
以建行为例，该行从进入语音提示起到人工服务菜单项出现的时间最短，仅有2秒，其将人工服务项放在第一个。但即便如此，也有缺点，比如子菜单项目过多。
建行的电话银行共有2级菜单，第一层级有9个子菜单，第二层级有6个子菜单。在第一层级上不会浪费时间，但是第二层级子菜单项目过多，会影响客户准确选择，同时也会给银行带来多余的人力成本。
因为一个子菜单就定义为一个业务，相应一个业务又会配置几个客服人员，但其反应速度却又不快，说明其客服人员配置并不合理。事实上，这6个子菜单中，有几项是可以合并在一起的，比如个人客户和企业客户已经涵盖了账户交易和网上银行业务。
相较而言，中行的菜单设置相对合理。该行从进入语音菜单到人工服务菜单所用时间为11秒，时间并不算短，但最终总平均耗时却是最短，就在于其菜单设计比较精简：3层菜单，平均每级仅有3个子菜单。
而工行的菜单系统就如“迷宫”一般，客户经常在“迷宫”里走了半天后，因为错听一个提示，不得不退回重走。
工行的菜单层级有4层，每个层级的子菜单都有很多项，人工服务提示的层级就有10项菜单之多，而人工服务就隐藏在第8项。这使得该行从进入语音菜单到人工服务菜单时间长达21秒。
工行的电话银行客户在按下人工服务键后，还有2级菜单，最后一级菜单还有7个子菜单等着客户去选择。
根据中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》基本要求第10条规定，“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。如此看来，多数银行并没有实现人工服务项便于寻找。
不知从什么时候起，电话银行也悄悄兴起了“排队”。人员配备不足、等候时间长成为人工服务接通慢的另一主因。
16家银行从按下人工键到接通平均等待时间为1分钟，北京银行、招行、兴业、交行、农行、工行等待时间均超过1分钟。
记者在四个时间段拨打工行电话银行人工服务，都遭遇语音提示“线路忙，请稍候……”基本需要等2分钟后才能接通。
银行回应：也在改进
面对客户的抱怨，工行相关工作人员称：“因为电话量多，座席比较忙。可能在某个时段，同时打电话的客户比较多，所以等待时间长。”但其丝毫不谈该行“迷宫式”的电话菜单。
而另外一家银行相关人士向《投资者报》记者谈自己对“迷宫”的看法时表示，由于目前电话银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。“我们也在努力改进完善电话银行系统，并有了一定的进展。”上述人士认为。
在此次调查中的16家银行已经没有做广告宣传的现象，整体服务水平也和前几年相比有所改进，服务人员规范化的语言、细致耐心的服务、热情甜美的声音都给记者留下了比较深刻的印象。但问题是，听到这些声音必须要经过“机器人语言迷宫”和超强耐心的等待。
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