腾冲：联想服务的微缩样本
- 来源:计算机世界
- 关键字:腾冲,联想,服务,微缩
- 发布时间:2010-07-05 15:47
本报记者 凡晓芝
6月18日上午9点，云南腾冲县城的联想“阳光”服务站开门迎客。这家服务站是联想指定授权的专业售后服务机构，主要负责当地联想台式电脑、笔记本电脑、一体机等多产品线的售后保障业务。
下午2点，联想腾冲服务站迎来了第一位客户，服务站的工程师小陈热情地接待了他。刘先生的联想笔记本电脑已经使用了4年，最近发现其运行速度很慢，想看看究竟是什么问题。——在筹备了一个月之后，联想腾冲服务站正式开始运营，小陈感到很兴奋。
第1000站
腾冲是个小地方，联想腾冲服务站即将建立的广告已经在腾冲的电视台、联想电脑专卖店等地方反复出现，很快就被腾冲用户知晓，他们就等着开门迎客这一天。“以前虽然联想在腾冲的经销商也能做一些售后服务，但终究没有联想专门的服务站可靠和便捷。”刘先生对记者说，“而且，如果电脑需要更换重要配件，也不用跑到200公里之外的保山去了。”
腾冲的这家服务站，刚好是联想启动“春耕计划”后所建的第1000家服务站。联想服务“春耕计划”今年5月正式启动，拟在今年6月30日前，建立起3000家覆盖我国所有县级城市的服务网络体系，并将建立起与之配套的备件配送体系，以及培训体系、后台管控体系，让用户可以在30公里范围内方便地享受到联想的专业服务。目前，联想已经在昆明和保山建立起了价值1000万元的备件库。
据联想集团服务业务渠道总监金伟民介绍，目前“春耕计划”进展神速，自启动计划到目前仅一个多月的时间里，北到黑吉辽，南到海南岛，东到长三角，西到藏族自治区，都可以方便地找到联想的服务站。在云贵的县级市，联想将新增27个服务站，而建站的原则是联想电脑的保有量和服务量两个指标。
腾冲的这家服务站，配备了4名专业的工程师，平均年龄25岁，小伙子们统一穿着粉色条纹的衬衫、深蓝色裤子，挂着胸卡，很有联想公司的“范儿”，但他们其实是联想授权服务商云南麒麟区曲靖捷创科技公司的一个服务分支。目前，联想在全国有100余家授权的服务商，他们每年都要接受联想精细的考评，不合格的坚决淘汰。所以联想的授权服务商都是相当可靠的。按照联想授权，云南麒麟区曲靖捷创科技公司负责覆盖云贵61个县的服务。
虽然服务站是由联想授权的服务商运营，但是业务管理却是由联想一手抓。记者在腾冲服务站注意到，从客户报修开始，整个服务流程都在一套业务系统中一目了然。比如什么时候客户送修电脑、接单的服务工程师是谁、是否需要申请备件、什么时候发出备件、什么时候维修完成、客户评价如何等等，这些信息都在系统中清清楚楚地记录，整个维修服务流程完全做到了流程化、可视化、透明化。据金伟民介绍，全国所有的联想服务站都采用这一套后台管理系统。
为下一个千万级市场
据联想云贵大区总经理李响介绍，仅去年，联想集团在中国区销售电脑逾1600万台。据估计，5年来联想在全国应该有5000万台电脑的保有量，客户基数相当庞大，对服务网点的需求也相当大。而金伟民也表示，经过多年的县镇级市场的拓展以及电脑下乡的普及，目前联想在县镇级市场的占有率更大，一些地方甚至超过2/3，因此也迫切希望更多增加服务网点，进一步加大市场的竞争力。
在李响看来，“春耕计划”是对联想“新农村”战略的巨大支持，瞄准的是县乡镇这样的下一个千万级的市场。在县乡镇市场，用户购买电脑时关注两个问题：一是会不会用；二是能不能修。联想新农村战略也是围绕这两大问题来做的：一方面是通过与各地共青团合作，在全国开展16万次的电脑知识普及活动，让大家学会用电脑；另一方面是在全国2000多个县级城市大量布设服务站点，让用户在最近的地方就能得到最快的服务。腾冲服务站就是这一计划的产物。由此可见，联想“春耕计划”至少有两层意义：一是对数量庞大的客户群体形成有效支撑，二是为联想在6级市场的大规模拓展提前布局。
就目前来看，联想县级网络中的服务站大多数是由联想授权的服务商投资建设的，对于服务商来说，如何保持盈亏平衡，是其维持可持续发展的前提。“我们并没有打算很快实现盈利”曲靖捷创公司的负责人说，“主要还是着眼于长远。”
金伟民也认为，服务站盈利其实并不是很难的事情。他解释说，两年前，联想计划在5级城市实现100%覆盖的时候，很多服务站还是很犹豫的，怕服务量不够，怕亏本。但实际的情况是，现在农村市场的销售和服务已经超过中心城市，也就是说，随着联想电脑在县镇乡的保有量、增长量和服务量快速上升，服务站应该能很快实现盈亏平衡。拿腾冲来说，这家服务站的店面租金是一年1.2万元，并不是很高，加上人员成本也较低，所以盈利不是大问题。
记者在腾冲的服务站注意到，店内随处可见联想的增值服务的宣传单，包括硬盘升级服务、延保服务、数据恢复服务等，还有面向企业级用户的IT服务外包等业务。据腾冲服务站负责人介绍，目前一个服务站40%的收入来自纯的服务收入，其余60%来自其他的增值服务，比如数据恢复、硬盘升级等。据联想服务总监王迪介绍，联想数据恢复服务是2009年从零开始的，现在已经在这个领排名第三了。
虽然金伟民强调，现在联想服务还是一个成本中心而不是利润中心，但是联想希望增加服务营收的战略意图已经相当明显了。
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