打造用户信任机制 实现O2O最终目标

　　共享经济与信任机制：BlaBlaCar的存身之道

　　2014年7月2日，欧洲拼车服务公司，同时也是共享经济的鼻祖BlaBlaCar获得1.1亿美元的C轮融资。本轮融资将主要用于海外市场的拓展。BlaBlaCar成立于2004年，拥有700万注册会员，每月有超过100万的活跃用户，其服务范围涵盖欧洲12个国家，多提供城市间甚至国家间的长途旅行服务。公司总部位于巴黎，并在伦敦、马德里、米兰、汉堡和华沙设有分部。

　　BlaBlaCar为私家车主和搭车人提供免费的配对服务，车主可出租空余座位并向旅客收取一定的费用，以抵消汽车燃油等成本。虽然外界可能会有疑问，面对如日中天的Uber和后起之秀Lyft，纵然BlaBlaCar有着多年的运营经验，且在欧洲市场深耕已久，又该如何突出重围。毕竟互联网大环境下，早已没有先来后到、论资排辈一说，没有人会因为你的资格老而对你礼遇有加。不过，BlaBlaCar重在分享多余的运力，而后两者更侧重通过载客盈利。

　　BlaBlaCar创造的是一种新型的旅行方式，它构建了一个充满信任的社区，有富余座位的私家车主和有旅行需求的用户可以相互沟通和联系，让旅行变得更富有社交趣味，节省资金，同时旅程安排也会变得更加高效灵活，可以将旅行者带去任何没有公共交通工具的地方。

　　对于私家车主和旅行者之间的安全问题，BlaBlaCar设计出了一整套针对性方案。首先，注册会员，亦即社区成员的身份都须进行真实性验证。各种奇葩的化名、别名是不被允许的，这在很大程度上是对会员行为的约束。电话号码、邮箱也须进行验证，并上传真实头像。此外，会员帐户也可以链接至用户的Facebook账户，将BlaBlaCar的信息与原有社交网络打通。

　　其次，信任可以说是任何社区得以维系的核心因素，BlaBlaCar亦不例外。于是，它设立了评分机制，允许线下交易的会员对彼此进行公开评分。随着评价的不断积累，会员——包括车主和旅行者——的信誉度也会随之形成。这样，在你开始一段旅程前你就能清楚地了解对方的过往信用记录，而好评越多的会员越容易赢得他人的信任。

　　再者，BlaBlaCar设计了一种双向选择机制，旅行者可以选择私家车车主，同时，车主也可以选择搭乘的乘客。而相互筛选的标准正是基于上述的评分体系，会员根据对方的经验值以及近期的旅行记录，从而选择合适的乘客或司机。BlaBlaCar的这种机制和约会软件Tinder类似，只有当“两情相悦”时才可以进行线上聊天或线下约会。

　　除了上述几项措施外，BlaBlaCar会对社区中的所有信息进行审查和筛选，用户评论和照片均在审查之列；用户可以选择将个人信息，如电话号码、邮箱等不对外公开，但仍然可以通过BlaBlaCar提供的内部通信系统与会员进行沟通。国内最大的电商平台淘宝据称也在测试此项服务。

　　对于外界最为关心的盈利和收费问题，BlaBlaCar也早已设定了一套标准，根据税务机构制定的免税里程津贴标准，自动计算出乘客所应承担的燃油等费用，而车主并不能通过这种方式获利。此外，提供服务的车辆的座位数也应在8座及8座以下。旅行者在乘车前将费用汇至BlaBlaCar的在线支付系统，服务结束且车主和乘客对彼此评分后，款项自动存入车主账户，BlaBlaCar收取一定的手续费。

　　趋同价值观：

　　Couchsurfing的信任机制

　　Couchsurfing（沙发客）也是互联网浪潮中共享经济的先驱，同样是成立于2004年。它致力于将旅行者与旅游目的地的人联系起来，双方达成共识后，沙发主，亦即提供住宿的一方将为旅行者提供免费住宿。

　　互联网的出现让人与人之间的沟通变得异常简便，但同时，人与人之间的芥蒂和防备之心却没有分毫的减少，而我们个人的安全感却在无可挽回地流逝。我们无法知晓电脑的另一端坐着的到底是什么样的人，甚至我们都不能确切地知道“他”到底是一个人还是一条狗。所以，很多人可能会认为将陌生人请进家无异于引狼入室。

　　尽管如此，世界上却有着数百万的人乐意分享自己的空间。他们聚在Couchsurfing（沙发客）上，而后者也成长为了世界上最大的互助旅游网站，其用户总量超过了700万，覆盖超过10万个城市和全球200多个国家。

　　选择这种旅行方式并不仅仅是出于经济上的原因，更多的是人们希望深入了解当地的文化。传统旅游方式的标准化流程，让游客在很大程度上只能做个走马观花的过客，来也匆匆去也匆匆，与当地居民以及当地文化的隔阂更是难以规避。即便是看似更加灵活宽松的自助游，也往往会因为旅行者对当地信息的不熟悉，导致旅行体验与自己的预期相去甚远。

　　于是，Couchsurfing成了最为理想的一种旅行方式。而它也有着自己的理念，希望通过旅行，让大家更了解彼此，从而形成一个全球性的社区。除了对社区理念认同之外，Couchsurfing还通过社区氛围的营造，逐步培养会员间的信任机制。

　　趋同的世界观和价值观是信任建立的关键因素。虽然Couchsurfing对所有人开放注册，但也有一定的筛选标准。其中很重要的一点就是成员须对陌生人持开放态度——陌生人只是你素未谋面的朋友。

　　其实在人们决定加入Couchsurfing时，筛选过程已然开始。他们会思考自己是否喜欢旅行，住在陌生人家里是否自在，是否愿意分享自己的家庭空间。会员需要了解的是，它所能提供的不仅是一种免费的住宿环境，更是一种全新的旅行方式和世界主义文化，旅行的意义也从蜻蜓点水式的观光游玩转变为深刻的文化体验。而这也吸引着许许多多有着同样价值观的人，成为成员间信任的基石。于是，一旦加入该社区，作为旁观者所持有的种种疑问对于身在其中的人而言不再是问题了。

　　诚然，仅仅凭着单纯的理念认同还不足以建立牢固的信任机制，因此Couchsurfing允许用户建立个人主页，添加自我描述、个人爱好、旅游经历、旅行计划、生活哲学、能够处得来的人的类型、个人特长以及学习计划，还可以写上对Couchsurfing网站的意见。

　　除了以上主观性的个人陈述外，Couchsurfing还设置了硬性的限制条件。新会员可以通过担保人获得他人的信任。同时新用户是无法为他人做担保的，且只有在获得3个用户担保的情况下，该用户才能为其他人担保。最初的担保是由Couchsurfing内部的工作人员发起，然后逐渐扩展到大部分成员之间。

　　Couchsurfing本身也是个社交网站，但其所涵盖的信息远远超过其它大型社交网站。好友名字、头像、年龄、性别、成为朋友的时间、认识的方式、朋友的类型等，都会出现在用户的好友列表中。此外，用户还可以付费（25美元）进行身份和地址认证。完成支付后，Couchsurfing会邮寄一个代码到用户住址。然后由用户在网站输入相应代码即可完成认证。

　　译者后记

　　在互联网经济日益红火、越来越多的人投身网络掘金、梦想一夕致富的今天，BlaBlaCar和Couchsurfing的非盈利性质使其显得很有些特立独行。难能可贵的是，两者所倡导的不仅是一种绿色、廉价的旅游出行方式，更是一种互信互利的生活理念和人文情怀。前者侧重于行车资源的最大化利用，让车主和旅行者结伴而行分担花费，也使得漫长的旅程不再孤单。而后者为沙发客和沙发主提供了深入了解彼此文化的机会，为旅行赋予了全新的意义和更多的可能。

　　BlaBlaCar和Couchsurfing的成功不仅仅是因为其为用户提供了方便的出行方式、节省了出行费用，更重要的是其满足了人们渴望与更多的人交流、近距离体会不同文化这样的更高层次的需求，而要实现这一目标，在原本陌生的人与人之间建立信任是关键。BlaBlaCar和Couchsurfing都敏锐地抓住了这一成功的关键因素，结合线上、线下的多种手段和措施，通过O2O打造用户之间的信任机制，同时也潜移默化地建立起用户与企业自身之间的信任，这一点很值得借鉴——实现线上、线下的闭环只是企业O2O的手段，而通过它建立起与用户之间牢不可破的紧密联系才是O2O的最终目标所在。

　　参考来源：Independent

　　Wall Street Journal

　　编译/郝影