华新水泥：依托电商完成企业转型升级

　　华新水泥股份有限公司（以下简称华新水泥）始创于1907年，是我国水泥行业最早的企业之一，被誉为“中国水泥工业的摇篮”。截至2013年底，公司在湖北、江苏、湖南、云南、西藏、河南、四川、重庆等地建有40余个水泥生产基地。年水泥生产能力7000万吨，商品混凝土生产能力1500万立方，水泥设备制造能力5万余吨，水泥包装袋4亿只，骨料1000万吨，环保总处置能力达到每年300万吨。总资产达240余亿元，销售收入达160亿，员工总数13000余人，企业综合实力位居国内同行业前列。

　　困境倒逼企业改革

　　随着业务的快速拓展，华新水泥正在逐步推进一场管理变革。之所以需要这场变革，+是因为要应对竞争日趋激烈的市场环境，+运作管理高速扩大的公司业务，+巩固和持续华新的跨越式发展。

　　目前，由于对客户和市场的关注不够持续和密切，而忽视变化，出现短视，从而使得华新水泥对新形势下客户需求的理解存在欠缺。另外，对客户的忽视，+使衡量工作的标准大大滞后于外部环境的变化而最终导致业绩的损失。

　　所以，华新水泥需要进行管理变革，强化客户意识。通过改革，使得全体员工认识到，关注客户不是一时变革的权宜之计，也不是一劳永逸的事情，+而是持续不断的改进行为，需要深入地理解客户需求，分析竞争环境，持续不断地将对市场、客户和竞争对手的解读变成公司各部门有效开展工作的指导标准，+最终落实为应对策略和行动计划，+确保外部的变化始终能快速地转化为内部改进的动力。

　　项目建设多箭齐发

　　电子商务项目建设应符合华新水泥发展战略与企业文化需要，结合未来的组织变革和业务转型，引入国际先进的管理经验和信息化技术。采用“总体规划、分步实施”的步骤，满足不同阶段的发展需要，整体提升企业全面管控运营效率和盈利能力，帮助企业保持在本行业的竞争优势，提升企业经营的可控性和可预测性：

　　■提升客户管理能力，建设完善的电子商务系统。以客户为中心，完善客户资料管理，建立科学的客户管理体系，对客户进行合理分组，深入挖掘不同组群的客户价值，对不同客户进行个性化的市场营销。

　　■建立多渠道的营销体系；包括：加强和完善电子商务、对大客户、渠道批发等，提高市场份额，应对多种业态带来的挑战。

　　■建立灵活和可扩展性的信息系统，支持企业核心业务的发展，满足提升专营店盈利能力的需要，满足组织变革和业务转向精细化管理的需要；提高和完善预测补货能力，满足降低库存和提高库存周转的需要。

　　■加强对经销商服务质量管理，建立评估机制，提高协同合作能力和经营效率。

　　■提高管理、综合分析和报表能力，建立体系化的报表分析体系，提高利润和费用管控能力，强化过程管理，全面提升组织绩效和执行力。

　　■采用先进、稳定、可靠、安全、灵活的IT技术架构，实现系统架构灵活部署及可扩展，提升对业务需求的应变能力，整体提高系统性能和可靠性，降低总体运维成本。

　　简化流程提升用户体验

　　华新商城网上购买水泥业务已在全集团进行了推广，其中工厂购买业务覆盖了全国12个省份的5889个四级区域，门店购买业务覆盖了全国10个省份的1368个四级区域，实现消费者足不出户，就能了解到各类产品信息，而其灵活的设置、便捷的操作、可靠的银联网上支付系统，轻松完成水泥购买；为了保证客户送货时间的及时性，华新水泥与线下1500个门店签订了支点协议以保证客户的送货需求，同时公司上线物流标准化项目，简化提货流程，使其客户提货的综合效率提升，客户提货体验明显改善，促使客户满意度提升平均10%；消费者网上购买可获得正品保障，彻底摆脱了假水泥的困扰，享受到全新的售前、售中和售后服务。

　　这一系列体验拉近了企业与广大消费者的距离，更好地满足了客户对百年企业产品和服务的需求。

　　未来信息化发展规划

　　华新水泥在信息化建设中虽然取得了一定的成绩，但面对日益激烈的市场竞争形势，企业信息化建设仍然任重而道远。需要进一步坚持“以信息化带动工业化”为目标，在生产环节开发生产信息化、智能化管理技术，开发能源、资源消耗信息化管理和分析系统。应用信息化环保技术进行水泥生产节能减排、产业升级、环保改造，建立资源节约型现代水泥生产新模式；研究、推广和应用矿山开采信息管理和优化开采方案，努力实现矿山开采的零排放。研究、推广和应用生产过程集散控制系统、水泥生料在线自动监测系统、熟料生产线专家系统等信息化技术，实现生产技术水平的大幅度提升。

　　业务管理系统需要不断进行优化和应用延伸，在ERP系统的基础上实施供应链管理系统，最大限度地减少库存，同时对工厂进行物流发货标准化改造，建立信息化的水泥发货管理系统，使企业的产品能够准确、及时地到达客户手中，既加快了供应链上的物流速度，又减少了企业的库存量和资金占用；在客户管理方面重点建设客户关系管理系统CRM，系统以统一的ERP客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，合理利用优质服务来开拓和保持客户，优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。

　　在信息化管理方面，需要不断加强IT服务管理体系建设，保证信息系统服务管理质量，按照国家IT运维服务管理体系标准，持续改进运维流程，优化IT服务管理平台，进一步完善信息系统身份认证、信息加密等安全机制，提高信息系统安全保障能力和整体管理水平。

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　　平台运营大事记

　　2011年12月，项目一期完成了为签约客户服务的电商平台，并在华新水泥鄂东事业部上线运行。该平台为签约客户提供了问题投诉跟踪处理的协同功能、客户自助网上创单功能及业务交易信息实时查询功能。

　　2012年11月，项目二期构建了属于自己的B2C平台，在试点区域上线运行，标志着华新打开了终端客户网上购买水泥的新渠道。2013年10月，通过对一期功能、二期功能进行融合和互联网技术、移动化的应用，为所有用户建立一个多途径（PC、手机、移动终端）登录的官方唯一购买平台，并通过支点计划、经销商服务计划，为消费者提供从需求到产品交付的全方位购买体验。

　　2014年5月1日，华新水泥电子商务平台———“华新商城”在湖北区域全面上线，标志着具有百年历史的华新水泥营销模式已经发生重大变革，正式跨入“E”时代。

　　截至2014年底，华新商城注册用户数已达7809个，平均每月增速10%，华新商城日访问量1.5万次，百度搜索“华新商城”排在第一位。

　　本报记者 路沙