流量使用超限，运营商是否有提醒的义务？

　　“十几块钱谁付不起？就是觉得花得冤枉。”日前，福建厦门的叶小姐因手机上网超流量没有收到提醒短信，导致被扣费19.01元。说起这一经历，叶小姐既气愤又无奈。

　　据叶小姐介绍，她的手机卡原本已经办理了30元500MB的国内移动数据流量包。2014年11月中旬，她又收到10086的短信提醒，称可0元体验1G促销包1个月，于是参与了活动，总共有1524MB的流量可使用。考虑到流量比较多，而且很快就到月底了，叶小姐有时便用手机流量看视频。使用不到两个星期，叶小姐拨打1008611查询流量信息，却发现流量已超出流量套餐，随后才接到流量超出的短信提醒。

　　“我知道看视频很耗流量，所以才会打电话去查流量的剩余情况。作为普通消费者，我没有设备，也不懂得如何去换算流量的用量。当然更不可能经常打电话查询，所以都是靠10086的短信提醒。因为以前流量快用完的时候都会收到短信提醒，有时还没用完的情况下如果使用速度快，10086也会连续发短信来提醒，所以已经习惯了依靠短信提醒来控制流量。可这次却没有收到任何提醒短信，且不说没用完的时候，就连超量了也没有及时提醒。如果不是我打电话去询问，是不是就一直这么扣费下去？”叶小姐很疑惑。她拨打10086客服电话投诉，但客服人员的解释是短信提醒只是一种温馨提示，并非义务，而且因为系统问题，短信提醒有可能延迟。

　　几经沟通，移动客服表示愿意支付9.01元，剩余的10元由叶小姐承担。不过，叶小姐对此处理方案并不满意，她说：“依消费者使用惯例，移动在流量用完之前会进行提醒。消费者没有取消提醒，就是默认之前形成的商业习惯，移动就有义务继续按照商业形成的习惯操作，而不是放任流量超出不提醒。按照客服人员的说法，不提醒反而是他们应该的。现在大家都离不开通信行业，移动又是大的运营商，不怕没生意，所谓店大欺客，大概就是这个意思吧！”

　　点评

　　雷腾 互联网与电信律师，北京市威宇律师事务所高级合伙人

　　针对案例中的情况，叶小姐有权要求移动公司返还超流量所扣的19.01元，移动公司的行为不止是违反了交易习惯，而且明显违反了工业与信息化部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中的规定，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵害了消费者的知情权和消费选择权。

　　工业与信息化部在2012年1月20日发布的《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中明确规定：对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息；实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。由此可见，运营商对于流量到期具有提醒义务，这种提醒义务是明确的，是行政管理规范强制要求的，而非简单的“温馨提示”。

　　此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》也明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者享有自主选择商品或者服务的权利。叶小姐在购买移动流量套餐后，就有权利随时了解套餐的使用情况，在流量接近用完时有权及时获得提醒服务，以便自主决定是否购买新的套餐服务或停止使用移动流量等等，移动公司未及时提醒的行为显然侵害了叶小姐的知情权和消费选择权。

　　现实当中存在很多类似的通信运营商侵害消费者合法权益的行为，但通常由于涉及金额较小，消费者往往不愿耗时耗力维护自己的合法权益，而运营商更是缺乏对于相关法律及规范学习和执行的动力与积极性，导致此类情况长期存在。

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