回归IT运维本质，解放IT运维生产力

　　顺应市场需求，IT运维行业蓬勃发展，有做IT运维服务外包的专业公司，有开发中央机房硬件的公司，也有做IT运维管理软件的公司。所有这些公司都聚焦自己的方向和专长，为IT运维贡献力量。

　　云计算、大数据如火如荼，大数据中心的机房变得越来越大，追求PUE、SUE、AE等指标，这是IT运维一个重要发展方向。而基于业务系统的IT运维诉求又是什么呢？网速快一点，应用操作上更顺畅一点。机房能耗再低，系统不好用，对企业的业务运转来说，实际价值并不高。所以，回归到IT运维的本质，以服务器、工作站和终端计算机为服务对象，解放IT运维的生产力，提高客户满意度。

　　解放IT运维的生产力

　　IT运维作为业务支撑部门，为保证其他部门的工作顺利开展提供IT支持。注定了工作是琐碎的、繁重的，那么如何解放IT运维的生产力呢？

　　首先遇到的问题，就是服务需求管理。谁提了IT维护需求？通过什么渠道来的？谁受理了需求？派谁处理最合适？以前需求的收集是零散的，口传笔录的，既容易遗漏，跟踪和管理又不方便。使用易维帮助台运维管理软件，建立统一的服务入口，集中收集需求，建立工单（事件）进行跟踪，科学分配，资源配比优化。

　　到了处理阶段，面临以下诸多问题：处理情况如何？

　　遇到哪些困难和风险？完成时间和期限是怎样的？有哪些环节可以优化和提升效率？以前询问处理情况可能要打电话，辗转找一个或几个处理相关人来问，使用易维帮助台后，跟踪和管理整个处理过程，实时查看进展。处理有了进展或处于什么状态，系统会自动发Email到相关人，保证各方的知情权。

　　IT运维问题完成时间和期限，没有梳理前，可能是随意的、不系统的、没有固定的标准。使用易维帮助台后，依据ITIL规范，梳理服务范围，制定服务标准，根据服务等级和优先级，给予服务承诺，制定相应时长和处理时长。

　　服务目录可分为桌面系统、业务系统、系统维护、资产、产品、OA六大类。其中系统维护又分为储存、安全、应用、服务器四小类。在服务器小类中有故障处理、安装调试、数据维护、日常维护四种IT运维服务。安装调试服务中有5个服务等级，响应时间和解决时间根据等级不同而不同。这就是SLA，服务等级约定，既保证了服务需求得以满足，又避免干扰IT运维人员正常工作节奏。

　　纵观整个运维流程，哪个环节效率低下、没有产出？

　　我们的时间和精力浪费在哪里了？往返现场的时间和精力恐怕是比重最大的。那么如何优化呢？易维帮助台管理软件特别推出远程协助功能，包括远程桌面演示和控制模式两种模式。处理服务需求，先远程协助。

　　此外，易维帮助台作为IT运维管理专家，主动维护和资产管理是其两大功能亮点。主动维护，可以实时监控、系统升级、批量处理。借助主动维护客户端，对日益分散、移动的终端计算机或其他IT设备，进行集中、批量、主动、自动化地处理，降低IT运维人员工作负荷，减少IT运维人力成本。资产管理可以做到生命周期全流程管理，从资产采购入库开始，详尽记录入库、分派、调拨、送修、报废、处置的全部过程，在任一时间点都可以对资产进行盘点，实时掌握IT资产的状况，并可结合易维主动维护客户端，自动发现并上报配置和追踪配置变更历史。

　　提高客户满意度

　　IT运维人员的处理工作完成，在整个流程结束前，还需要考虑问题是否有效解决？客户是否满意处理结果？如果双方对处理结果的看法不一致，不能相互认可，很容易产生分歧，处理过程并不能真正结束。针对该情况，易维帮助台管理软件提供了客户满意度问卷填写，凸显IT对业务系统的服务价值和质量。

　　此外，易维帮助台还自带报表统计功能，处理了多少IT运维事件（工单）、IT运维工程师的工作量和绩效是怎样的，将散落的信息自动统计起来，形成报告，不论是定期总结还是向上汇报，工作绩效一目了然。

　　深入IT运维场景，解决行业实际痛点，从细节入手，易维帮助台运维管理软件，真正为IT运维工作提供贴心服务。使用易维帮助台做ITSM，轻轻松松解决实际问题，踏踏实实地做好IT运维。