电视原厂包装竟然搭配错误的底座螺丝？

　　扭扭螺丝，安装电视底座对于很多男士而言并不难，可河南的王先生怎么也没想到，安装底座也能装出麻烦来，而根源却是几粒小小的螺丝。

　　据王先生介绍，他于1月23日购买了一台42英寸的LED电视，当时商场工作人员告知可自己安装电视，也可打电话报装，但是上门安装需收取费用。王先生心想安装电视并不难，所以未联系厂家报装。电视送到时，王先生刚好不在家，由其朋友进行安装。而当王先生回家后打开电视机却发现电视屏幕左上角出现了一块光斑，明显比其它区域亮。于是，王先生拨打厂家服务热线反映情况。

　　经维修人员上门查看，确定故障原因是底座上错螺丝挤压到排线，需更换排线。听维修人员一说，王先生立马找出原包装搭配的所有螺丝让维修人员挑选，谁知对方告知那些螺丝都不合适。随后，维修人员从自己的包中取出合适的螺丝装上。“原厂包装内没有合适的螺丝，那我们再怎么装都是错的，这不是给用户设圈套吗？”王先生当场反问维修人员，但维修人员表示这不属于他们的处理范围，他们只负责维修，更换排线需付费一百多元。对此处理方案，王先生并未接受，他说：“我们并非专业人士，不清楚哪些螺丝才是合适的，而且安装说明书上也未说明螺丝的型号和长度，我们用户拿到螺丝只能自己判断。听维修人员说，之前也发生过类似的问题，那为何厂家不重视这个问题，致使问题再次出现呢？”同时他表示：“我自己也是做产品结构设计的，我觉得这款产品底座上的螺丝孔结构上本身就存在设计缺陷，因为按照做设计的理念，用户上螺丝，再怎么上也不会碰到电视内部的东西。”

　　过后，王先生再次拨打厂家客服热线交涉，客服人员表示他们的电视都需要联系售后人员上门安装，与商场的说辞不一致。不过客服人员表示会协调处理此事。但据王先生反馈，当地维修网点还是要求付费维修，目前王先生已支付120元更换了排线，电视已修好。王先生告诉记者：“其实问题不在于钱，而是厂家的原包装并没有提供正确的螺丝，这种做法让人很难理解。”

　　点评

　　金松 上海市天一律师事务所高级合伙人

　　电视安装所必需的螺丝钉，是厂家在电视机出厂时包装内所附，应当是与电视机的型号相匹配的，因螺丝型号配置差错致使电视机受损，厂家应当承担一定的责任。本案中，王先生购买的电视，是存在产品缺陷的。产品缺陷是指存在于产品的设计、原材料和零部件、制造装配或说明指示等方面的，未能满足消费或使用产品所必须合理安全要求的情形。根据消法第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；《产品质量法》第三十一条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。

　　在此案例中，生产者如果认为机器必须由厂家进行安装，应当在销售过程中说明，并且在产品外包装上注明应由专业人员安装。从自身利益和消费者权益角度出发，厂家应树立正确的售后服务观念，在现有售后服务基础上，还应当把好研发关、控制流通环节。电视作为一种成熟的家用电器，作为厂家应从主观上树立为消费者负责的观念，最大限度地在研发生产阶段寻找排除问题。对于市场上反馈的不止一次的螺丝型号搭配错误问题，应当及时采取补救措施，积极为消费者更换并免于收取费用。同时，对所有尚在流通环节的可能存在螺丝搭配错误或者其它问题的电视，应当积极进行排查或者采取公告的形式，告知消费者，以防止消费者购买后发生财产损失或其它纠纷。

　　消费者在遇到此类问题时，也应当谨慎处理。例如，在商家告知可以自己安装之后，与厂家联系，询问是否必须由专业人员安装；在拆箱安装过程中，如果发现有质量问题，及时保留图片影像资料，在维权过程中积极举证；在售后上门维修过程中，注意记录、保存维修人员的情况说明以便反馈信息。在维权索赔过程中，不仅可以找厂家，也可以找商家。

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